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Amazon Connectで自動架電システムを作る
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balconia.inc
June 29, 2021
Programming
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Amazon Connectで自動架電システムを作る
balconia.inc
June 29, 2021
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Transcript
Amazon Connectで 自動架電システムを作る balconia株式会社 西 諒人 USE TEMPLATE Click
自己紹介 名前:西 諒人 ( にし りょうと ) 担当:インフラエンジニア 趣味:野球・麻雀・旅行 好きなアーティスト:Mr.Children
まず最初に
Amazon Connectって何?
Amazon Connectとは 使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセン ターであり、お客様が優れた顧客サービスを低コスト で提供するのに役立つ。 (AWS公式)
要は・・・ 無人オペレーターシステムを 安価に設置できるサービス
料金イメージ(インバウンドのみ) 月に1分間の架電が1000コールあったとすると ・テレフォニー利用料:33$ ・Amazon Connect利用料:18$ 合計:51$
このサービスを 監視システムに導入してみました
導入前のイメージ 障害検知 通知 監視サーバー
導入後のイメージ 障害検知 通知 監視サーバー
設定していこう
設定画面例
まずは 音声の設定
言語と性別を選べる
架電のあいさつを設定
「こちらはXXXです」的なやつ
テキスト入力で簡単に設定
パラメーターを割り当てることも可能
受電者から入力を促す設定を使用
「〇〇の場合は1を、△△の場合は2を」 的なやつ
条件分岐も簡単に設定
条件分岐の例 ・Lambda関数を呼び出す →データベースを更新したり、メールを投げたり ・別のオペレーターに電話をする ・もう一度アナウンスを聞く
条件分岐はこんな設定にした 1:障害対応をする → 障害管理DB更新、slack通知のLambdaを呼び出す 2:障害対応をしない → 障害管理DB更新のLambdaを呼び出す 3~9:もう一度アナウンスを聞く
# or ※:正しい入力を促す
懸念点 受電者が電話を切ってしまった時の 認識ができない =障害管理DBが更新されない
解決手段 障害管理DBの更新有無を確認する Lambdaを定期実行させた
システム構成 監視サーバー 架電開始 架電後処理 メール送信 架電途中 切断確認 障害情報 送信トリガー DB
Amazon Connect 障害情報を送信 障害情報と 架電者情報を保管
比較的シンプルに導入することができた
Amazon Connectの課題
IaCに対応できていない ( CloudFormationやTerraform )
とはいえ構築はGUIでとても簡単なので 興味のある方は触ってみてください
ちなみに
監視サービスを社外サービスとして 展開する可能性がありますので、 監視システムの導入をご検討される際は 弊社のサービスを紹介させてください