CX_ORDER_ご導入に向けて

Transcript

1. 1 CX ORDER ご導入に向けて
2. 2 - カスタマーサクセスとは - 3つのステップに分けたカスタマーサイクル - KPI・KGI設定の重要性 - 導入や活用が失敗せずにスムーズに行えるポイント - まとめ CX ORDERを活用していくためのステップとカスタマーサクセスと の関わり方を紹介します 目次
3. 3 目標に向かってお客様と伴走し、モバイルオーダーの活用を支援 します カスタマーサクセスとは 自分たちで新しいことに取り組もうとした際に こんな悩みはありませんか？ お客様がCX ORDERを使って望んだ成果を 達成できるように伴走支援を行うのがカスタマーサクセスです 通常業務との兼務で後 回しになりがち モバイルオーダーや LINEの知識をつける のに時間がかかる リリースして終了になっ てしまっている どんな課題があって何 を解決したかったのか あやふやのまま
4. 4 各サイクルにあわせて、業務内容とプロセスをわけています 3つのステップに分けたカスタマーサイクル STEP 01 準備期 期間：リリース 3ヶ月前～ STEP 02 導入期 期間：リリース 1・2ヶ月 STEP 03 活用期 期間：3ヶ月以降～ 基本的な操作を マスターする オペレーションに 慣れる 目標達成に向けた施策 を実施
5. 5 ご契約後～CX ORDERリリースまでのフェーズです 準備期 LINE CX ORDER 告知・販促物 LINEアカウントの作成 規約関連（利用規約/プラポリ/特商法） 電子決済の準備（GMO） CX ORDER設定 （店舗/商品登録）※画像アリ クーポン設定 オペレーション確認（お声がけ） LINEリッチメニュー LINEメッセージ 各種SNS, Googleビジネスの設定 POP/店頭看板 LINEミニアプリ設定 キックオフMTG 店舗質問会 オペレーション店舗立会い プレスリリース 関連資料 ・よくある質問（https://www.notion.so/cxorder/c51b031724434cd0b7e8e9fcb0d2cd9f） ・マニュアル（https://www.notion.so/cxorder/4860f1efb54b4536a3b97b0e1ca529d2） ・販促物（https://www.notion.so/cxorder/6b1207db235442dcb570e83a700df8b5） 準備期 導入期 活用期 お客様 クラスメソッド • 準備期の実施事項
6. 6 導入後、本格的にサービスを運用していくフェーズです 導入期 お客様 LINEを用いたコミュニケーションが取 れる （LINEメッセージ/ショップカード etc） オペレーションに慣れる モバイルオーダーの告知実施 クーポンの準備 リリース1週間後を目安に振り返り MTG実施 月末に振り返りMTG実施 オンボーディングのポイント キックオフMTG時にオンボーディングチェックリストをお渡ししています 告知/販促まわりにもれがないかのチェックリストとしてご活用ください クラスメソッド LINE CX ORDER 告知・販促物 準備期 導入期 活用期 • 導入期の実施事項
7. 7 業務の一部として活用され、定着を行っていくフェーズです 活用期 お客様 クラスメソッド 定例MTG 施策を実行 ご提案 お客様の声を開発チームにフィードバックし、サービス改善に日々繋げている お客様の声から生まれた機能の一例 ・商品オプションの複数選択 , 提供時間設定, 販売可能数が翌日にリセットされる ・ユーザーアプリの店舗一覧で近くの店舗順が優先的に表示される ・運用から見えてきた課題やデータ を通して売上 UPに向けた提案 ・CX ORDERメニュー登録の工夫点 やモバイルオーダーを知る動線の 告知・販促物のアドバイス ・公式LINEの運用アドバイス 準備期 導入期 活用期 • 活用期の実施事項
8. 8 成功指標を設定することで、達成までのプロセスを明確化すること ができます KPI・KGI設定の重要性 KGIとは？　 最終的に達成したいゴール（重要目標達成指標） KPIとは？　　KGIを達成するためのアクションを定量的に設定したもの（重要業績評価指標） 　 目標設定のポイント KGI・KPIを定めることで本部と現場の温度感のギャップをなくし、導入目的を明確化できます。 また、モバイルオーダー導入成功に対する共通認識をお客様と弊社で持って一緒に施策を決め、 定例MTGでPDCAをチェックしていきます。 KGI 定例MTGにて進捗確認 KPI KPI
9. 9 本部と現場のチームワークが良いとスムーズな導入や積極的な PDCAサイクルが行われ効果的な活用が期待できます 導入や活用が失敗せずにスムーズに行えるポイント 定例MTGの概要 チームワークの良いお客様は三者間の定例 MTGを毎週～毎月1回ペースで実施。 店舗のちょっとした不安や悩みを気兼ねなく相談できる場にもなっています。 現場の状況は日々変わるため、弊社も課題に対してその時に最適なご提案をいたしております。 GOOD スムーズな導入や活用が期待できるケース • 定期的にMTGなどがあり課題や問題に対して温度感の差がなく意思 疎通が図れている • 現場の状況や課題を本部の方が把握しCX ORDERの設定代行や販 促周りのサポートがスピーディーに行える（役割が明確） • 「本部＋現場＋クラスメソッド」で定例MTGを実施 • クラスメソッドからも状況にあわせた最適なご提案ができる BAD 導入後の活用に苦戦してしまうケース • 本部の方が導入を決定し、トップダウンで現場に落とし込む • 導入目的や背景情報が共有されていないと反発意識が強く、仕事が増 えただけとネガティブな感情だけが生れる
10. 10 まとめ - カスタマーサクセスとはお客様がCX ORDERを使って望んだ成果を達成で きるように伴走支援を行うのがカスタマーサクセスです - お客様のフェーズにあわせ3つのステップに分けた内容を準備しております - KPI・KGIを設定することで、導入目的が明確になり日々の施策に対するモ チベーションやコミット具合などに影響します - 決済者一人だけでの導入や推進はパワーが必要です。属人的にならない ために役割を分担しチームで推し進めていくことが重要です。