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【決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023

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 【決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023

【決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023
予選の期間が終了した後、6ヶ月でのカスタマーサクセス施策/オペレーション

株式会社ヌーラボ

December 06, 2023
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Transcript

  1. 1
    予選の期間が終了した後、6ヶ⽉でのカスタマーサクセス施策/オペレーション
    13,000件の契約数を⽀える
    CS組織の取組み
    株式会社 ヌーラボ
    マーケティング部 カスタマーサクセス課
    松尾 祐介

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  2. 1. 運用期と活用期での成功ステップ
    2. 各施策についてご紹介
    アジェンダ
    2

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  3. 自己紹介
    松尾 祐介
    Yusuke Matsuo
    所 属 マーケティング部 カスタマーサクセス課
    職 歴 化粧品メーカー→ITベンチャー→ヌーラボ
    出 身 兵庫県 神戸市 生まれ
    趣 味 サッカー観戦・犬の散歩
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  4. “進んでるね!” で、チームは進む。
    みんなで使う簡単、便利なプロジェクト‧タスク管理ツール
    4

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  5. なら驚くほど「簡単に」
    シンプルな画面(UI) 進捗状況を視覚的に管理
    コミュニケーションのストレ
    スの減少
    プロジェクト・タスク管理ができる
    直感的で
    ユーザーフレンドリーなデザ
    イン
    チームメンバーの担当作業と進
    捗状況が
    簡単に見える化
    コミュニケーションがス
    レッド形式なので ストレス
    がない
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  6. 運用期と活用期での成功ステップ
    導入・運用期
    ・導入目的の理解
    ・利用状況が安定している
    ・社内に浸透している
    ・価値を実感している
    活用期・拡大期
    ・業務フローに組み込まれている
    ・蓄積したデータの活用
    ・外部データとの連携
    ・他の部署へ展開している
    〜6ヶ月 6ヶ月〜
    7

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  7. 目指したい姿
    コミュニケーションインフラとしてBacklogを利
    用する
    プロダクトの特性上、Nice to haveであるためサクセスしないと定着化されづらい
    全部⾨で利⽤が可能なプロダクトであり、利⽤率の増加がチャーンの減少に繋がる
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  8. 活⽤期においての活動 深める、拡げる活動



    利用部門
    パートナープ
    ログラム
    ユーザ登壇
    イベント
    ユーザー
    コミュニティ
    JBUG
    拡げる



    利用定着後に、深める活動 →利用の定着 拡げる活動 →他部門への展開を行う
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  9. パートナープログラム
    について
    10

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  10. パートナープログラムを提供している背景
    ・ウェブサイトからの直販、主にセルフオンボーディング
    ・業界、業種、規模問わず新規ユーザー増加
    ・各業界、職種、各社に応じた個別の業務改善提案や継続的な伴走 は困難
    ヌーラボ 顧客
    ・技術者の人員不足などで、他システムとの連携やデータ移行が困難
    ・様々なITリテラシーの方が増加。ITツール利用に慣れておらず、
     個別レクチャーニーズ増加
    ・別のソフトウェアと連携させてもっと便利に利用したい
    技術支援、個別の導入支援、他システムとの連携ソリューションなどを求めるユーザーが増加
    11
    顧客満足度を向上させサービス利用者・使いこなす人を増やすことで、
    チームコラボレーションを円滑にできる人を増やしたい
    目的

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  11. パートナー数の増加
    パートナー数は16社契約しています ※2023年12月現在
    12

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  12. パートナーの種類
    主に、3種のサービスを提供
    技術力を活かし連携開発など
    技術支援を提供
    開発構築など技術支援
    導入支援・活用支援など
    コンサルティングを提供
    導入/活用支援 拡張サービス・連携アプリ
    13

    ・データ移行
     Backlogスペース統合
     他システムからの移行
    ・他システムAPI連携開発
    ・Backlogエンタープライズ
     インストール代行

    ・運用ルール構築
    ・研修、トレーニング
    ・社内浸透、利用率改善
    ・業務改善コンサルティング

    ・Amazon Connect. Backlog連携
    ・ Salesforce. Backlog連携
    ヌーラボサービスと一緒に使うと便
    利な拡張サービスや
    連携アプリ、連携製品を提供

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  13. パートナー事例(拡張サービス・連携アプリ)
    自社取り扱い製品との連携ソリューションや拡張サービスなど、
    ヌーラボサービスと使うことでもっと便利になる連携サービスを展開
    株式会社ADX Consulting
    事業:Salesforce コンサルティング事業
    連携アプリ:BacklogとSalesforceをかんたん連
    携「BacklogSync」
    https://crm.adxc.co.jp/service/backl
    ogsync/
    拡張サービス・連携アプリ
    PCIソリューションズ株式会社
    事業:システム受託開発
    拡張サービス:電話の応対履歴管理を楽に!
    Amazon Connect・Backlog連携サービス
    https://www.pci-sol.com/business/service/pr
    oduct/amazonconnect/backlog-link/
    株式会社オープントーン
    事業:システム受託開発
    拡張サービス:Backlogオリジナルダッシュボード
    作成サービス
    https://www.opentone.co.jp/backlog/
    original-dashboard/
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  14. パートナー活動支援
    バッジ提供、検証デモ環境、パートナーページ掲載によるマーケティング支援など
    バッジ提供 検証・デモ環境提供 公式パートナーページ掲載
    サービス紹介キット提供 定例会等で情報提供 コミッション提供
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  15. ユーザ登壇イベント
    について
    16

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  16. ユーザ登壇イベント
    コミュニティに参加を目的としているが、参加ハードルが高く
    まずは、登壇イベントへ参加し理解を利用部署への拡がりを企てる
    17
    チームプロジェクト管理を定着させる方法 何度も繰り返す、細かい業務を忘れない方法 少人数で仕事をするためのBacklog活用術
    営業支援ツールとしてのBacklog応用法
    お客様と認識違いを防ぐ方法
    アナログ業務のログの残し方

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  17. ユーザ登壇イベントの参加数
    セミナー参加者平均が 79名と多くのユーザが参加
    参加者から事例が伝わり他部署に展開するなどお声も
    平均参加者数 約
    79

    今回のような、Backlog利用企業様の活用
    事例はもっと聞きたいです。
    本日は素晴らしい座談会をありがとうござ
    いました!
    今⽇の話の中で、よく使っている機能
    の話と、活⽤度が上がったきっかけは
    なんだったかという話が刺激になりま
    した。
    今回のような活⽤事例を聞く機会は情
    報も⼊ってきやすい。社内で活⽤度が
    進んでいる部⾨と進んでいない部⾨の
    差が⼤きく、⾃分は真ん中あたり…
    カスタム属性の使い⽅について、業種
    などによる⾊々なパターンなどを⾒た
    いです。今回のようにSFAとして利⽤
    する場合の他のパターンや、製造業に
    おけるカスタマイズされたパターンな
    ど。
    18

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  18. コミュニティについて
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  19. コミュニティ(JBUG)
    Backlogユーザーによるコミュニティ

    プロジェクト・タスク管理に関する知識やノウハウを学び合う場として。

    ロイヤルユーザがプロジェクトタスク管理のノウハウユーザを提供

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  20. コミュニティ(JBUG)
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    登録メンバー
    2,571
    登壇資料
    392
    オフライン
    開催都道府県
    15
    実施数
    105
    登録メンバー数も2,571と多くの方がご登録いただいている

    登壇で利用した資料もWebサイト上にアップロードしており、閲覧することができる

    ※2023年現在


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  21. イベント活用
    素晴らしいプロジェクトを表彰するGood Project
    Awardの開催
    メンバーの個性を活かし、チームとして最大限
    の力を発揮したプロジェクトを広く募集し、多くの
    方に知っていただく、そして新たなプロジェクト
    の成功の参考にしていただく取組み
    Good Project Award
    働き方をさらなるステージへ導く後押しを行います
    Backlog World 2023
    BacklogWorldとは、「プロジェクトマネジメントに関わる全て
    の方のための祭典」として開催されるカンファレンス
    acklogのユーザーコミュニティ、JBUG(ジェイバグ)の全国の
    拠点リーダーが有志で集まって運営を行う
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  22. プロジェクトテーマパークについて
    「このチームで一緒に仕事できてよかった」を世界中に生み出していきたいという思いから、
    多くのプロジェクトとチームコラボレーションの成功を後押しする活動をしています。
    ハートクエイク社と連携、ボードゲーム「プロジェクトテーマパーク」を用いた研修プログラムを開発
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  23. 活⽤期においての活動 深める、拡げる活動



    利用部門
    パートナープ
    ログラム
    ユーザ登壇
    イベント
    ユーザー
    コミュニティ
    JBUG
    拡げる



    利用定着後に、深める活動 →利用の定着 拡げる活動 →他部門への展開を行う
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  24. 今後について
    今度はユーザデータの取得し施策の有効性の振返りや個別化した提案が必要となる
    よりプロアクティブなスタンスでの活動の施策を行う
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