JiraユーザーのためのJira Service Management入門 / Intro to Jira Service Management for Jira users 20260326

2026年 3月26日(木)に実施されたアトラシアン主催のWebセミナー『JiraユーザーのためのJira Service Management入門』で使用されたスライドです。

本ウェビナーでは、Jira をお使いの方を主な対象に、Jira＋Jira Service Managementの“鉄板コンビ”で、開発と運用が同じデータとワークフローを共有することメリットをご紹介し、インシデント対応や変更管理を強化する方法を解説します。

ご関心のある方は、是非アーカイブ動画と合わせてご覧ください。

アーカイブは、こちらからご視聴いただけます（要登録）
https://go.atlassian.com/260326-webinar-archive

Transcript

1. Jiraユーザーのための Jira Service Management入門 2026年3月26日 アトラシアン株式会社
2. アトラシアンについて
3. Jiraユーザーのための Jira Service Management ⚫ 進捗管理 ⚫ エピック、ストーリーの管理 ⚫ ブランチ、コミット、PR ⚫ バグ管理 ⚫ デプロイ ⚫ Bitbucket ⚫ GitHub ⚫ オンコール 運用 開発 ⚫ サポート ⚫ オブザーバビリティ ⚫ 変更依頼 ⚫ インシデント管理 • インシデントの通知 • インシデント情報のコミュニケーション • 変更依頼のコミュニケーション • 変更のデプロイ • レポート
4. 開発チーム 運用チーム • 調査〜修正対応 • リリース準備 • リリース情報の転記 • リリース • インシデント発生 • インシデント情報の転記 インシデント発生〜対応までのフロー 開発チームと運用チームで使用するツールが異なると 情報の転記という価値を生まない作業が発生する 手作業による転記はミスを犯す可能性もある 転記作業によって、重要であるインシデント対応に要する時間が延びる 顧客満足度を下げるリスク
5. レポート作成 運用 開発 専用ダッシュボード 専用ダッシュボード 手作業 開発チームと運用チームで使用するツールが異なると 開発と運用の状況をまとめるため手動でグラフ化 リアルタイムで確認でない 手動で作成するコスト
6. 価値を生まない転記作業 2つのツールの利用による チームの分断 手作業によるレポート サイロ化とバラバラな改善 開発と運用のシームレスな連携 ツールの統一によるチームの協業 リアルタイムのレポート反映 開発と運用一体となった改善 チケット転記時間 – 25% アラート初動時間 – 80% 他社ツール 事例記事はこちら
7. 開発チームのためのサービスマネジメント 開発生産性 の向上 リスクを最小化 デプロイを高速化 インシデント対応 スピードの向上 開発と変更要求の受付、優先順位付け、 ルーティングの効率化 単一の信頼できる情報源の構築 変更管理プロセスを自動化し、 運用チームとの連携を強化 影響を受けたサービスとオンコール スケジュールを可視化し迅速に対応
9. チームの力を活用し 最高の体験を届ける
10. 新規のデマンド・改修の “本当の優先度”が開発に伝 わらない 問い合わせ〜インシデント〜開発対 応の履歴が分断され、原因分 析・ 再発防止が進まない エスカレーション経路と 責任境界が曖昧になり、 対応が属人化・場当たり化 開発現場における課題 デマンド・インシデントと開発チームとの関係齟齬による問題 発生する事象 • サポート・開発間における管理ツールの分断 • Jiraへの手入力エスカレーションによる運用負荷 • Jira上での顧客対応詳細および一次情報の欠如 • 現場の暫定対応や知見の開発側への還元不足 ビジネスインパクト • 情報不足に起因する設計手戻りと開発工数の増大 • 運用と開発を一体とした統合管理体制の形骸化 発生する事象 • インシデント管理プロセスの未定義 • 優先度判断のバラつきと開発依頼の属人化 • 突発的な「緊急」Jiraチケットによる開発現場の混乱 • 依頼元・背景が不明瞭なタスクの増加 ビジネスインパクト • 初動対応の遅延およびMTTRの悪化 • 顧客への説明責任における所在の曖昧化 • 組織的な運用成熟度の停滞 発生する事象 • 緊急度判断の根拠のブラックボックス化 • 重大障害と軽微案件の優先順位の同列化 • 技術的難易度ベースの判断と事業ニーズの乖 離 ビジネスインパクト • 重要顧客への対応遅延およびSLA未達リスク • 説明責任の欠如に起因する組織・事業の信 頼喪失
11. Jira と Service Collectionのシナジー 相互のフィードバックループの実現による業務改善の可能性 開発と運用で情報共有の加速 「顧客・現場からの要望や障害」と「開発の実装・ リリース」を一本のトレーサビリティで結び、問い合 わせ対応とプロダクト改善サイクルの両方を高速 化 メリット１(現場から開発まで一気通貫のトレーサビリティ) • インシデントと開発項目の直接連携により、問い合わ せごとの対応状況や最終的なリリース状況のリアルタ イムな追跡が可能 • サポート担当によるJira進捗のリアルタイムな顧客案 内と、開発側によるJSMデータを基にした優先順位の 最適判断が可能 メリット２(インシデントと開発の「双方向フィードバックループ」) • JSMで検知した再発障害をJiraへ起票し、恒久対 策の開発からリリースまでを一連の変更管理として可 視化することが可能 • リリース後の障害・問い合わせ件数をJSMでモニタリ ングし、その影響を振り返ることでリリースおよび運用 品質の継続的改善が可能 要件 ・計 画 実装 ・ テ スト 導 入 変更 ・問 題 管 理 設定 ・ 最 適 化 インシ デ ント 要望受 付 監 視
12. インシデント作成 1 Jira Bug チケット作成 2 事象発生 3 Jira Bug チケットクローズ 4 インシデントクローズ 5 事象解消 コード修正・デプロイ ポ ータル/アラー トか ら インシ デントの 起票 インシ デント対 応画 面か ら Jiraチケ ットを作成 Jiraチケ ットから ブランチを 作成 ・開発 を実施 チケ ットのクローズ インシ デントに 情報 を共有 チケ ットのクローズ Jiraの チケットの 情報 共有 Jira と Service Collectionのシナジー 相互に連携し、事象発生から解決までのシームレスなプロセスを実現
13. 要望受付 要件・計画 実 装 テスト 本 番 デプロイ 開発現場におけるJiraのユースケース デマンド・インシデントと開発チームとのシームレスな連携による生産性の向上 • JSMやCSMを経由して、顧客・社内要望をアイデアとして登 録 • 重要度・インパクトで優先度付け • 開発タスクから開発に移行 • 実行するアイデアから Epic を作成 • Epic を Story / Task に分解 • スプリント計画・担当者アサイン • Jira イシューからブランチ作成 • 機能ブランチで実装 • PR 作成・コードレビュー • PR / マージで CI（ビルド・自動テスト）実行 • ステージング環境で UAT 実施 • Bug は Jira で管理 • バージョン定義とリリースノート作成 • Pipelines で本番デプロイ • JPD アイデアを Delivered に更新 • JSMで変更管理に対応 開発チーム 運用チーム Jira Jira Product Discovery Bitbucket Jira Service Management • 発見された課題を開発チームと連携 • 優先度が可視化されている • 連携の分断が起きない Sure!! Customer Service Management
14. 監 視 インシデ ント 運用におけるService Collectionユースケース デマンド・インシデントと開発チームとのシームレスな連携による生産性の向上 運 用 開 始 問 題 ・変更管理 設定・最適 化 • 事後レビューで監視条件・SLA・自 動化を改善 • 手順書・ナレッジ更新で次回インシ デント対応を標準化 • アラート・問い合わせから障害インシデント起票 • 影響度を整理し暫定復旧まで対応管理 • 監視アラートを自動取込・起票 • サービス別に担当チームへ自動振分け • 再発・重大障害を問題化し 根本原因分析 • 恒久対策を変更申請にし 承認・実施・記録 運用チーム 開発チーム 開発チーム Jira Service Management • 発見された課題を開発チーム と連携 • 優先度が可視化されている • 連携の分断が起きない • 開発チームから 引き継がれた環境 Got it!! Jira
15. 運用フェーズ 社内 問い合わせ 顧客 問い合わせ 構築 優先度設定 分類 受け入れ 導入 変更 監視 調査＆対応 設定＆管理 最適化 解決 リカバリー 改善 リクエスト セルフサービ ス 分析 ナレッジ管 理 評価＆改善 問い合わせ 回答 資産管理 リクエスト セルフサービ ス 問い合わせ 回答 ナレッジ管 理 評価＆改善 分析 Customer Service Management Jira Service Management 開発の効率化 ダウンタイムの最小化 顧客サービスの継続的改善 開発現場と顧客を繋ぐ一気通貫のプロセスを実 現 開発フェーズ
16. 具体的なユースケース説明 現場から開発まで一気通貫のトレーサビリティ 開発チーム 運用チーム • 顧客・契約情報を含めた 緊急度を JSM 上に一元管理 情報連携 • JSM の優先度計算ルールを定義 し、 Jira 作業項目に同期 • Jira 上でも「ビジネス優先度」が 見える状態を実現 • インシデント ⇔ 開発 Jira 作業項目を自動 リンクどの問い合わせ／インシデントが、 どの開発タスクに変換されたかをトレース可 能 • 開発チーム向け Jira ビューに、 SLA・影響ユーザー数等を表示 • 顧客との接点を JSM に集約し、開 発側も、顧客との経緯や暫定対応 内容を含めた「ストーリー」を追跡 可能 ビジネスインパクトを踏まえた優先度判断が可能
17. 具体的なユースケース説明 インシデントと開発の「双方向フィードバックループ」 開発チーム 運用チーム • 類似インシデントの件数・傾向を JSM レポート／ダッシュボードで可視化し 再発や特定機能に集中する問い合わせを検知 情報連携 • ポストモーテム（RCA）テンプレを JSM／Confluence で標 準化し、毎回リンクし、障害発生 → 原因分析 → 恒久対 策 → 再発有無の確認、という改善ループを定型化 • 再発障害を Jira のエピック／ストーリー として束ね、恒久対策の開発状況を可視化 • 重大度ごとのエスカレーション基準と「誰に渡すか」を明文化 再発障害や重大インシデントを確実に Jira 側の開発タスクへ反映 • インシデント指標（MTTR, 件数, 重大度別分布）を JSM ダッシュボードで共有。リリース前後の指標変化をモニタリン グし、「このリリースで問い合わせ件数は減ったか？」を継続評価 可能 • リリース情報・変更内容を JSM から 参照可能にし、認識齟齬を削減 開発は場当たりの障害対応から脱却し、インシデントデータを基に運用と品質を継続改善
18. ビジネス優先度の 一元管理と可視化の実現 インシデントライフサイクル とナレッジの統合 エスカレーション設計と 責任の明確化 Atlassianプロダクトの連携によるソリューション 相互連携による見える化と業務棲み分けの加速
19. Atlassian 製品 全体のシナジー 相互のフィードバックループの実現による業務改善の可能性 情報共有の加速により調査・対応を迅速化 ナレッジ・構成情報・依存関係の一元管理により、 情報齟齬によるミス削減と、調査・対応・開発のスピ ードおよび精度の向上が可能 メリット１(ナレッジの一元化（Confluence 連携) • 手順・FAQ・設計情報をConfluenceで一元管理 し、JSMとJiraの両方から参照することで、サポートと 開発が同一の前提情報で調査・判断することが可 能 • 対応結果をConfluenceへ蓄積しナレッジループを 構築することで、次回の問い合わせ対応や開発にお ける情報の即時再利用が可能 メリット２(構成情報の一元化（Assets 連携） • 構成情報をAssetsに集約し、JSMでの迅速な影響範 囲特定や、Jiraでの依存関係を踏まえた精度の高い実 装・テスト計画の策定が可能 • 全タスクで共通のCI情報を参照することで、環境やサー ビスへの変更がどの障害や問い合わせに紐づくかを一貫 して追跡することが可能
20. 開発優先度の可視化により ビジネスに直結する開発にフォーカス プロダクトライフサイクル 全体を踏まえた開発業務の効率化 開発案件への動線ルール化による 開発管理の効率化 Jiraユーザーによる Service Collection 利用メリット
21. Thank you!