Comunicação não verbal

O mais importante não se diz com a boca

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1. D oy formación y entrenamiento a equipos comerciales y direc- tivos de empresas inmobiliarias desde hace ya más de veinte años, aunque de forma más in- tensa en los últimos diez. En este tiempo los retos han ido cambiando en función de las exigencias del mercado, pero sobre todo en función de nuestro mejor cono- cimiento y capacidad de interpretación de nuestro cliente. Actualmente la forma en la que nos comunicamos es más im- portante incluso que los propios conte- nidos comunicados. Hoy nos damos cuenta de que durante años la venta se ha venido basando mucho en contenidos y guiones, esos famosos guio- nes que muchos comerciales detestaban y muchos directores obligaban a aprender y utilizar. Para felicidad de algunas personas, esta era prácticamente ha terminado, diri- giéndose ahora a situaciones en las que la argumentación debe estar muy afinada para el tratamiento de objeciones, pero el guión para forzar el “hard selling” o venta dura, y el exceso de preocupación sobre el trata- miento de objeciones no debe ser la clave del buen comercial y del buen servicio. Lo que más debe preocuparnos para vender bien y mejor en la actualidad es sin duda la forma en la que nos comuni- camos. A partir del momento en el que los argumentos están bien definidos por parte del comercial, lo que hará la dife- rencia será la forma en que éste comu- nique con su cliente. Para comenzar a profundizar en el tema quiero llamar la atención sobre el siguiente hecho: en la Imágenes Sutherstock. Lo más importante no se dice con la boca. comunicación no verbal Tribuna  |  La opinión cuenta. Por Massimo Forte, CRS Coach y formador CRS en Portugal Tenemos que prestar atención a las distintas formas de comunicación no verbales que a menudo son más reveladoras que lo que se dice. 42 | Julio/Agosto/Septiembre 2014
2. comunicación lo no verbal es mucho más importante que lo verbal. Para identificar y entender la comunicación no verbal te- nemos la ayuda de la PNL, la Programa- ción Neuroliguística. La PNL identifica tres tipos de formas de comunicación no verbal: la visual, la auditiva y la cinestésica. Estas formas de comunicación nos ayudan a percibir cómo es nuestro cliente y cuál es la mejor forma de comunicar con él. El cliente visual es más dinámico, por lo general tiene un físico más delgado, es más ágil de pensamiento y respuesta y utiliza expresiones visuales. Suele mirar hacia arriba cuando piensa, e inicia y de- sarrolla sus frases con expresiones como “mira”, “vamos a ver”, “claramente”, etc. El cliente auditivo es más tranquilo, más calmado físicamente, y se concentra so- Visual Presentaciones dinámicas, con soporte visual y con discursos concisos y direc- tos. Debe responder a las preguntas con presentaciones dinámicas, con soporte visual y con frases concisas y directas. Debe responder a las preguntas con ad- jetivos visuales: “ya hemos visto las ven- tajas de esta vivienda...” Auditivo Presentaciones con soporte verbal, con un discurso tranquilo, claro y simple. Debe evitar grandes presentaciones de PowerPoint y debe procurar usar expre- siones auditivas: “oiga, escuche, suena bien...” Cinestésico Son esenciales las presentaciones con soporte físico. Preste atención a los deta- lles, el tipo de materiales y la armonía, ya que la calidad es fundamental para este bre todo en la escucha. Cuando piensa mira al horizonte, e inicia sus frases con expresiones como “oye”, “suena bien”, “me dicen”, etc. El cliente cinestésico se concentra en los otros dos sentidos, el olfato y el pa- ladar. Para este cliente lo más impor- tante en la actividad inmobiliaria será el tacto y el olfato. Normalmente será mucho más lento que los anteriores, es gente físicamente más corpulenta, y cuando piensan miran para abajo y utilizan frecuentemente expresiones como “siento que”, “tengo la sensa- ción”, etc. Lo que es importante es demostrar que la comunicación con cada uno de estos tipos de persona sigue un patrón dife- rente, y que lo que debemos procurar es sintonizar con cada uno de ellos. ¿pero cómo hacerlo? Lo que más debe preocuparnos a la hora de vender es la forma en la que nos comunicamos. www.inmobiliarios20.com | 43
3. cliente, más que el aspecto. Atención: la respuesta de este cliente a una pregunta que se le plantee vendrá con demora. Es- pere a que él responda y conteste a su vez con un: “siento que...”, “note...”, “perciba las ventajas...”. Caracter y Personalidad El comercial debe preocuparse por ve- rificar el carácter o tipo de persona- lidad de cada cliente y adaptarse a él para de esta manera servirle y fideli- zarle de forma más adecuada. He aquí algunos tipos de carácter y de consejos para conseguir relacionarse mejor con ellos. Decidido: Nos interrumpe y habla por encima de nosotros. Debemos dejarle hablar y mantener la calma. Indeciso. Nunca está satisfecho y mantiene una actitud insegura y defen- siva. Debemos ayudarle a tomar una de- cisión, dándole alternativas. Introvertido: No reacciona a nuestras preguntas y responde con monosílabos. Debemos agilizar y animarle, comen- zando por preguntas abiertas para luego presionar para conseguir una decisión y respuestas. Extrovertido: Debemos hacer pre- guntas cerradas para no dar la oportu- nidad de divagar, manteniendo su aten- ción hacia los temas a tratar. Maleducado: Si nos responden con descortesía y menosprecio debemos ig- norar la forma en la que nos dicen las cosas (la forma de enviar el mensaje) y enfocarnos en la clave del mensaje, en su significado. Agresivo: Vence por agotamiento en la argumentación. Discute todo con gran energía y convicción, aun cuando está errado. Tenemos que usar la técni- ca de “soltar y tirar” (interesante lo que dice pero... entiendo lo que me dice pero...) No debemos nunca entrar en una discusión; prolongaremos la situa- ción sin conseguir otra cosa que irritar aún más al cliente. Desconfiado: Desconfía de todo y no se deja impresionar. No debemos insis- tir en nuestros argumentos, sino utilizar la técnica de venta negativa, instando al cliente a que compruebe lo que le deci- mos y dejando vía libre recomendando que si no es así no compre. ... y la costumbre Saber cómo es nuestro cliente de hecho es una ventaja competitiva, y sobre este tema podemos daros algunos ejemplos esenciales para captar y comunicar con nuestro cliente: Saludo verbal: Por ejemplo hablar de tú o de usted siempre va a depender de la costumbre en la zona y del tipo de persona; pero aunque siempre pode- mos encontrar una forma impersonal, en caso de duda es mejor iniciar con el usted, o dejar que sea la otra persona la que inicie el tuteo. Saludo no verbal: Por exemplo, ¿será más correcto dar la mano, o dar un par de besos, o una simple inclinación de cabeza...? El medio lo definirá, pero por regla general, cuando no hay una relación mutua la mano siempre es más correcto, incluso entre mujeres. Cuando aumenta la confianza se podrá pasar al beso, e incluso el gesto lo facilitará, si se hace en un momento adecuado. Nun- ca se debe rechazar un gesto informal de confianza por parte del cliente; si lo hace puede dar una señal de rechazo o escasa confianza, lo que supondría un mal comienzo. Forma de vestir: Por ejemplo, ¿será mejor chaqueta y corbata, solo chaque- ta sin corbata, o informal? Nuevamente depende del mercado. Lo más correcto es chaqueta y corbata, pero si el trabajo se va a desarrollar en el campo lo mejor es adaptarse, aunque con ropa en buen estado y de calidad. También existen códigos de “fuera de horas de trabajo” o en fin de semana cuando la gente está más informal. En todo caso hay que evitar que nuestra forma de vestir se lea como falta de respeto. Y por cierto que, puesto que hemos de diferenciarnos, no es malo que lo hagamos con nuestra vestimenta, pero haciéndolo de forma positiva, hacia la profesionalidad. En todas estas cosas vemos una peque- ña muestra de cómo más que un buen guión o una buena frase, lo que tenemos que cuidar es nuestra comunicación ver- bal y principalmente la no verbal, ase- gurándonos de que se corresponda con lo que queremos transmitir, como se- ñales que queremos enviar con nuestro cuerpo. Pero para eso tenemos primero que creer en lo que transmitimos. Asi que comunicar no es solo hablar, sino sobre todo observar, ver y entender: “por sus actos los conoceréis”.  Para comunicar bien debemos tener en cuenta las formas de comunicación y la personalidad de cada cliente. Massimo Forte es un colaborador habi- tual que escribe desde XXX. 44 | Julio/Agosto/Septiembre 2014