ユーザーフレンドリーな課金体験設計 - CA.swift#21

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 1 株式会社 AbemaTV ユーザーフレンドリーな課 金体験設計 Sep. 9, 2024 縣 美早
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 自己紹介 2 縣 美早（あがた みさき） • 株式会社サイバーエージェント（ 2021年新卒入社） • ABEMAのiOSアプリ開発を行なっている • 趣味: ドラマ、映画鑑賞 • X: @226asyura
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 ABEMAについて 4 テレビ × ビデオのハイブリッド型 24 時間 365 日完全編成型リニア配信と 見逃しや限定コンテンツを 登録不要で好きなタイミングに視聴できるビデオ配信を 楽しむことができます。 100%プロコンテンツ サイバーエージェントとテレビ朝日 それぞれの強みを活かした制作体制で 高品質なコンテンツを配信しています。 多彩なラインナップ 国内唯一の 24 時間編成のニュース専門チャンネルをはじめ、 オリジナルのドラマや恋愛番組、アニメ、スポーツなど、 多彩なジャンルの約 20 チャンネルを 24 時間 365 日放送しています。
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 ABEMAについて 5
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 ABEMAについて 6
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 7 1. ABEMAで提供している App 内課金 2. 課金処理におけるユーザー体験の重要性 3. ユーザー体験向上のための改善ポイント 4. ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計 INDEX
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 1. ABEMAで提供している App 内課金 8
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 ペイパービュー（ PPV） 消耗型 ABEMAで提供している App 内課金 9 ABEMAプレミアム、 ABEMA de 〇〇 自動更新サブスクリプション
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 ABEMAで提供している App 内課金 - 自動更新サブスクリプション 10 • アプリの限定コンテンツへの継続的アクセスを可能にする App 内課金 • 提供するプランごとにサブスクリプショングループを定義 ABEMA de A ABEMA de B ABEMAプレミアム 期間: 1ヶ月 レベル: 1 期間: 1ヶ月 レベル: 1 期間: 1年 レベル: 1 期間: 1ヶ月 レベル: 1
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 ABEMAで提供している App 内課金 - 消耗型 11 • 一度だけ使用が可能な App 内課金 • 同じApp 内課金のプロダクトが複数のチケットに紐づく PPVチケット B PPVチケット A Aコンテンツ 視聴が可能 Bコンテンツ 視聴が可能 PPVチケット C Cコンテンツ 視聴が可能 ペイパービューチケット ￥1,000
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 12 2. 課金処理におけるユーザー体験の重要性
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 課金プロセスにおけるユーザー体験の重要性 13 購入ボタン タップ 購入前の バリデーション サーバーへの レシート登録 購入完了 App 内課金の 実施 購入可能 or 不可能 レシートの登録完了 or 未完了 リトライ可能 or 不可能 App 内課金の成功 or 失敗 購入した商品の確認方法
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 課金プロセスにおけるユーザー体験の重要性 14 課金プロセスのユーザー体験が考慮されていないと？ • 操作手順が不明瞭であることによるユーザーの離脱率の増加 • 問題の発生時に金銭的な不利益を被ることによるサービスの信頼度の低下 ◦ 例) 購入したが、機能が利用できなかった • 問い合わせの増加によるオペレーションコストの増加
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 課金プロセスにおけるユーザー体験の重要性 15 課金プロセスのユーザー体験が考慮されていないと？ • 操作手順が不明瞭であることによるユーザーの離脱率の増加 ◦ → どのように操作すれば良いのか知りたい • 問題の発生時に金銭的な不利益を被ることによるサービスの信頼度の低下 ◦ → サービスを利用可能な状態にする、もしくは返金してほしい • 問い合わせの増加によるオペレーションコストの増加 ◦ → 何が起こっているのかを知りたい、解決方法を教えて欲しい シームレスな購入体験を提供しつつ、 ユーザーが自身で問題の解決に向かえるようなフィードバックを行うことが重要
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 16 3. ユーザー体験向上のための改善ポイント
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 ユーザー体験向上のための改善ポイント 17 • 購入まで途切れなく進むことができる購入シーケンスを作る • 購入中に発生した事象に対して適切なフィードバックパターンを提供する • ユーザーが納得感を持って、能動的に次のアクションを取れるフィードバックを提供する
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 ユーザー体験向上のための改善ポイント - 購入まで途切れなく進める購入シーケンス 18 • 購入プロセスの中断を避ける • 通常の購入シーケンスから外れる場合、解消後にユーザーのアクションなく元の購 入フローに戻れる状態を作る App 内課金 画面 メールアドレス 未登録 ⏸ 購入処理が中断し、ユーザーが初めか ら操作をやり直す必要がある 🤔
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 ユーザー体験向上のための改善ポイント - 購入まで途切れなく進める購入シーケンス 19 • 購入プロセスの中断を避ける • 通常の購入シーケンスから外れる場合、解消後にユーザーのアクションなく元の購 入フローに戻れる状態を作る App 内課金 画面 メールアドレス 未登録 App 内課金 画面 設定完了 ✅ 完了後にユーザーのアクションなしで通 常の購入シーケンスに戻す
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 ユーザー体験向上のための改善ポイント - 適切なフィードバックパターンの用意 20 • 汎用的な文言でのユーザーフィードバックを避ける • 成功、失敗の各パターンごとに状況が伝わる文面を用意する 購入処理中の プランが あります サーバーエラー 処理に失敗 しました App 内課金の失 敗 必須設定の不足 サーバーエラー ✅ ❌
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 ユーザー体験向上のための改善ポイント - 能動的なアクションを促すフィードバック 21 • 起きている事象 + ユーザーがどのようなアクションをとるべきかを伝える • 1フィードバックメッセージで伝えきれない場合は、詳細なページへの導線を提供する サーバーエラー 購入処理に失敗しました。 アプリを再起動してください。 事象の説明 + 次に取るべきアクション
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 ユーザー体験向上のための改善ポイント - 能動的なアクションを促すフィードバック 22 • 起きている事象 + ユーザーがどのようなアクションをとるべきかを伝える • 1フィードバックメッセージで伝えきれない場合は、詳細なページへの導線を提供する サーバーエラー 購入処理に失敗しました （エラーコード）。 ＋ ヘルプページの導線 エラーコードのみを記載 + ヘルプページ内でエラーコードごと の解決方法を説明
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 23 4. ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計
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 ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計 - 購入の例 24 購入ボタンタップ 購入前の バリデーション サーバーへの レシート登録 購入完了 App 内課金の実 施 ✅
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 ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計 - 購入前バリデーション 25 購入済みで復元が必要なケース • 現在ログイン中の Apple IDで購入済み • アプリの入れ替えなどによって権限がついていないアカウントを利用している • 複数のアカウントに対して同じサブスクリプションの権限をつけたくない • 現在ログイン中の Apple IDに紐づくアカウントに復元させたい
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 ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計 - 購入前バリデーション 26 購入済みで復元が必要なケース ✅ ユーザーに状況を伝える ✅ 次のアクションの許可を求める ✅ ユーザーがアプリ内を探索せずに復元に進める
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 ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計 - 購入前バリデーション 27 復帰できないエラーが発生したケース • App 内課金は成功したがその後のレシート登録に失敗している • リトライ等で改善するエラー内容ではない • このままだとユーザーに金銭的な不利益をもたらす • 問い合わせしてもらい、返金をを促したい
28. AbemaTV, Inc. All Rights Reserved
 ABEMAの課金処理におけるユーザー体験設計 - 購入前バリデーション 28 復帰できないエラーが発生したケース ✅ ユーザーに状況を伝える ✅ 解決方法を別ページで詳細に伝える
29. AbemaTV, Inc. All Rights Reserved
 29 まとめ
30. AbemaTV, Inc. All Rights Reserved
 まとめ 30 • シーケンス整理とフィードバックパターンの考慮によってユーザー体験を改善できる • 適切に状況を伝え、次のアクションを提示することでユーザー自身が問題解決できる 可能性を高めることができる • 金銭が関わる処理においては、きめ細やかなケアが大切
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 31 ご清聴ありがとうございました！