L'accueil numérique en Office de Tourisme

Présentation faite par Jean-Patrick MANCINI, Chargé de Développement E-tourisme à la FROTSI Paca

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1. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 1
2. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 2 L’Accueil Numérique en Office de Tourisme
3. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 3  Aujourd’hui, en quelques chiffres :  387 OT, SI, PIT, BT  10 millions de touristes accueillis par an dans leurs locaux,  11 millions de documents édités,  26 millions d’€ de chiffre d’affaires,  46 000 adhérents, 5 500 administrateurs.  La région Paca concentre à elle seule 10 % du nombre total des OT.SI en France.  Au niveau de l’EMPLOI (source : baromètre de l’emploi 2010) :  1 600 salariés sur la région,  600 emplois à contrats à durée déterminée (y compris les saisonniers). Le réseau régional des OT.SI
4. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 4 L’information Le capital qualité de l’Office de Tourisme Prestataires De nouvelles attentes Le néo-tourisme Un nouveau public Impacts • Ressources humaines • Organisation territoriale L’accueil Une mutation réelle du physique vers le numérique Web 2.0 La prise de pouvoir du consommateur
5. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 5 ACCUEIL Information Promotion Coordination L’Accueil, mission historique des Offices de Tourisme Source : Code du tourisme
6. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 6 L’Accueil en OT, en pleine (R)évolution ► Le seul organisme institutionnel a être habilité à le faire ! Notre force, notre cœur de métier, la « base » du tourisme qu’il faut dynamiser et renouveler ► Gérer l’information touristique « dans les règles de l’art » : délivrer de l’information qualifiée et vérifiée : nécessité de bien connaître son territoire ► Face aux évolutions du tourisme : glissement indispensable de l’information pure et exhaustive vers le conseil et la prescription C’est notre « valeur ajoutée », notre différenciation face aux nombreux sites d’informations concurrents que l’on peut trouver
7. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 7 L’Accueil Numérique « dans les murs » L’office de tourisme du futur
8. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Service B SYSTÈME D’ORGANISATION INTERNE BACK OFFICE Partie non visible FRONT OFFICE Partie visible Client/Touriste A Client/Touriste B Service A Support Physique Conseillers en séjour Relation de service Relation de concomitance Schéma de la servuction en OT L’Accueil en Office de tourisme
9. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Accueil numérique intégré au parcours client Exemple d’Aix-en-Provence Service Accueil - Back Office Service Accueil - Front Office Accueil du public Hall d’accueil Espace modulable d’exposition Espace boutique Espace documentation
10. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Accueil numérique intégré au parcours client Exemple d’Aix-en-Provence Les solutions techniques s’adaptent aux objectifs… pas l’inverse !
11. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Accueil numérique intégré au parcours client Exemple d’Aix-en-Provence
12. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Accueil numérique intégré au parcours client Exemple d’Aix-en-Provence Je recherche les expositions que je peux visiter aujourd’hui Thématique Je recherche les musées, les restaurants et les hôtels autour de moi Géolocalisée Je suis en famille et nous aimons la nature, que pouvons-nous faire ? Affinitaire
13. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël PENDANT AVANT APRES • Sites Internet • Réseaux Sociaux • Guides Touristiques • Brochures • Magazines • Affiche • Emissions TV, Radio… • Films • Discussions avec des proches
14. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 14 L’Accueil Numérique « hors les murs » L’Internet de Séjour©
15. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Accueil Mobile • Par les équipes de l’Office de Tourisme • En assistance Accueil Déporté • Chez les prestataires • En assistance et/ou autonomie Accueil Numérique • Sur les outils des touristes ou équipements urbains • En autonomie 3 Approches stratégiques complémentaires
16. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Carnet de route Audio Guide QR Code Bornes Vitrine Cartographie Interactive Geocaching Wi-Fi Territorial Site web / mobile Application Mobile / Tablette Mobilier urbain intelligent Web TV
17. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 2 Initiatives nationales
18. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël … pour les touristes : ►Accéder 24h/24h et facilement aux "documents enrichis" (les "docs") d'aide au séjour proposés par l‘Office ►Consulter ces documents en mobilité sur un smartphone ou une Tablette ►Ne pas utiliser de connexion 3G ! … pour l’Office de Tourisme : ►Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de l'accueil sur le territoire ►Renforcer le partenariat entre les prestataires et l‘Office ►Offrir un service d'information permanent en dehors des contraintes d'ouverture de l‘Office … pour les partenaires de l'Office de Tourisme : ►Faciliter le séjour des visiteurs/clients ►Diffuser ses propres « docs » 2 Initiatives nationales Le Point i-mobile© est une marque déployée par Offices de Tourisme de France. Elle permet de signaler, aux visiteurs d’un territoire, un lieu où ils vont pouvoir retrouver : ► Une connexion WiFi gratuite (et sécurisée) ► Un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes, smartphones,…) ► De l’information touristique
19. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël … pour les touristes : ►Accéder 24h/24h et facilement aux "documents enrichis" (les "docs") d'aide au séjour proposés par l‘Office ►Consulter ces documents en mobilité sur un smartphone ou une Tablette ►Ne pas utiliser de connexion 3G ! … pour l’Office de Tourisme : ►Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de l'accueil sur le territoire ►Renforcer le partenariat entre les prestataires et l‘Office ►Offrir un service d'information permanent en dehors des contraintes d'ouverture de l‘Office … pour les partenaires de l'Office de Tourisme : ►Faciliter le séjour des visiteurs/clients ►Diffuser ses propres « docs » 2 Initiatives nationales
20. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Le Guide i-mobile© est une marque déployée par Offices de Tourisme de France. Elle permet de signaler, aux visiteurs d’un territoire, un lieu où ils vont pouvoir retrouver : ► Un site accessible par Internet ou par WiFi et regroupant les informations de la destination  Une navigation possible hors connexion !  Connexion au guide possible avec les points i-mobile de la destination ! 2 Initiatives nationales
21. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël Et moi dans tout ça ?! On ne vous demande pas d’élaborer une stratégie d’accueil, cependant ► Une solution technique ne peut en être totalement dépourvue ► Au même titre qu’un business model, le modèle d’intégration d’une solution technique dans un environnement (dans et/ou hors les murs) doit être réfléchi ► N’oubliez pas que ce n’est pas l’accueil numérique qui nécessite une contrepartie humaine, c’est lui qui doit être au service de l’accueil humain, et valoriser le conseil en séjour
22. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël ► Imaginez vous dans une destination inconnue et dans un office de tourisme aux longues files d’attente. Demandez vous comment le numérique pourrait vous aider. ► Mettez vous à la place :  D’un Touriste  D’un Directeur d’Office de Tourisme  D’un Conseiller en séjour ► Croisez vos réponses avec une solution technique simple, complète, ergonomique et innovante… Et moi dans tout ça ?!
23. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël 23 Et vous serez peut-être les grands gagnants de ce Hackathon