Kunden forteller Hedmarken IKT - Hvordan vite hva kunden mener

Transcript

1. Winter gathering 7. februar 2014 Hvordan vite hva kunden mener Frode Danielsen
2. Formålet med Hedmark IKT - Hedmark IKT skal ivareta oppgaver knyttet til drift, service, forvaltning og utvikling av eierkommunenes informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT), samt inngåelse og oppfølgning av avtaler om kjøp av tjenester og varer fra eksterne leverandører innenfor dette området. - Hedmark IKT skal være konkurransedyktig på pris og kvalitet. - Virksomheten kan også levere tjenester som nevnt over til andre kommuner eller fylkeskommuner og virksomheter eller selskaper som er fullt ut eiet av det offentlige, eller i selskaper hvor kommunene har bestemmende innflytelse.
3. Kort historikk Hedmark IKT - Etablert 1.1.2006 * Hamar, Løten og Stange kommuner - Utvidet 1.1.2011 med * Kongsvinger, Grue og Nord-Odal kommuner Totalt innbyggertall 84.000 +
4. Hedmark IKT - 32 ansatte - Kontorlokaler Kjonerud utenfor Hamar og Rasta i Kongsvinger - Ca. 1/3 av de ansatte har arbeidssted Rasta - Ca. 300 lokasjoner - Ca. 8.000 PCer/tynnklienter i nettet
5. Hvorfor brukerundersøkelser? - Vi får fasitsvar på hvor fornøyde brukerne er  Uten disse svarene blir det ofte de som mener noe høylytt som blir ”sannhetsbærerne” - Vi får konkrete tilbakemeldinger på hva vi må bli bedre på  Vi følger opp med handlingsplaner, på bakgrunn av resultatene fra undersøkelsene Brukerundersøkelser med ca. 1,5 års mellomrom
6. Gjennomføring - Bruker alltid ekstern leverandør til den praktiske gjennomføringer - Vi har ikke kapasitet til å gjennomføre dette selv - Troverdighet er viktig. Det kan være vanskelig å oppnå dette, hvis vi selv gjennomfører og lager rapporter på funn i undersøkelsene
7. Presentasjon av resultatene - Bruker den eksterne konsulenten til å presentere resultatene - Møter med kommunene/kundene  Peker på trender  Hva scorer vi høyt på?  Forbedringsområder?  Hvordan ligger vi an i forhold til tilsvarende undersøkelser hos andre? - Presentasjon for alle våre ansatte  Peker på trender  Hva scorer vi høyt på?  Tydelige forbedringsområder?  Åpenbare svakheter?
8. Handlingsplaner - Setter ned arbeidsgrupper som foreslår handlingsplaner på de områdene vi prioriterer i vårt forbedringsarbeid - Planene kommuniseres med, og følges opp med kundene - Følges opp i våre ledermøter til de er gjennomført med tilfredsstillende resultat
9. Erfaringer generelt - Kostnaden ved å bruke ekstern partner betaler seg ved profesjonell gjennom- føring og oppfølging - Det ville tatt for mye ressurser i en travel hverdag å gjennomføre dette med egne ansatte - Det skaper mer troverdighet at en nøytral konsulent analyserer og presenterer funnene fra undersøkelsen, enn at vi gjør det selv
10. Erfaringer med Evry - Legger inn bra med kontrollpunkter, som sikrer at vi er komfortable hele veien - Verktøyet som ble brukt (NanoLearning), fungerte veldig godt - Forventninger ble godt avstemt på forhånd, og levd opp til undervegs - Vi utarbeidet spørsmålene selv, i samarbeid med kommunene. Fikk gode råd på enkeltdetaljer fra Evry før gjennomføringen
11. TAKK FOR MEG