顧客インサイトを起点に事業を伸ばす方法（ユートラキャンパス夏期講習 資料）

『インサイトマネジメント 顧客理解を「組織の武器」に変える技術』発売記念イベントとして、YOUTRUSTさまにお呼びいただき、著者の加藤けんじが登壇いたしました。

「インサイトマネジメントのはじめ方」の資料です。

● イベント概要
マーケPdM必見！事業が伸びるインサイトマネジメント@Zoom
https://youtrust.jp/events/46cafada9ed67d87bc5ce918c2f66774

● 目次
1. 「ユーザー理解 to 事業成長」の全体像
2. どのようにインサイトを得るか
3. インサイトを見つけて終わりにしない
4. これからユーザーインタビューをする時に

● クレジット
- 著者 : 加藤けんじ (@kenjikatooo)

Transcript

1. 『インサイトマネジメント』出版記念イベント 顧客インサイトを起点に 事業を伸ばす方法 加藤 けんじ
2. 自己紹介とご挨拶 加藤 けんじ エンジニア → UIデザイナー → PdM → イマ 5つの事業の立ち上げ・グロースを担当 合計1000以上のユーザーインタビューを実施 顧客インサイトを起点に売上年間+800%成長 著書『インサイトマネジメント 顧客理解を「組織の武器」に変える技術』 華金にご参加いただいたみなさま どうぞ晩酌のラジオ代わりにでもお聞きください🍺
3. 著書が本日出ました👏
4. 今回のテーマ Q ユーザーインタビューしたけど うまくいってる感じがない...
5. いろんな疑問が出てくる ？ の い な て っ 分 析 がうまくい Q 仮 説 立 てろ とか 言 わ れ て た や つ？ ユーザーインタビューしたけど うまくいってる感じがない... インタビュースキル . . .？ 方 め と ま ？ の た っ か が悪
6. 改めて、私たちが知るべきこと ユーザー インタビュー (というか顧客理解) ここ Q.どんなプロセスか？ 事業成長 (あるいは価値)
7. 今回のトピック １ 「ユーザー理解 to 事業成長」の全体像 ２ どのようにインサイトを得るか ３ インサイトを見つけて終わりにしない ４ これからユーザーインタビューをする時に
8. １ 「ユーザー理解 to 事業成長」の全体像
9. 深い溝と手法の罠 ユーザー インタビュー (というか顧客理解) ？ 事業成長 (あるいは価値)
10. 実際に企業内でよく起こること つい、ユーザーインタビューをやると「正解の分析手法」を探し 「〇〇法をやろう」などの手法がゴールになる（駆け出しあるある） ホワイトボードツールなどを巧みに操り、それらしい付箋を量産しやった感 ペルソナやジャーニーマップなど、それらしいフレームに当てはめ 社内のワークショップを行って、その場は認識が揃う（その場は） 数ヶ月経つと「あれ、全然認識そろってなくない？」となる 経営や事業責任者からすると「本当にやった意味あるん？」となる こうして、数々のリサーチ組織やUX組織が解体されましたとさ 残された「インタビューしよう」は、議事録とAI要約で「いいんかな...」に
11. 果たして、すべきなのは分析なのか？ ユーザー インタビュー (というか顧客理解) ？ ここって分析すること？ 事業成長 (あるいは価値)
12. 1つのステップにすぎない ユーザー インタビュー (というか顧客理解) 分析 ？？ ？？ 事業成長 (あるいは価値)
13. 全体像を捉える ユーザー インタビュー (というか顧客理解) 分析 ？？ ？？ 事業成長 (あるいは価値) 全体像がないと 分析が良くても何にもならない
14. Q ユーザー理解 to 事業成長 どんなプロセスか？
15. 5つのステップ インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
16. ステップ２までの話で止まりがち インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ここに終始するとうまくいかない ３ 共通認識 ４ 意思決定 ここまでを想定する必要がある ５ 実行
17. 5ステップ = 組織が動くまでの流れ インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト 個人が動くまでに必要なこと ３ 共通認識 ４ 意思決定 組織が動くまでに必要なこと ５ 実行
18. 今日のトピックの箇所 インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト いかにインサイトを得るか ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行 いかにインサイトを得て終わりにしないか
19. ２ どのようにインサイトを得るか
20. おさらい : 5つのステップ インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
21. ステップ２について インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
22. シンプルな考え方 : コナン式 名探偵コナンに学ぶ、インサイトの最もシンプルな考え方 1つ目の証拠 2つ目の証拠 3つ目の証拠 4つ目の証拠 名探偵コナンに学ぶ「インサイトを得る力」の磨き方 犯人はXXXで 動機は〇〇 ある ！ 推理
23. シンプルな考え方 : コナン式 名探偵コナンに学ぶ、インサイトの最もシンプルな考え方 1つ目のファクト 2つ目のファクト 3つ目のファクト 4つ目のファクト 名探偵コナンに学ぶ「インサイトを得る力」の磨き方 顧客はXXし 〇〇を課題たい！ に感じている ！ インサイト
24. よくある疑問 Q 議事録を残すだけじゃダメなんですか？ めんどくさいんですけど... (めんどいのでAIで要約しておきました)
25. よくある疑問 Q A 議事録を残すだけじゃダメなんですか？ めんどくさいんですけど... 個人の理解が目的なら、別に議事録すらなくて良い ただ、この後の「組織を動かすステップ」を考えるとマスト 想像してください : 入社したばかりのあなたに過去の議事録が大量に送りつけられる場面
26. 具体例で考える 例 : オンライン会議シーンにおけるインサイト 日々複数のオンライン会議がある 会議は連続する場合が多い さまざまな部署や企業との会議 これまで面識がない人ともよく話す 出社時に、オフィスでよく立ち話 すぐに会議を 開始して スムーズに 切り替えたい
27. 具体例で考える
28. 具体例で考える
29. 具体例で考える
30. 具体例で考える
31. では、見つけて終わりなのか？ よくある社内ミーティング風景 ズレ１ ズレ２ あなた 別メンバー 別メンバー こんな発見して！ こんな感じ...？ こんな感じか！ 🍇 🍇 🍎
32. 再掲 : 実際に企業内でよく起こること つい、ユーザーインタビューをやると「正解の分析手法」を探し 「〇〇法をやろう」などの手法がゴールになる（駆け出しあるある） ホワイトボードツールなどを巧みに操り、それらしい付箋を量産しやった感 ペルソナやジャーニーマップなど、それらしいフレームに当てはめ 社内のワークショップを行って、その場は認識が揃う（その場は） 数ヶ月経つと「あれ、全然認識そろってなくない？」となる 経営や事業責任者からすると「本当にやった意味あるん？」となる こうして、数々のリサーチ組織やUX組織が解体されましたとさ 残された「インタビューしよう」は、議事録とAI要約で「いいんかな...」に
33. 3ステップ目以降が実は最重要 インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
34. ３ インサイトを見つけて終わりにしない
35. おさらい : 5つのステップ インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
36. 3~4が最も重要 インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ ２ ３ ４ ５ 顧客接点 インサイト 共通認識 意思決定 実行
37. 再掲 : ステップ２までで止まりがち インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ここに終始するとうまくいかない ３ 共通認識 ４ 意思決定 ここまでを想定する必要がある ５ 実行
38. ステップ３ = チームの速さをつくる インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行 ここが早いとその後が爆速 = チームが爆速
39. 例 : プロダクト開発 あるPdMとエンジニアの会話の例（タスク管理機能を例に） タスク数が増えたときのために 削除時には非同期処理を 挟みたいと思っています。 追加の設計と実装をしたいの ですが、どうでしょうか？ エンジニア (ぶっちゃけ分からんけど...) まぁ、良さそうですね PdM 増え続けるミーティング、減り続ける集中できる時間、育たないメンバー
40. 役割が違うと、必要なインサイトも違う 施策の方向性 UI・要件 実装 該当シーンでの課題 顧客の業務の流れ 顧客の利用状況 知りたい時に「毎回説明する」では遅い 知りたい時に「自分で取り出せる」状態にする
41. 事例 : カミナシ カミナシに学ぶ、外さないプロダクト開発
42. ’’ インサイトがそろったチームは爆速 インサイトを管理していないときと比べると、 アドバンテージをもってスタートダッシュを 決められているような感覚です。 新しい打ち手を打つ時の初速が大きく違います。 私たちのチームでは、一次情報から得られたインサイトを 日々蓄積し、それを共通言語として使っています。 数回のヒアリングでは見えなかったものも、 蓄積によって構造として見えてきます。 カミナシに学ぶ、外さないプロダクト開発
43. 共通認識 = 俯瞰 + たどりやすさ カミナシに学ぶ、外さないプロダクト開発
44. 共通認識があるから決まる インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行 ここが早いとその後が爆速 = チームが爆速
45. 共通認識があるから決まる インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 どのインサイト/課題に取り組むか あるいは取り組まないか ５ 実行
46. おまけ 事例から考える意思決定とインサイトの関係性 イントロをスキップ機能 初期のMVP Discover Weekly 接続までのフリクション HubSpot Academy 味集中カウンター 大きなインパクトを生むのは、常に大きなインサイト
47. ４ これからユーザーインタビューをする時に
48. おさらい : 5つのステップ インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
49. ダメパターン インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 いきなり「話聞こう！」で見切り発車しない ４ 意思決定 ５ 実行
50. 初手 : 探すところから インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行 「XXXな施策をやりたいんだけど、関連しそうなインサイトあったっけ？」 (ただし、こじつけはNG、こじつけないためには蓄積が必須)
51. 別にインタビューじゃなくてもいい インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト 商談や問い合わせでも事足りるかも ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行
52. 引き出しを増やしておこう インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト こうなったら ３ 共通認識 ４ 意思決定 こうなる ５ 実行
53. まとめ : とにかく5ステップで考える インサイト起点で事業が伸びるまでに起こること １ 顧客接点 ２ インサイト ３ 共通認識 ４ 意思決定 ５ 実行 インサイトを得て終わりにしない！手法の罠にハマらない！
54. ご清聴ありがとうございました インサイトマネジメントについて 詳しく知りたい方はぜひお話しましょう🤝