【決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023

【決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023
予選の期間が終了した後、6ヶ月でのカスタマーサクセス施策/オペレーション

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1. 1 予選の期間が終了した後、6ヶ⽉でのカスタマーサクセス施策/オペレーション 13,000件の契約数を⽀える CS組織の取組み 株式会社 ヌーラボ マーケティング部 カスタマーサクセス課 松尾 祐介
2. 1. 運用期と活用期での成功ステップ 2. 各施策についてご紹介 アジェンダ 2
3. 自己紹介 松尾 祐介 Yusuke Matsuo 所　属 マーケティング部　カスタマーサクセス課 職　歴 化粧品メーカー→ITベンチャー→ヌーラボ 出　身 兵庫県 神戸市 生まれ 趣　味 サッカー観戦・犬の散歩 3
4. “進んでるね！” で、チームは進む。 みんなで使う簡単、便利なプロジェクト‧タスク管理ツール 4
5. の特徴 5
6. なら驚くほど「簡単に」 シンプルな画面（UI) 進捗状況を視覚的に管理 コミュニケーションのストレ スの減少 プロジェクト・タスク管理ができる 直感的で ユーザーフレンドリーなデザ イン チームメンバーの担当作業と進 捗状況が 簡単に見える化 コミュニケーションがス レッド形式なので ストレス がない 6
7. 運用期と活用期での成功ステップ 導入・運用期 ・導入目的の理解 ・利用状況が安定している ・社内に浸透している ・価値を実感している 活用期・拡大期 ・業務フローに組み込まれている ・蓄積したデータの活用 ・外部データとの連携 ・他の部署へ展開している 〜6ヶ月 6ヶ月〜 7
8. 目指したい姿 コミュニケーションインフラとしてBacklogを利 用する プロダクトの特性上、Nice to haveであるためサクセスしないと定着化されづらい 全部⾨で利⽤が可能なプロダクトであり、利⽤率の増加がチャーンの減少に繋がる 8
9. 活⽤期においての活動 深める、拡げる活動 利 用 率 利用部門 パートナープ ログラム ユーザ登壇 イベント ユーザー コミュニティ JBUG 拡げる 深 め る 利用定着後に、深める活動 →利用の定着　拡げる活動 →他部門への展開を行う 9
10. パートナープログラム について 10
11. パートナープログラムを提供している背景 ・ウェブサイトからの直販、主にセルフオンボーディング ・業界、業種、規模問わず新規ユーザー増加 ・各業界、職種、各社に応じた個別の業務改善提案や継続的な伴走 は困難 ヌーラボ 顧客 ・技術者の人員不足などで、他システムとの連携やデータ移行が困難 ・様々なITリテラシーの方が増加。ITツール利用に慣れておらず、 　個別レクチャーニーズ増加 ・別のソフトウェアと連携させてもっと便利に利用したい 技術支援、個別の導入支援、他システムとの連携ソリューションなどを求めるユーザーが増加 11 顧客満足度を向上させサービス利用者・使いこなす人を増やすことで、 チームコラボレーションを円滑にできる人を増やしたい 目的
12. パートナー数の増加 パートナー数は16社契約しています　※2023年12月現在 12
13. パートナーの種類 主に、3種のサービスを提供 技術力を活かし連携開発など 技術支援を提供 開発構築など技術支援 導入支援・活用支援など コンサルティングを提供 導入/活用支援 拡張サービス・連携アプリ 13 例 ・データ移行 　Backlogスペース統合 　他システムからの移行 ・他システムAPI連携開発 ・Backlogエンタープライズ 　インストール代行 例 ・運用ルール構築 ・研修、トレーニング ・社内浸透、利用率改善 ・業務改善コンサルティング 例 ・Amazon Connect. Backlog連携 ・ Salesforce. Backlog連携 ヌーラボサービスと一緒に使うと便 利な拡張サービスや 連携アプリ、連携製品を提供
14. パートナー事例(拡張サービス・連携アプリ) 自社取り扱い製品との連携ソリューションや拡張サービスなど、 ヌーラボサービスと使うことでもっと便利になる連携サービスを展開 株式会社ADX Consulting 事業：Salesforce コンサルティング事業 連携アプリ：BacklogとSalesforceをかんたん連 携「BacklogSync」 https://crm.adxc.co.jp/service/backl ogsync/ 拡張サービス・連携アプリ PCIソリューションズ株式会社 事業：システム受託開発 拡張サービス：電話の応対履歴管理を楽に！ Amazon Connect・Backlog連携サービス https://www.pci-sol.com/business/service/pr oduct/amazonconnect/backlog-link/ 株式会社オープントーン 事業：システム受託開発 拡張サービス：Backlogオリジナルダッシュボード 作成サービス https://www.opentone.co.jp/backlog/ original-dashboard/ 14
15. パートナー活動支援 バッジ提供、検証デモ環境、パートナーページ掲載によるマーケティング支援など バッジ提供 検証・デモ環境提供 公式パートナーページ掲載 サービス紹介キット提供 定例会等で情報提供 コミッション提供 15
16. ユーザ登壇イベント について 16
17. ユーザ登壇イベント コミュニティに参加を目的としているが、参加ハードルが高く まずは、登壇イベントへ参加し理解を利用部署への拡がりを企てる 17 チームプロジェクト管理を定着させる方法 何度も繰り返す、細かい業務を忘れない方法 少人数で仕事をするためのBacklog活用術 営業支援ツールとしてのBacklog応用法 お客様と認識違いを防ぐ方法 アナログ業務のログの残し方
18. ユーザ登壇イベントの参加数 セミナー参加者平均が 79名と多くのユーザが参加 参加者から事例が伝わり他部署に展開するなどお声も 平均参加者数 約 79 名 今回のような、Backlog利用企業様の活用 事例はもっと聞きたいです。 本日は素晴らしい座談会をありがとうござ いました！ 今⽇の話の中で、よく使っている機能 の話と、活⽤度が上がったきっかけは なんだったかという話が刺激になりま した。 今回のような活⽤事例を聞く機会は情 報も⼊ってきやすい。社内で活⽤度が 進んでいる部⾨と進んでいない部⾨の 差が⼤きく、⾃分は真ん中あたり… カスタム属性の使い⽅について、業種 などによる⾊々なパターンなどを⾒た いです。今回のようにSFAとして利⽤ する場合の他のパターンや、製造業に おけるカスタマイズされたパターンな ど。 18
19. コミュニティについて 19
20. コミュニティ（JBUG） Backlogユーザーによるコミュニティ 
 プロジェクト・タスク管理に関する知識やノウハウを学び合う場として。 
 ロイヤルユーザがプロジェクトタスク管理のノウハウユーザを提供 
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21. コミュニティ（JBUG） 21 登録メンバー 2,571 登壇資料 392 オフライン 開催都道府県 15 実施数 105 登録メンバー数も2,571と多くの方がご登録いただいている 
 登壇で利用した資料もWebサイト上にアップロードしており、閲覧することができる 
 ※2023年現在

22. イベント活用 素晴らしいプロジェクトを表彰するGood Project Awardの開催 メンバーの個性を活かし、チームとして最大限 の力を発揮したプロジェクトを広く募集し、多くの 方に知っていただく、そして新たなプロジェクト の成功の参考にしていただく取組み Good Project Award 働き方をさらなるステージへ導く後押しを行います Backlog World 2023 BacklogWorldとは、「プロジェクトマネジメントに関わる全て の方のための祭典」として開催されるカンファレンス acklogのユーザーコミュニティ、JBUG（ジェイバグ）の全国の 拠点リーダーが有志で集まって運営を行う 22
23. プロジェクトテーマパークについて 「このチームで一緒に仕事できてよかった」を世界中に生み出していきたいという思いから、 多くのプロジェクトとチームコラボレーションの成功を後押しする活動をしています。 ハートクエイク社と連携、ボードゲーム「プロジェクトテーマパーク」を用いた研修プログラムを開発 23
24. 活⽤期においての活動 深める、拡げる活動 利 用 率 利用部門 パートナープ ログラム ユーザ登壇 イベント ユーザー コミュニティ JBUG 拡げる 深 め る 利用定着後に、深める活動 →利用の定着　拡げる活動 →他部門への展開を行う 24
25. 今後について 今度はユーザデータの取得し施策の有効性の振返りや個別化した提案が必要となる よりプロアクティブなスタンスでの活動の施策を行う 25