アイテムレビュー機能導入からの学びと改善

2025/10/10 の「【Omiai×出前館×ZOZO】1,000万ユーザー超サービス3社が語る"今だから話せる失敗"」で発表した登壇資料です。
https://zozotech-inc.connpass.com/event/368196/

株式会社ZOZO
ZOZOTOWN開発本部
プロダクト戦略部 Tech-PMブロック
高橋 智仁 / Q

Transcript

1. アイテムレビュー機能導入からの 学びと改善 株式会社ZOZO
 ZOZOTOWN開発本部 プロダクト戦略部 Tech-PMブロック
 
 高橋 智仁 Copyright © ZOZO, Inc. 1
2. © ZOZO, Inc. 株式会社ZOZO ZOZOTOWN開発本部 プロダクト戦略部 Tech-PMブロック 高橋 智仁 / Q 〜 2013 前職でフロントエンドエンジニア/デザイナー 2013.03 スタートトゥデイ（現ZOZO）入社 2013.10 WEARサービス立ち上げ 2018.08 グローバル展開サイト立ち上げ 2019.03 ZOZOTOWN開発に異動 FEリーダー 2023.04 PM職（Tech-PM）にジョブチェンジ 2
3. © ZOZO, Inc. https://zozo.jp/ • ファッションEC • 1,600以上のショップ、9,000以上のブランドの取り扱い • 常時107万点以上の商品アイテム数と毎日平均2,700点以上の新着 商品を掲載（2025年6月末時点） • ブランド古着のファッションゾーン「ZOZOUSED」や コスメ専門モール「ZOZOCOSME」、シューズ専門ゾーン 「ZOZOSHOES」、ラグジュアリー＆デザイナーズゾーン 「ZOZOVILLA」を展開 • 即日配送サービス • ギフトラッピングサービス • ツケ払い など 3
4. © ZOZO, Inc. ZOZOTOWNに アイテムレビュー機能が付いた事は ご存知でしょうか 4
5. © ZOZO, Inc. アイテムレビュー機能 商品詳細 レビュー詳細 レビュー投稿 リリース日：2023年11月29日 プロジェクト期間：約2年 社内外から入れて欲しい機能として以前 （2013年頃からもあったはず）から多く の声をいただいており、待望のリリース となった機能。 監視体制、開発リソース、ショップ/ブラ ンド様視点で入れるべきか。など様々な ハードルがあり導入までに時間がかかっ ていた。 5
6. © ZOZO, Inc. リリース後 Xの反応 おぉ、ついに ZOZOTOWN レビュー 機能ついたのか 😀 えまってZOZOレビュー機 能ついた？！レビューあっ たら最高なのにって思って たからガチ神やばい ZOZOにレビュー機能つ いてる……！！待ち望 んでた‼‼‼😭 ゾゾ レビュー機能つい たんだ 今更ァ！ ZOZOTOWNにレビュー 機能ついたの嬉しすぎ るよずっと求めてた 🥲 zozoレビュー機能付い たの神すぎる ZOZOにレビュー機能付い てる！ 今までレビュー機能 ないのもやもやしてたから 良いね👍 ZOZOTOWNにレビュー 機能ついたの嬉しすぎ るよずっと求めてた 🥲 ZOZOってレビューあっ たっけ？？ 新機能だよ ね？？有能！！！ 2023年12月集計 • 総件数：633件 • ポジティブ：516件 • ネガティブ：31件 • 判定不能：86件 6
7. © ZOZO, Inc. 待望のアイテムレビュー機能 追加ですが、ここからが本題 「今だから言える話 」 7
8. © ZOZO, Inc. アイテムレビュー機能導入によって 商品詳細ページ経由の 売上数値が低下してしまった （カート投入率 / CVR / 受注金額など） 8
9. © ZOZO, Inc. ユーザーの反応は◎ ZOZOTOWNとしても待望の機能 そのため、アイテムレビュー機能を 即座に消すことはビジネス判断上なし 9
10. © ZOZO, Inc. しかし売上数値は下がったまま 。 経営層から売上低下を食い止め、 かつ「アイテムレビューあり」で 売上数値を改善させる事 が 早急に求められた。 10
11. © ZOZO, Inc. 先に結論）今のUIとリリース直後UIの比較 今のUI（2025/10） リリース直後の UI（2023/11） パット見は同じ 違いは商品名下に★があるかないか 11
12. © ZOZO, Inc. 改善プロセスと推進方法 12
13. © ZOZO, Inc. 改善プロセスと推進方法 商品名下の★削除に行くつくまで、 3回に渡るABテストを実施し、改善するパターンを見出した • 1回目ABテスト：アイテムレビューUI あり VS なし • 2回目ABテスト：レビュー件数0件だった場合の工夫 • 3回目ABテスト：アイテムレビューUIの最適化 13
14. © ZOZO, Inc. 改善プロセスと推進方法 アイテムレビュー機能がある事で、 どんどん売上数値が落ちていく状況のため、早急な改善が最大のミッション 14 どうやって進めたか • 改善内容を考えるメンバーを絞る ◦ 大規模案件のため案件関係者が多かったが、必要最低限のメンバーに絞って進行 ◦ メンバー：PM、案件企画責任者、開発責任者、デザイン責任者、分析 ◦ 重要な立場のメンバーだけに絞ることで意思決定の迅速化、 コミュニケーションコストの最小化を図りました • 最終意思決定者を1名に ◦ CPO承認が最終意思決定で、その上（取締役、社長）の承認は無くすぐ開発に移行 • 開発優先度を高く ◦ 複数案件が動く中でも、事前にこの案件の開発優先度を高くする承認を取っておく
15. © ZOZO, Inc. アイテムレビュー UI あり VS なし 1回目ABテスト 15
16. © ZOZO, Inc. 1回目ABテスト アイテムレビューUI あり VS なし B：レビュー UIなし A：オリジナル • 目的 ◦ アイテムレビュー機能追加 による効果検証 • 概要 ◦ 同一商品でのレビュー機能があり/なしで どれだけ売上数値に改善寄与しているかどう かを計る • 検証視点 ◦ カテゴリ単位での数値 ◦ レビュー件数別での数値 ◦ レビュー★点数別での数値 16
17. © ZOZO, Inc. 1回目ABテスト アイテムレビューUI あり VS なし B：レビュー UIなし A：オリジナル 結果 「B：レビューUIなし」の勝利 この時点で売上数値が低下している事が判明 しかし、レビュー機能を削除する判断はしない 17
18. © ZOZO, Inc. レビュー件数 0件だった場合の工夫 2回目ABテスト 18
19. © ZOZO, Inc. 2回目ABテスト レビュー件数0件だった場合の工夫 1回目ABテストの結果から、レビュー件数が0件だった 場合、顕著に売上数値の低下が判明しました。 仮説 レビュー件数が0の場合でも★の表示がある事で、 レビューがついていない商品のレビュー点数が、 「0点」として認識されてしまっているのではないか レビュー0件だった場合の UI（2023年11月時点） 19
20. © ZOZO, Inc. D：0件レビュー UI削除 C：0件★削除 • 概要 ◦ レビュー件数0件時、★の見せ方を変更する事での数 値変化を計る • A/Bパターン ◦ 現状と一番優位なレビューなしで比較するために必要 なパターン • Cパターン ◦ レビュー0件の場合に、商品名下の★と、リストUI上 の★を削除する • Dパターン ◦ レビュー0件の場合に、レビューUIごと削除する • ※C/Dパターン共にレビューが1件以上ある場合はオリジナルと同 じUIとなる 2回目ABテスト レビュー件数0件だった場合の工夫 B：レビュー UIなし A：オリジナル 20
21. © ZOZO, Inc. D：0件レビュー UI削除 2回目ABテスト レビュー件数0件だった場合の工夫 B：レビュー UIなし A：オリジナル 結果 • 「B：レビューUIなし」が一番結果◯ • C vs D 比較した場合 ◦ 「C：0件★削除」が結果◯ • 結論 ◦ レビュー件数が0件だった場合に限り、 「C：0件★削除」パターンを採用 ◦ Bパターンがもっとも数字がいいのは変 わらないため引き続き改善検討 21 C：0件★削除
22. © ZOZO, Inc. アイテムレビュー UIの最適化 3回目ABテスト 22
23. © ZOZO, Inc. 3回目ABテスト アイテムレビューUIの最適化 仮説 • レビュー点数が低い商品の場合、★の表示は購買意欲に悪影響を及ぼしているのではないか • ★の表示は、レビュー全体の平均値として出しているが、 本来高いレビュー点数になりうる商品でも、レビュー件数が少ない（1件〜3件など）商品で、 レビュー点数が低い場合、悪影響を及ぼしているのではないか 1回目、2回目ABテスト結果から、以下の事が分かりました • ★4.5以上なら、レビューがあるほうが売上数値にいい影響がある • レビュー件数よりも、点数の方が重要である • レビュー件数が5件以下の商品PVが、商品全体PVの約6割 23
24. © ZOZO, Inc. D：レビュー 3件以下★削除 C：タイトル下★削除 • 概要 ◦ レビュー件数による★の見せ方を変更する事での数値 変化を計る • A/Bパターン ◦ 2回目ABテスト同様、比較に必要なパターン • Cパターン ◦ 商品名下の★をレビュー件数に関わらず削除する • Dパターン ◦ レビュー件数が3件以下の場合、商品名下の★と、 リストUI上の★を削除する ◦ レビュー件数が4件以上となった場合はオリジナルの UIとなる B：レビュー UIなし A：オリジナル 3回目ABテスト アイテムレビューUIの最適化 24
25. © ZOZO, Inc. D：レビュー 3件以下★削除 B：レビュー UIなし A：オリジナル 3回目ABテスト アイテムレビューUIの最適化 結果 「C：タイトル下★削除」の勝利 この結果から、アイテムレビュー機能がない場合よ りも、レビューありの方が売上数値が上昇するに繋 がる事となった 25 C：タイトル下★削除
26. © ZOZO, Inc. たどり着いた結論の UI 26
27. © ZOZO, Inc. たどり着いた結論のUI レビュー件数ありの場合 レビュー0件の場合 2024年10月リリース ①ファーストビューにあった、 商品名下の★を削除 ②レビュー件数が0件の場合は、 リスト上にある★を削除 27
28. © ZOZO, Inc. 改善効果 28
29. © ZOZO, Inc. 改善効果 2024年度 ZOZOTOWNプロダクト改善による 全体GMV（取引総額）純増割合中 57.2% 約半分がアイテムレビュー機能改善によって生み出された ※元々売上数値が低下したのも%割合を占める要因 29
30. © ZOZO, Inc. まとめ 30
31. © ZOZO, Inc. まとめ 実例から学んだ本質的な教訓 • 待望の機能でも、ユーザー体験を深く掘り下げなければ逆効果になる • レビュー件数よりも、レビュー点数の方が購買に左右される 31 改善プロセスで得られた重要な知見 • 改善スピードを求められる場合、重要なメンバーだけに絞る勇気と判断力が大事 • 諦めず、データに基づいた仮説検証を繰り返すことの重要性 この経験を活かし、今後もアイテムレビューの改善を追求していきます！