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Amazon Connectで自動架電システムを作る

Amazon Connectで自動架電システムを作る

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balconia.inc

June 29, 2021
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Transcript

  1. Amazon Connectで 自動架電システムを作る balconia株式会社 西 諒人 USE TEMPLATE Click

  2. 自己紹介 名前:西 諒人 ( にし りょうと ) 担当:インフラエンジニア 趣味:野球・麻雀・旅行 好きなアーティスト:Mr.Children

  3. まず最初に

  4. Amazon Connectって何?

  5. Amazon Connectとは 使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセン ターであり、お客様が優れた顧客サービスを低コスト で提供するのに役立つ。  (AWS公式)


  6. 要は・・・ 無人オペレーターシステムを 安価に設置できるサービス

  7. 料金イメージ(インバウンドのみ) 月に1分間の架電が1000コールあったとすると
 
 ・テレフォニー利用料:33$
 ・Amazon Connect利用料:18$
 合計:51$


  8. このサービスを 監視システムに導入してみました

  9. 導入前のイメージ 障害検知 通知 監視サーバー

  10. 導入後のイメージ 障害検知 通知 監視サーバー

  11. 設定していこう

  12. 設定画面例

  13. まずは 音声の設定

  14. 言語と性別を選べる

  15. 架電のあいさつを設定

  16. 「こちらはXXXです」的なやつ

  17. テキスト入力で簡単に設定

  18. パラメーターを割り当てることも可能

  19. 受電者から入力を促す設定を使用

  20. 「〇〇の場合は1を、△△の場合は2を」 的なやつ

  21. 条件分岐も簡単に設定

  22. 条件分岐の例 ・Lambda関数を呼び出す
 →データベースを更新したり、メールを投げたり
 
 ・別のオペレーターに電話をする
 
 ・もう一度アナウンスを聞く


  23. 条件分岐はこんな設定にした 1:障害対応をする
   → 障害管理DB更新、slack通知のLambdaを呼び出す
 
 2:障害対応をしない
   → 障害管理DB更新のLambdaを呼び出す
 
 3~9:もう一度アナウンスを聞く


    
 # or ※:正しい入力を促す

  24. 懸念点 受電者が電話を切ってしまった時の
 認識ができない
 
 =障害管理DBが更新されない


  25. 解決手段 障害管理DBの更新有無を確認する
 Lambdaを定期実行させた


  26. システム構成 監視サーバー 架電開始 架電後処理 メール送信 架電途中 切断確認 障害情報 送信トリガー DB

    Amazon Connect 障害情報を送信 障害情報と 架電者情報を保管
  27. 比較的シンプルに導入することができた

  28. Amazon Connectの課題

  29. IaCに対応できていない ( CloudFormationやTerraform )

  30. とはいえ構築はGUIでとても簡単なので 興味のある方は触ってみてください

  31. ちなみに

  32. 監視サービスを社外サービスとして 展開する可能性がありますので、 監視システムの導入をご検討される際は 弊社のサービスを紹介させてください