【サービスマネジメントの新世界】社内外のお客様サービスを単一プラットフォームとAIで革新する / Atlassian Service Collection Overview 20251112

2025年11月12日(水)に実施されたアトラシアン主催のWebセミナー『【サービスマネジメントの新世界】社内外のお客様サービスを単一プラットフォームとAIで革新する』で使用されたスライドです。

本ウェビナーでは、「Atlassian Service Collection」を中心に、サービスマネジメントのこれまでの常識を覆す革新的な統合体験と、その価値をご紹介します。

ご関心のある方は、是非アーカイブ動画と合わせてご覧ください。

アーカイブは、こちらからご視聴いただけます（要登録）
https://go.atlassian.com/251112-webinar-archive

Transcript

1. サービスマネジメントの新世界 ー 社内外のお客様サービスを単一プラットフォームとAIで革新する 2025年11月12日 アトラシアン株式会社
2. はじめに • ご質問はQ&Aパネルより送信ください。 送信内容はスピーカーのみ表示されます。 • リソースリストでは関連資料のダウンロー ドや関連ページへのアクセスができます。 • リアクションボタンを活用ください。 • 本セミナーのレコーディングは後ほど共有 させていただきます。 • 終了後はアンケートにご協力ください。 Q&A パネル プレゼンテーション 表示エリア リソース リスト
4. ２回の年次イベント 開催日：2025年4月 開催地：アナハイム 来場者数：5,000名 開催日：2025年10月8日 – 9日 開催地：バルセロナ 来場者数：2,000名 https://events.atlassian.com/teameurope/ https://events.atlassian.com/teameurope/
5. Team ‘25 Europeでの発表ハイライト Rovo is Everywhere ひととAIとツールの協働の進化と深化 コレクション – 役割に合わせたパッケージング
6. Atlassian Rovo エンタープライズサーチ • アトラシアン製品のみならず、サードパーティ のサービスも検索可能 高度な検索体験 • 自然言語での質問や曖昧なキーワードにも対応 し、関連性の高い情報をAIが抽出・要約 権限に基づく安全な検索 • ユーザーのアクセス権限に応じて、閲覧可能な 情報のみを検索結果として表示 業務知識に基づくAIチャット • 企業内の膨大な情報やナレッジを活用し、業務 に即した回答や提案をAIがチャット形式で提供 エージェント連携による自動化・アク ション実行 • チャット内からJiraやConfluenceなどのアトラ シアン製品や外部サービスと連携し、タスクの 自動化や情報取得・更新などのアクションを実 行 パーソナライズとコラボレーション • 過去の会話やユーザーの好みを記憶し、個別最 適化されたサポートを実現。さらにCanvas機能 でチームメンバーとリアルタイムに共同作業も 可能 ノー/ローコードでAIエージェントや アプリを構築 • 専門知識がなくても、自然言語や直感的なUIで 業務に合わせたAIエージェントや自動化アプリ を簡単に作成 高度な制御とガバナンス機能 • 権限設定、会話ログ、バージョン管理、パ フォーマンス分析など、エンタープライズ向け の管理・可視化機能を標準搭載 多様な外部サービス・ワークフローと の連携と自動化 • JiraやConfluenceはもちろん、多様な外部 SaaSとも連携し、複雑な業務プロセスや部門 横断の自動化を実現
7. Rovo is everywhere 組織全体のナレッジを活用 スキル モバイルアプリ AIとともに作成
8. Jira内でエージェント に仕事をアサイン
10. Atlassian Cloud Platform JIRA SERVICE MANAGEMENT ASSETS BITBUCKET COMPASS CONFLUENCE JIRA LOOM FOCUS TALENT ALIGN JIRA PRODUCT DISCOVERY CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT TEAMWORK GRAPH
11. TEAMWORK GRAPH Atlassian Cloud Platform
12. TEAMWORK GRAPH Atlassian Cloud Platform PLATFORM APPS
13. TEAMWORK GRAPH Atlassian Cloud Platform PLATFORM APPS Confluence Jira Loom Jira Product Discovery Focus Talent Align Compass Bitbucket Customer Service Management Assets Jira Service Management Pipelines Rovo Dev DX 2025年10月発表 2025年10月発表
14. CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ASSETS アプリ JIRA SERVICE MANAGEMENT エージェント ROVO SERVICE ROVO OPS ROVO CUSTOMER SERVICE お客様が構築 の一般提供開始
15. AI搭載の新たな従業員サポートと運用イノベーション • AI (Rovo Service) と人間のエージェン トが協働して従業員サポートを強化。人 事、施設管理、IT、給与計算など、従業 員のオンボーディングのような多段階プロ セスを効率的に調整します。 • Rovo Opsでインシデントをより迅速に解 決。根本原因を特定し、より速く修正する ことで、重要なサービスを常に稼働状態に 保ちます。
16. Rovo Ops -インシデントをより迅速に解決 根本原因を特定し、より速く修正することで、重要なサービスを常に稼働状態に保つ
19. お客様サポート 開発 プロダクト 運用
20. お客様サポート 開発 プロダクト 運用
21. お客様サポート 開発 プロダクト 運用
22. • サポートサイト、製品内、メール、電話 などを通じて、常に優れたサービスを提供 AIファーストのカスタマーサポートの一般提供開始 • シンプルなリクエストからより複雑なリクエ ストまで - Rovoカスタマーサービス＋人間 のエージェントで対応 • CRMとTeamwork Graphを通じて、 より豊かな顧客コンテキストを獲得 • 開発、運用、お客様サポートを単一の プラットフォームで結びつけ、 問題をより迅速に解決
23. JSMのお客様は現在のサブスクリプションで Service Collectionをご利用いただけます
25. Customer Service Management Jira Service Management Rovoエージェント Assets
26. Service Collectionでモダンなサービス体験を提供 サービス主管 お客様 オペレーター
27. Service Collectionでモダンなサービス体験を提供 AIチャットボットで 自己解決の促進 サービス稼働状況を 顧客に周知 ステータスを解決にし 関係者に一斉通知 問い合わせ受付 顧客からの複雑な依頼 ナレッジ活用・ 解決支援 重大障害の エスカレーション サービス影響の通知 解決・クロージング 報告書作成 直面している問題を AIがヒアリングしフォーム登録 類似事例や顧客情報が提示され スムーズな初回対応 顧客影響のある重大障害 と判断し各所連携 障害報告書を AIの支援により作成 分析・改善 障害検知 AIエージェントの 支援内容を改善 集約された監視ツールからの アラートに対応 お客様 お客様 サービス主管 お客様 オペレーター オペレーター サービス主管 オペレーター サービス主管 サービス主管 オペレーター サービス主管 オペレーター
28. Service Collectionでモダンなサービス体験を提供 AIチャットボットで 自己解決の促進 サービス稼働状況を 顧客に周知 ステータスを解決にし 関係者に一斉通知 問い合わせ受付 顧客からの複雑な依頼 ナレッジ活用・ 解決支援 重大障害の エスカレーション サービス影響の通知 解決・クロージング 報告書作成 直面している問題を AIがヒアリングしフォーム登録 類似事例や顧客情報が提示され スムーズな初回対応 顧客影響のある重大障害 と判断し各所連携 障害報告書を AIの支援により作成 分析・改善 障害検知 AIエージェントの 支援内容を改善 集約された監視ツールからの アラートに対応 お客様 お客様 オペレーター サービス主管 オペレーター サービス主管 サービス主管 オペレーター サービス主管 オペレーター お客様 オペレーター サービス主管
29. AIサポートエージェントが、CRMなどの他ツールからの情報も組み合わせてお客様の問い合わせに回答 問い合わせ受付 ナレッジ活用・解決支援 顧客から複雑な依頼 お客様
30. AIサポートエージェントが、CRMなどの他ツールからの情報も組み合わせてお客様の問い合わせに回答 問い合わせ受付 ナレッジ活用・解決支援 顧客から複雑な依頼 お客様
31. 直面している問題をAIがヒアリングし、お客様の代わりにチケットを起票し有人対応へ引き継ぐ ナレッジ活用・解決支援 顧客から複雑な依頼 お客様 顧客から複雑な依頼 問い合わせ受付
32. ナレッジ活用・解決支援 顧客から複雑な依頼 お客様 顧客から複雑な依頼 問い合わせ受付 直面している問題をAIがヒアリングし、お客様の代わりにチケットを起票し有人対応へ引き継ぐ
33. 顧客から複雑な依頼 問い合わせ受付 ナレッジ活用・ 解決支援 オペレーターは顧客情報や過去の類似情報を参照しながら、スキルや経験に依存しない対応を実現 オペレーター
34. 顧客から複雑な依頼 問い合わせ受付 ナレッジ活用・ 解決支援 オペレーター オペレーターは顧客情報や過去の類似情報を参照しながら、スキルや経験に依存しない対応を実現
35. Service Collectionでモダンなサービス体験を提供 AIチャットボットで 自己解決の促進 サービス稼働状況を 顧客に周知 ステータスを解決にし 関係者に一斉通知 問い合わせ受付 顧客からの複雑な依頼 ナレッジ活用・ 解決支援 重大障害の エスカレーション サービス影響の通知 解決・クロージング 報告書作成 直面している問題を AIがヒアリングしフォーム登録 類似事例や顧客情報が提示され スムーズな初回対応 顧客影響のある重大障害 と判断し各所連携 障害報告書を AIの支援により作成 分析・改善 障害検知 AIエージェントの 支援内容を改善 集約された監視ツールからの アラートに対応 お客様 お客様 サービス主管 お客様 オペレーター オペレーター サービス主管 オペレーター サービス主管 サービス主管 オペレーター サービス主管 オペレーター
36. 複数の監視ツールからのアラートを一元的に収集し、AIが関連性からグループ化し対応方針をレコメンド 障害検知 サービス影響の通知 重大障害の エスカレーション サービス主管
37. 障害検知 サービス影響の通知 重大障害の エスカレーション サービス主管 複数の監視ツールからのアラートを一元的に収集し、AIが関連性からグループ化し対応方針をレコメンド
38. サービス影響のある障害を構成情報やPlaybookを通して原因を調査し、即座に関係者を巻き込み対応 オペレーター サービス影響の通知 障害検知 重大障害の エスカレーション
39. オペレーター サービス影響の通知 障害検知 重大障害の エスカレーション サービス影響のある障害を構成情報やPlaybookを通して原因を調査し、即座に関係者を巻き込み対応
40. JSMのインシデント情報を関連付けし対応状況を可視化しながら、顧客へ状況を報告する 重大障害の エスカレーション サービス主管 サービス影響の通知 障害検知
41. 重大障害の エスカレーション サービス主管 サービス影響の通知 障害検知 JSMのインシデント情報を関連付けし対応状況を可視化しながら、顧客へ状況を報告する
42. Service Collectionでモダンなサービス体験を提供 AIチャットボットで 自己解決の促進 サービス稼働状況を 顧客に周知 ステータスを解決にし 関係者に一斉通知 問い合わせ受付 顧客からの複雑な依頼 ナレッジ活用・ 解決支援 重大障害の エスカレーション サービス影響の通知 解決・クロージング 報告書作成 直面している問題を AIがヒアリングしフォーム登録 類似事例や顧客情報が提示され スムーズな初回対応 顧客影響のある重大障害 と判断し各所連携 障害報告書を AIの支援により作成 分析・改善 障害検知 AIエージェントの 支援内容を改善 集約された監視ツールからの アラートに対応 お客様 お客様 オペレーター サービス主管 オペレーター サービス主管 サービス主管 オペレーター サービス主管 オペレーター サービス主管 お客様 オペレーター
43. JSMでのインシデントの解決を起因に、CSMと連携し顧客へ復旧を連絡 解決・クロージング 分析・改善 報告書作成 サービス主管 オペレーター
44. 解決・クロージング 分析・改善 報告書作成 サービス主管 オペレーター JSMでのインシデントの解決を起因に、CSMと連携し顧客へ復旧を連絡
45. インシデントの対応ログをもとに、時系列に沿った報告書のドラフトをAIが作成 分析・改善 解決・クロージング 報告書作成 サービス主管
46. インシデントの対応ログをもとに、時系列に沿った報告書のドラフトをAIが作成 分析・改善 解決・クロージング 報告書作成 サービス主管
47. お客様とAIサポートエージェントのやり取りをフィードバックし、より精度の高い回答へ改善 報告書作成 分析・改善 解決・クロージング オペレーター
48. 報告書作成 分析・改善 解決・クロージング オペレーター お客様とAIサポートエージェントのやり取りをフィードバックし、より精度の高い回答へ改善
49. Service Collectionでモダンなサービス体験を提供 AIチャットボットで 自己解決の促進 サービス稼働状況を 顧客に周知 ステータスを解決にし 関係者に一斉通知 問い合わせ受付 顧客からの複雑な依頼 ナレッジ活用・ 解決支援 重大障害の エスカレーション サービス影響の通知 解決・クロージング 報告書作成 直面している問題を AIがヒアリングしフォーム登録 類似事例や顧客情報が提示され スムーズな初回対応 顧客影響のある重大障害 と判断し各所連携 障害報告書を AIの支援により作成 分析・改善 障害検知 AIエージェントの 支援内容を改善 集約された監視ツールからの アラートに対応 お客様 お客様 サービス主管 お客様 オペレーター オペレーター サービス主管 オペレーター サービス主管 サービス主管 オペレーター サービス主管 オペレーター
50. Jira Service Management Assets Customer Service Management Rovo 私たちの中核的なサービス管理として、 開発、IT、ビジネスチームを結集させ、卓越した 従業員体験を提供し、サービスの回復力を向上させます 強力で柔軟なデータベースにより、 重要な資産やサービスを追跡、管理、可視化し、依存関係をマ ッピングしてサービスを安定して稼働させます 外部顧客のサポートに特化したAIを活用した機能により、 よりよいサービスを提供し、顧客、開発、ビジネスチーム間の フィードバックループを強化します 専用のAIチームメイトとAI機能を活用して、 サービス業務全体の体験を向上させ、文脈を明らかにし、 生産性を向上させます