現場を変える！TIS流サービスマネジメント推進のリアル 〜Jira Service Management×⾃動化で実現する業務改⾰〜 / TIS Driving Service Management Transformation 20251210

2025年12月10日(水)に実施されたアトラシアン主催のWebセミナー『現場を変える！TIS流サービスマネジメント推進のリアル 〜Jira Service Management×⾃動化で実現する業務改⾰〜』で使用されたスライドです。

本ウェビナーでは、TISが提供するプラットフォームサービス（デジタル基盤オファリングサービス）にて実際に取り組んだサービスマネジメント構築‧推進のリアルな事例をもとに、現場の課題整理から社内巻き込み、Jira Service Managementや⾃動化の活⽤、ナレッジの共有‧属⼈化解消まで、推進担当者が直⾯した壁やその乗り越え⽅、実践ノウハウを具体的にご紹介します。

ご関心のある方は、是非アーカイブ動画と合わせてご覧ください。

アーカイブは、こちらからご視聴いただけます（要登録）
https://go.atlassian.com/251210-webinar-archive

Transcript

1. 現場を変える！ TIS流サービスマネジメント推進のリアル 〜Jira Service Management × 自動化で実現する業務改革〜 アトラシアン株式会社 新村 剛史 TIS株式会社 恩田 翔
2. はじめに • ご質問はQ&Aパネルより送信ください。 送信内容はスピーカーのみ表示されます。 • リソースリストでは関連資料のダウンロー ドや関連ページへのアクセスができます。 • リアクションボタンを活用ください。 • 本セミナーのレコーディングは後ほど共有 させていただきます。 • 終了後はアンケートにご協力ください。 Q&A パネル プレゼンテーション 表示エリア リソース リスト
3. アトラシアンについて $4.3 B 2002 シドニーで創業 2013 日本法人設立 TEAM 2015年 NASDAQ上場 15,000 世界の従業員
4. 弊社が目指している世界 ナレッジを最大限に活用 徹底的な効率化 AIによるイノベーション 作業をゴール に整合させる 作業を計画し 追跡する 集団のナレッジ を活用する AIをチームの 一部にする
5. Atlassian Rovo エンタープライズサーチ AIチャット AIエージェントの作成 ⚫ アトラシアンが提供するAIチームメイト ⚫ Jira、Confluence Standard Plan以上でご利用可能 ⚫ アトラシアン製品だけでなく、多くのサードパーティツールとも連携
7. © 2025 TIS Inc. ATLASSIAN Webiner 現場を変える！TIS流サービスマネジメント推進のリアル 〜Jira Service Management×⾃動化で実現する業務改⾰〜 2025.12.10 サービスプラットフォーム事業部 サービスプラットフォーム第1部 恩田 翔
8. © 2025 TIS Inc. 2 はじめに プラットフォームエンジニアリングという言葉が世に登場してから、数年が経過しました。 一般的な概念となった契機は、2022年6月にGarther社がテクノロジートレンドとして取り上げたためと言われています。 ここから3年が経過しているわけですが、皆さまの環境では浸透していますでしょうか？ プラットフォームエンジニアリングとは？ （Platform Engineering） プロダクトチームの認知的負荷を軽減し、開発効率を向上させ、ビジネス価値をより早く顧客に提供すること プラットフォームチームの役割 ① プラットフォームユーザーの要件調査とロードマップの策定 ② プラットフォームの価値についての広報と支持獲得 ③ ポータル、API、ドキュメント、テンプレートなどのインターフェース開発および運用 （CNCF：Platforms White Paperより） 日々、忙しいのに尚且つ何から始めりゃいいのか分からん・・・
9. © 2025 TIS Inc. 3 はじめに いきなりプラットフォームエンジニアリングの完成形を目指すことは難しいですが、 ・ コストと機能のバランスに優れたJira Service Managementを活用する ・ 適用範囲や進め方を見極める ・ 既存のアセットを有効活用する ということを、工夫することで最低限のベースラインを実現していくことは十分可能です。 本日は、この気付きを共有し、少しでも皆さんの日々の負担が軽減されるヒントになれば幸いです。
10. © 2025 TIS Inc. 4 Agenda はじめに 会社紹介・⾃己紹介 01 導入の背景 02 実装コンセプトと機能概要 03 まとめ 目次 04 課題と苦労
11. © 2025 TIS Inc. 5 会社紹介 ・自己紹介 はじめに 会社紹介・自己紹介 01 導入の背景 02 実装コンセプトと機能概要 03 まとめ 04 課題と苦労
12. © 2025 TIS Inc. 6 会社紹介（こんなところにTIS INTECグループ） ITサービスで社会の至るところにある当たり前を支えており、事業を通して社会課題の解決に貢献しています。
13. © 2025 TIS Inc. 7 自己紹介 恩田 翔 デジタルイノベーション事業本部 サービスプラットフォーム事業部 サービスプラットフォーム第1部 セクションチーフ 2007年〜 入社、アプリケーション開発部署でJava開発 2008年〜 リーマンショックで仕事がなくなり、損害保険会社様へ常駐 MS-Accessでツール作りつつ、ヘルプデスク業務を行う 2012年〜 某グループ企業の情報システム会社様へ常駐 仕事のイロハをここで学ぶ、ここに行かなかったら詰んでたと思う 2018年〜 AWS/Azureの開発・運用部署へ異動 いわゆるインフラPM/PLとして、仕事を取って回す日々 2023年〜 現職に異動 当社のデジタル基盤オファリングサービス プライベートクラウド基盤領域（SoR基盤）のR&D担当 ▪略歴 ▪ビジネス・ミッション ▪その他 • TIS社員にしては結構、渡り鳥している方。 興味があることは取り合えず、仕事しに行くタイプ。（逆説的に、興味ないことは手を抜く癖がある） • 健康診断がきっかけでダイエット中（体脂肪率▲6%目標、現状▲2%） • ホロライブ好き、推しは星街すいせい（”星詠み”です）
14. © 2025 TIS Inc. 8 実績あるTISの決済サービス基盤を ベースに“イチから作らない”安心・安 全な「インフラ基盤」を提供 サービスの企画から開発・運用まで一 気通貫でサポート可能な「サービス基 盤」 決済サービス基盤の実績に基づく先進 テクノロジーに習熟した「サービスアー キテクチャコンサルティングチーム」 1 2 3 サービス基盤（デジタル基盤オファリングサービス）の概要
15. © 2025 TIS Inc. 9 サービス基盤（デジタル基盤オファリングサービス）の概要 ブランドデビットプロセッシングサービス／ ブランドプリペイドプロセッシングサービス デビットカード／プリペイドカードのイシュイングに必要な アプリケーショ ンや業務オペレーション等の環境をワンストップで提供するサービス。 提供形式がSaaS型のため、必要な機能だけを短期間かつ低コスト で導入可能。 ブランドデビットプロセッシング 関連サービス提供/開発実績 シェア約 86％ クレジットカード基幹システム クレジットカードのイシュイングに必要なアプリケーションや業務オペレー ション等の環境をお客様要件に応じてSI型でご提供中。 基盤レイヤはデジタル基盤オファリングサービスを活用しサービス型で ご提供することで短期間かつ低コストで導入可能。 Widget配信プラットフォームサービス スマホアプリ事業者様とWidget(ミニアプリ)提供事業者様をつなぐ プラットフォーム基盤サービス。 事業者様との提供数に応じてプラットフォームの拡張を可能として構 成で提供。 MaaSプラットフォームサービス 公共交通機関、タクシー、カーシェア・シェアサイクルまで交通手段を シームレスにつなぐサービスを実証実験事業として提供。 コンテナ及びCI/CDによるアプリケーション環境を構成することで迅速 かつ柔軟なサービス展開を実現。 デジタルマネー給与プラットフォーム 人事給与システムと各デジタルマネーを接続しデジタルマネー給与支 払いのプラットフォームを提供するサービス。企業がスマホ決済、プリペ イドカード、電子マネーなどのデジタルマネーで従業員へ給与や経費 などを振り込みが可能。 自動車メーカー傘下の金融会社様 決済アプリケーションサービス 電子マネー決済、QRコード/バーコード決済などの複数の支払いを 搭載するスマートフォン決済アプリの構築を支援。SoE基盤とSoR基 盤のハイブリットクラウド環境を提供。PCI DSS準拠した上で半年で の開発/構築に成功。 銀行系大手カード社様 モバイル決済パッケージ お客様と共に「モバイル決済パッケージ」を提供。本パッケージサービ スは、アプリに決済機能を搭載するうえで必要な機能が予め用意さ れており、事業者は戦略に応じて必要な機能を選択することで、従 来よりも低価格、短期間で、⾃社アプリへの決済機能搭載が実現 できる。 その他（お客様個社事業や当社との協創事業等） 国内クレジットカード基幹システム シェア約 50％ クレジットカードイシュア様 カード会員向けWEBシステム クレジットカード会社イシュア様向けにカード会員WEBシステムのイン フラレイヤをご提供。 SoR基盤にバックエンドシステムを配置し、機密情報に係るデータレ ジテンシを確保しつつ、柔軟性の高いSoE基盤にお客様資産のフロ ントアプリケーションを配置する構成でカード会員WEBシステムの最 適化を実現。 20以上のソリューションが稼働し、60社以上のお客様にサービスをご提供しています。 また、お客様のアプリケーション資産をデジタル基盤オファリングサービス上で稼働させている実績も複数ございます。
16. © 2025 TIS Inc. 10 サービス基盤（デジタル基盤オファリングサービス）の概要 環境面数：4面（開発、準本番、本番、DR） ロケーション：東阪2拠点 仮想サーバ数：約300台（年々増加中）
17. © 2025 TIS Inc. 11 導入の背景 はじめに 会社紹介・⾃己紹介 01 導入の背景 02 実装コンセプトと機能概要 03 まとめ 04 課題と苦労
18. © 2025 TIS Inc. 12 そもそもの発端 皆頑張ってはいるんだけど、なんか大変そう。楽にしたい。 既存のミドルウェアやSaaS等のプロダクトパワーを有効活用できていない ✓ Ansible Automation Platformを購入し利用していたが、特定業務 への適用しか行っていない。 ✓ Zabbixなど旧来からのプロダクトを旧来通りの使い方しかしていない。 システムが出力するアウトプット（ログ）やイベントを有効に活用できてない ✓ ログは可視化はしている。でも有人で目視するのが大半のユースケース。 ✓ ログやイベントをトリガーとして使用しているのは、Zabbixなど監視ぐらい。 良くも悪くも仕事の仕方が昔ながらのインフラ屋さんのやり方になっている ✓ 忙しすぎて手順や業務プロセス⾃体の見直しができず、旧来型の仕事の 流れで日々を何とかしのいでいる。 ナレッジや情報が属人的で口伝なども多数あり ✓ （一子相伝の拳法かな・・・？） ✓ 仮にドキュメントに落ちている場合でも、旧来のwordやExcel、一部 Redmineなど、散在と検索性の悪さが問題に。
19. © 2025 TIS Inc. 13 解決策 課題 課題と解決策の整理 旧態依然の手作業主体の仕事が継続 新たな技術・知識への感度が鈍くなる 現状しんどいが、ずっとこの仕事のやり方でしのいできたので まずはそれを踏襲しようとしてしまう 心 新しい仕事の考え方・やり方を継承しつつ教育し マインドセットの変革を促進 新技術導入で得られる価値の具体化による モチベーション醸成 IaC+GUI&部品化で業務プロセスを自動化 チ ー ム の マ イ ン ド に 根 差 す 課 題 既存プロダクトパワーを有効活用できていない 技 ⾃然言語の直感的な検索手段の整備 IaCやAPIを用いたモダナイゼーション推進により 既存プロダクトパワーを引き出しつつ自動化を実現 AIが理解しやすい情報出力先の確保 チ ー ム の 技 術 力 に 根 差 す 課 題 人間の介在頻度が高く、運用機能における シームレスな自動連携を阻害している アセット・ノウハウが散在していて探しづらいため 同じ内容を毎回有識者に確認している 改善はしたいが活動のための パワーを捻出するチームの体力が足りない ⾃動化実現により改善活動のための時間を捻出 R&D（登壇者）チームが現場に入り改善活動を支援 体 チ ー ム の リ ソ ー ス に 根 差 す 課 題
20. © 2025 TIS Inc. 14 実装コンセプト と機能概要 はじめに 会社紹介・⾃己紹介 01 導入の背景 02 実装コンセプトと機能概要 03 まとめ 04 課題と苦労
21. © 2025 TIS Inc. 15 データセンター ※PCI-DSS区画のためセキュア 環境からのアクセス必須 オフィス 自宅 Elastic （可視化） 実装コンセプト（As-Is） 業務サーバ （仮想VM） 監視サーバ （仮想VM） 執務エリア 登壇者部門関係者 社内関連組織メンバ ログ連携 ログ確認 処理 社内関連組織メンバ ログ参照など不可 基本出社 作業環境がセキュアルームという独立した部屋であり、物理的に移動が必要という制約があった。 セキュアルーム 登壇者部門関係者 移動 一部処理だけ利用 リモート接続 思い思いの方法や 台帳でやり取り M365ツール （Teams等） Ansible
22. © 2025 TIS Inc. 16 データセンター オフィス 自宅 Elastic （可視化） ポータル 実装コンセプト（To-Be） 業務サーバ （仮想VM） 監視サーバ （仮想VM） 執務エリア セキュアルーム 登壇者部門関係者 社内関連組織メンバ ※PCI-DSS区画のためセキュア 環境からのアクセス必須 生成AI(RAG) 処理 API 社内関連組織メンバ Jiraと連動することで、 ポータルを具備！ 生成AIやConfluenceで 情報を検索しやすく！ 執務エリアから 必要な作業を可能に！ （自宅からでも可能） 体 基本は、JSM経由で依頼 緊急時のみ連絡 コンセプトは”繋ぐ”。本日の講演タイトルに「プラットフォームエンジニアリング」と記載していますが、これは結果論。 リモート接続 技 技 ログ連携 ログ確認 M365ツール （Teams等） Ansible
23. © 2025 TIS Inc. 17 マインドセットの変化（As-Is/To-Be） 活動を通して、現状維持に留まりがちだった現場メンバからも、主体的な問いが増えてきました。 施策の説明と意思疎通がまず大変で、月イチぐらいで家で泣ける動画見て泣いてました。（泣くとストレス減るので。） おそらく、1〜3月ぐらいが一番荒れていたと思われる。振り返るとボスにも結構荒れている発言をしてましたね。 なお、いまは4半期に1回ぐらいに減りました、良かった良かった。 To-Be As-Is 心 自動化実装検討時 ✓ 「今期の実施業務とかは既に決まっているので、ちょっと検 討工数も厳しいですね」とまず言われる。 ✓ 施策内容を説明し、⾃動化したい内容を聞いた際に、 「あんま困ってないですね」と言われる。 （業務に忙殺されて、近視眼的な視点になりがち。） 生成AIやConfluence導入時 ✓ 既存のドキュメントがExcelやWordだから難しい （現状維持バイアスやドキュメント精査の体力がない。） 自動化実装検討時 ✓ 「利用部門からの作業依頼が多いので自動化できます か?」と⾃発的に確認が寄せられる。 ✓ Teamsやメールのやり取りが煩わしいので、 JiraServiceManagementの自動化ルールで解消 できないですか？と質問を受ける。 生成AIやConfluence導入時 ✓ RAGってどこまで取り込めてますか？とか普通に聞かれる。 ✓ Confluenceに書いた方がRAG使えるけど、どこまで寄 せるか悩ましいですね・・・と1歩踏み込んだ議論ができる。
24. © 2025 TIS Inc. 18 対象のフェーズ 昨年度下期から本格的に取り組みを開始。まずは定型作業が多い保守フェーズから対象に。 保守・運用 To-Be 利用ツール等 As-Is 凡例 ：昔ながらの⾃動化で解決できる領域 ：⾃動化が難しい、無理に狙わない領域 ：IDP含めて解決する領域 ：⾃動化済 ：各段階での⾃動化ターゲット 開発・構築 要 件 定 義 設 計 構 築 テ ス ト 移 行 展 開 保 守 依 頼 準 備 設 定 変 更 ク ロ ー ズ テ ス ト ※現在、⾃動化の範囲は、要件定義工程・設計工程まで拡大中！ 下半期かけて構築 要 件 定 義 設 計 構 築 テ ス ト 移 行 展 開 保 守 依 頼 準 備 設 定 変 更 ク ロ ー ズ テ ス ト
25. © 2025 TIS Inc. 19 STEP1でポータル化した機能群 約60種程度のメニューを実装。間にAnsibleを噛ませているので、APIでなくてもCLIさえ利用できれば、ポータル化可能。 No 対象プロダクト 機能名 No 対象プロダクト 機能名 No 対象プロダクト 機能名 1 HyperVisor VMイメージ構築 21 Database スナップショットID一覧取得 41 HttpServer cacheログ逆移管 2 RHEL OSユーザ一覧表示 22 SQLレポート取得 42 アクセスログ逆移管 3 OSユーザ作成 23 AWRレポート取得 43 HttpServer構築 4 OSユーザ削除 24 ASHレポート取得 44 ApplicationServer アクセスログ逆移管 5 OSユーザパスワード初期化 25 レルム設定 45 片寄せフラグ確認 6 プロセス状態確認 26 アラートログ逆移管 46 片寄せフラグ作成/削除 7 サービス再起動 27 リスナーログ逆移管 47 AP構築 8 SYSログ逆移管 28 CRSログ逆移管 48 JobScheduler プロセス確認 9 Shellログ逆移管 29 データ同期確認 49 インフラ運用系 資材移管（執務エリア→STG） 10 Cronログ逆移管 30 データ同期ON/OFF 50 脆弱性情報突合用実機データ収集 11 auditログ逆移管 31 構築⾃動化 51 アプリ固有 バッチ実行確認 12 セマフォログ逆移管 32 メッセージキュー キュー状態確認 52 夜間伝送リラン 13 ベースラインOS⾃動構築 33 チャネル停止 53 常駐バッチフラグコントロール 14 KeepAlive構築 34 チャネル起動 54 常駐バッチON/OFF 15 Windows OSユーザ一覧表示 35 キューマネージャ停止 55 パッケージソフトサービス停止 16 OSユーザ作成 36 キューマネージャ起動 56 パッケージソフトサービス起動 17 OSユーザ削除 37 リフレッシュクラスタ 18 OSユーザパスワード初期化 38 テスト電文送信 19 サービス一覧取得 39 エラーログ逆移管 20 サービス再起動 40 LoadBlancer シグネチャ更新
26. © 2025 TIS Inc. 20 実装方法 トリガー：作業項目の作成時 JSM側の処理フロー（⾃動化ルール） AnisbleAutomationPlatform側の動き 事前処理（入力値の加工等） API実行 Workflow起動 Yaml実行 処理結果加工 API実行 コメント更新（処理結果貼り付け） ※エラーハンドリングや分岐処理は、ケースバイケースで挟んでいるので割愛。
27. © 2025 TIS Inc. 21 デモ 試しに使ってみましょう
28. © 2025 TIS Inc. 22 課題と苦労 はじめに 会社紹介・⾃己紹介 01 導入の背景 02 実装コンセプトと機能概要 03 まとめ 04 課題と苦労
29. © 2025 TIS Inc. 23 初期の苦労 初期メンバは、私含め3名でスタート（うち1名は他業務掛け持ち）。 ServiceNowも検討俎上には挙がったが、機能と価格のバランスが合わず不採用。 両者に優れるJSMを採択したが、社内に有識者が存在せず、初期検証に苦慮。 外部企業の研修などを受講して、最低限のスキルセットで利用を開始。 ポータル選定/社内有識者の不足 それまでAnsible Automation PlatformのRESTAPIを利用していなかったので、設定でまず四苦八苦。 処理結果をJSM側でどのようにユーザフレンドリーにするかで、 Response Bodyの内容をJSM側であまり加工できないことが分かり、AAP側に寄せる対応を実施。 （response.bodyは抽出できるが、そこからが難しい。） RESTAPI周りの対応
30. © 2025 TIS Inc. 24 その後の苦労 社内へ投資付議を行い、本格スタート。体制も6名へ。このタイミング正式にJSM&Confuenceライセンスを購入しました。 Yamlを記述する際にいきなりサクラエディタを開く・・。速攻でIDE+Linterを導入。 Git管理に移行したかったが、既存のGit環境が単一ベアリポジトリで稼働しているので見送り。別途整備が必要。 このタイミングで人数も増えたので、コーディング規約なども作成し、RAGへ取り込み、⾃然言語での質問も可能に。 IaC開発への不慣れさ 全員インフラ屋さんが画面レイアウトの作成やレスポンスメッセージを設計しているため、 当初は素のエラーをそのまま返却するなど、ユーザフレンドリーでない実装に。 UXライティングという概念などを説明し、理解を醸成。 「チェックリストにしますか？」という意見もあったが、チェックすることが目的化するのと、 そもそも画一的な言語化が難しいので、処理内容や利用者に合わせてレビュー内容を工夫して推進。 UI/UXやUXライティング
31. © 2025 TIS Inc. 25 その後の苦労 当然、⾃チームだけではすべての業務やプロダクトをカバーできないため、⾃動化の際に担当チームと協創することになる。 以下の写真のように、WorkshopでValueStreamMapping（VSM）整理など膝を突き合わせ業務整理なども行った が、進み方のスピード感にやはり濃淡が多かった印象。 既存チームとの協創 伴走から生まれる信頼 便益を語っているつもりではいたが、 それだけでは難しい一面も感じた。 施策の内容が正しくても、技術的に正しくても、 そもそも忙殺されているので伴走することが肝要。 日々の課題に対してアイデアだけを出すにとどまらず 伴走して実装から利用者への普及までサポートするこ とで信頼を醸成する必要がある。 ディシジョンメーカーとの握り 各チーム既存業務も抱えている状況のため、 ディシジョンメーカーと優先度をコントロールできる 関係性の醸成は事前に必要。 直にボスと会話して優先度調整お願いする ことも多々ありました。 日頃からある程度なんでも言い合える関係は 作りましょう。なお、言いすぎると喧嘩になります（笑）
32. © 2025 TIS Inc. 26 まとめ はじめに 会社紹介・⾃己紹介 01 導入の背景 02 実装コンセプトと機能概要 03 まとめ 04 課題と苦労
33. © 2025 TIS Inc. 27 アトラシアン製品に期待すること AI関連技術の組み込み Atlassian Intelligence、RovoなどAI関連技術の更なる拡張と、利便性の向上を期待します。 コストと機能のバランス 今も十分な両立が図られていると思いますが、このスタンスを崩さずに、製品拡張や展開が継続されることを望みます。 ヘルスダッシュボードの実装 今年2回ほど、一部機能が使えない障害があり、サポート問合せで障害と判明。ユーザ確認できるようにしてほしい。 Atlassian Intelligenceのバグ修正 仮想サービスエージェントのナレッジベース連携でバグを踏みました。 日本語文章と英語文章が混ざっていると正常にリランキングが為されない。これはすぐに修正してほしい・・・。
34. © 2025 TIS Inc. 28 おわりに いかがでしたでしょうか？ この活動を通して、少しずつですが⾃動化・ポータルが整備されることにより、 日々の導線の変化や、作業負荷の軽減を実現することはできました。 大切なことは、まずはやってみる勇気だと思います。 皆様の環境でも、できることはたくさんあるかと思います。 本日の内容が背中を押すきっかけになれば幸いです。 ご不明な点は、この後の質問時間にてご遠慮なく質問をお願い致します。
35. ご清聴ありがとうございました ＜本資料の取り扱いに関して＞ 本資料は、著作権法及び不正競争防止法上の保護を受けております。資料の一部あるいは全部について、 XXXXXXX株式会社から許諾を得ずに、複写、複製、転 記、転載、改変、ノウハウの使用、営業秘密の開示等を行うことは禁じられております。本文記載の社名・製品名・ロゴは各社の商標または登録商標です。