ОКБ "Понедельник"

Презентация о компании.
https://ponedelnik.ru

Transcript

1. ОПЫТО- КОНСТРУКТОРСКОЕ БЮРО ПОМОЖЕМ СТАТЬ КОМПАНИЕЙ, С КОТОРОЙ ПРИЯТНО ИМЕТЬ ДЕЛО КЛИЕНТАМ / СОТРУДНИКАМ / ПАРТНЁРАМ
2. Мы — коллектив аналитиков, консультантов, проектировщиков и исследователей, работающих над проектами, улучшающими жизнь людей. Мы называем себя опыто-конструкторским бюро. Это значит, что наша работа – конструировать впечатления от взаимодействия с компаниями. Мы создаём лучший опыт покупателей и сотрудников, делая его фактором конкурентного преимущества наших заказчиков. C чего начинается новая жизнь? С решения о том, что как раньше нельзя. С понимания какими мы хотим быть. С твёрдого обещания отказаться от лишнего. И конечно же... с понедельника. ОКБ 2
3. 3 Глубоко разбираемся в мотивах покупок и клиентских путях, превращаем эти знания в проекты улучшений для компаний. Товаров, услуг и даже целых бизнесов со ставкой на ценность и лучший опыт. Консультируем CX-лидеров и их команды, внедряем в работу исследовательские и проектные практики, приводим CX-департаменты к понятному и прогнозируемому бизнес-эффекту. ПРОВОДИМ CX/EX-ИССЛЕДОВАНИЯ ЗАПУСКАЕМ CX/EX-ПРОЦЕССЫ СОЗДАЁМ КОНЦЕПЦИИ 1 2 3 ПОДРОБНЕЕ читайте в разделе «Что мы предлагаем» ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ
4. 4 Среди наших клиентов Нашим практикам обучались сотрудники этих компаний НА РЫНКЕ С 2018 ГОДА БОЛЕЕ 50 ПРОЕКТОВ ВЫПОЛНЕНО ОТРАСЛИ С КОТОРЫМИ МЫ РАБОТАЕМ: HORECA / РИТЕЙЛ / ДЕВЕЛОПМЕНТ / ИТ
5. 5 ЛЮДИ ПОНЕДЕЛЬНИКА Основатель, партнёр по маркетингу и методологии Михаил Руденко РУКОВОДИТЕЛИ КОЛЛЕКТИВ Управляющий партнёр, руководитель проектов Сергей Степанов Старший аналитик Вера Харченко Старший этнограф Катерина Кузнецова Администратор проектов Кристина Кострова Старший аналитик Олег Волков Аналитик Наталья Гонцова Аналитик Богдан Бурдин
6. МЫ ХОТИМ РАЗВЕРНУТЬ ОТНОШЕНИЯ ЛЮДЕЙ И БИЗНЕСА, СДЕЛАВ КОМПАНИИ ИСТОЧНИКОМ БЛАГ ДЛЯ ЛЮДЕЙ, А НЕ ЛЮДЕЙ – ИСТОЧНИКОМ БЛАГ ДЛЯ КОМПАНИЙ. Мы убеждены, что компаниям на конкурентных рынках рано или поздно необходимо начать сокращать дистанцию между людьми, которые создают продукты, и людьми, которые их покупают и пользуются. Это непростая задача, и одним из главных препятствий становится устоявшаяся в компании культура. Поэтому имеет смысл обратиться за помощью к внешним экспертам, которые являются носителями другой культуры. Например, к нам. 6
7. 7 ПОМОГАЯ КОМПАНИЯМ СТАТЬ БОЛЕЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМИ, МЫ ПРИДЕРЖИВАЕМСЯ ПРИНЦИПОВ ОПЫТОЦЕНТРИЧНОСТИ: Ценность – в опыте, который генерирует компания с помощью своих продуктов Опыт сотрудников не менее важен, чем опыт клиентов Процессы должны подстраиваться под опыт, а не опыт подстраиваться под процессы 1 2 3 ПОДРОБНЕЕ читайте в нашем блоге
8. ИЗБРАННЫЕ КЕЙСЫ
9. CJM ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ X5 КЛУБ Заказчик X5 retail group Ситуация УК Х5 разработала новую единую программу лояльности для Перекрестка, Пятёрочки, Чижика, Много лосося и Food.ru Задача Обеспечить бесшовный опыт пользователя новой кросс-брендовой программы лояльности «X5 Клуб» Смоделировали систему обеспечения желаемого опыта. Проанализировали имеющиеся программы лояльности и собрали полезные образцы реализации. Провели 13 наблюдений в магазинах сети в 4 городах России. Опросили клиентов на наблюдениях. Провели 23 глубинных интервью с потребителями Разработали CJM пользователя программы лояльности ЧТО СДЕЛАЛИ Мы разработали уникальную модель лояльности, которая позволила отойти от привычных скидок и бонусов, которые воспринимаются клиентом как подкуп, а не проявление лояльности со стороны компании. Модель позволила рассмотреть лояльность как стратегический управляемый инструмент поддержания взаимодействия компании и клиента. ЧЕМ ИНТЕРЕСЕН ПРОЕКТ В процессе исследования найдены 99 барьеров в опыте клиентов, 44 инсайта, 22 системных ограничения. Выделено 22 проблематики. Разработана Customer Journey Map, содержащая 2123 объекта. Предложено 93 инициативы по 24 направлениям. Собрано 85 полезных образцов механик программ лояльности. РЕЗУЛЬТАТЫ 9
10. ОПЫТ ГОСТЕЙ РМК-АРЕНЫ Заказчик Русская Медная Компания Ситуация Русская Медная Компания строит на Урале уникальный спортивный объект: РМК Арену Задача Разработать требования к ИТ-системам Арены для обеспечения идеального опыта гостя • Посетили спортивные объекты в России и Европе, собирая полезные образцы организации опыта болельщиков и спортсменов • Проанализировали 2980 отзывов о посещении спортивных мероприятий • Провели глубинные интервью с различными сегментами посетителей аналогичных объектов • Разработали 4 карты пути клиента (под разные сегменты) • Собрали базу требований к ИТ-системам и связали их с будущими процессами Арены. ЧТО СДЕЛАЛИ • В базе знаний 534 записи об опыте. Среди них 99 драйверов, 221 барьер, 86 инсайтов и 52 идеи по организации будущего опыта. • Разработаны 4 карты Customer Journey, суммарно содержащие 1362 объекта. • Собрано 129 полезных образцов. • Выдвинуто 113 CX-требований к ИТ-системам, разбитых на 14 кластеров. • Разработана 1 уникальная настольная игра на вовлечение топ-менеджмента. РЕЗУЛЬТАТЫ 10
11. ОПЫТ ГОСТЕЙ РМК-АРЕНЫ Для вовлечения топ-менеджеров РМК в результаты нашей работы мы специально разработали настольную игру и поиграли в неё на финальном воркшопе. Это позволило раскрепостить участников и погрузить их в результаты нашей деятельности. А еще мы проводили эту игру в штаб-квартире РМК, которую проектировало архитектурное бюро Нормана Фостера. ЧЕМ ИНТЕРЕСЕН ПРОЕКТ 11
12. 12 ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА НАЙМА ПРОДУКТОВЫХ КОМАНД МТС-ДИДЖИТАЛ Заказчик МТС Ситуация МТС Диджитал растёт и ужесточается конкуренция за таланты. В первую очередь компания хочет позаботиться об опыте продуктовых команд: продакт-менеджеров, дизайнеров, разработчиков. Задача Сократить отток и повысить привлекательность компании для соискателей • Провели 6 открытых наблюдений. Наши сотрудники несколько недель наблюдали за работой рекрутёров, присутствовали на собеседованиях и наблюдали за соискателями в первые дни адаптации. • Провели 7 скрытых наблюдения. Наши сотрудники пробовали трудоустроиться в МТС и в другие компании для сбора полезных образцов. • 3 дневниковых сопровождения новых кандидатов, которые прямо в процессе исследования устраивались на работу • 25 глубинных интервью с кандидатами, а также действующими и недавно уволившимися сотрудниками МТС и МТС Диджитал • Разработка EJM. • Разработали инициативы. ЧТО СДЕЛАЛИ
13. ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА НАЙМА ПРОДУКТОВЫХ КОМАНД МТС-ДИДЖИТАЛ В базе знаний в том числе 165 барьеров, 83 драйвера, 83 инсайта, 121 аналитическая заметка. Выделено 38 кластеров проблематик. СТРАНИЦЫ ДНЕВНИКОВ ЭТНОГРАФИИ ЗАПИСЕЙ ОБ ОПЫТЕ ИНИЦИАТИВЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОПЫТА 744 531 74 13 В этом проекте мы применили гибридный подход к к наблюдению: помимо наших основных наблюдателей (которые выполняют заранее прописанный сценарий наблюдения), мы использовали в качестве наблюдателей реальных соискателей на изучаемые должности. Это позволило нам окончательно избавиться даже от малейших искажений и предвзятости в анализе, которые иногда вызывают вопросы у заказчиков. ЧЕМ ИНТЕРЕСЕН ПРОЕКТ
14. 14 ИССЛЕДОВАНИЕ СЕЛЛЕРОВ МАРКЕТПЛЕЙСОВ ДЛЯ СКБ КОНТУР Заказчик Контур Ситуация Контур находится в процессе продуктовой трансформации и развивает внутри продуктовых команд взгляд «от клиента». Нас пригласили поделиться опытом и методологией Задача Совместно с продуктовой командой Контура разработать ценностное предложение нового продукта для селлеров маркетплейсов • Провели 34 глубинных интервью с селлерами маркетплейса. • Разработали CJM селлера. • Вместе с командой Контура выявили ключевые причины возникновения барьеров в опыте агентов. • Разработали портфель инициатив по улучшению опыта агентов. ЧТО СДЕЛАЛИ В этом проекте мы провели эксперимент – начали работать вместе с командой клиента с самого начала. Обычно мы подключаем заказчиков ближе к концу, когда в проекте уже достаточно информации с поля, но в этом проекте представители Контура прошли с нами весь полевой опыт: рекрутировали информантов, проводили интервью, писали инсайты. Судя по отзывам, это было необычное приключение. ЧЕМ ИНТЕРЕСЕН ПРОЕКТ • Разработана карта пути селлера, содержащая 402 объекта • В базе знаний 312 запись об опыте, в том числе 154 барьеров, 12 драйверов, 46 инсайта. РЕЗУЛЬТАТ
15. 15 ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА АГЕНТОВ ПО ПРОДАЖАМ МТС Заказчик МТС Задача Устранить барьеры в опыте пеших агентов • Провели 30+ глубинных интервью с бывшими и действующими агентами продаж • Провели 10 скрытых наблюдения в 3х городах, включая наблюдения с трудоустройством наших исследователей в МТС • Провели наблюдения в других компаниях для сбора полезных образцов • Провели кабинетный анализ вакансий на рынке за последний месяц • Провели кабинетный анализ отзывов о работе за последний год • Разработали EJM агента от момента поиска работы до получения первой самостоятельной зарплаты • Вместе с командой МТС выявили ключевые причины возникновения барьеров в опыте агентов • Предложили портфель инициатив по улучшению опыта агентов. ЧТО СДЕЛАЛИ • В базе знаний 475 записей об опыте. Среди них 149 барьеров, кластеризованных по 24 проблематикам, 70 драйверов, 122 инсайта, 29 нежелательных явлений • Разработана Employee Journey Map агента, содержащая 3315 объектов. • Выдвинута 101 инициатива. РЕЗУЛЬТАТ
16. 16 УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА ПОКУПКИ КВАРТИР Заказчик ПИК Ситуация Во время пандемии ПИК взял курс на максимальную цифровизацию процессов, перенося почти все активности по продажам квартир в онлайн Задача Спроектировать бесшовный опыт покупки квартир • Проанализировали открытые данные • Провели экспертные интервью с сотрудниками ПИКа • Провели глубинные интервью с клиентами и не-клиентами ПИКа (60 интервью, 5 кластеров по этапам покупки) • Наблюдали за процессом покупки квартир, среди них: ◦ 7 дневниковых сопровождения длительностью 2-3 недели ◦ 12 открытых наблюдений на различных этапах покупки ◦ 15 скрытых наблюдений, когда наш аналитик проходил путь покупки квартиры • Выявили основные паттерны потребностей при покупке квартиры • Построили CJM покупателя квартиры • Сделали количественную оценку сегментов по потребностям • Провели с командой ПИКа сессии распричинивания барьеров • Обучили CX-департамент ПИКа нашей метолодогии ЧТО СДЕЛАЛИ
17. 17 УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА ПОКУПКИ КВАРТИР Среди них 443 барьера, кластеризованных по 11 проблематикам, 117 драйверов, 46 инсайтов и 385 аналитических заметок СИТУАЦИЙ ПОТРЕБЛЕНИЯ ВЫДЕЛЕНО ЗАПИСЕЙ ОБ ОПЫТЕ ИНИЦИАТИВЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОПЫТА 11 1059 365 Построено вероятностное распределение клиентской базы по этим ситуациям ЧЕЛОВЕК ОБУЧЕНО НАШИМ ПРАКТИКАМ 14 Это один из самых объемных наших проектов. С нашей стороны в нем было задействовано больше 30 человек. В процессе исследования мы сформировали JTBD-сегментацию ситуаций покупки квартир, которая, по-видимому, являлась на момент её презентации самой полной на рынке. РЕЗУЛЬТАТ
18. 18 ПЯТЁРОЧКА: РАЗРАБОТКА ИДЕАЛЬНОЙ ТЕЛЕЖКИ Заказчик Пятёрочка Ситуация Среди обратной связи об опыте покупок в пятёрочке значимую часть занимают жалобы на неудобные тележки. Задача Спроектировать идеальную тележку • Анализ имеющихся на рынке моделей тележек • Интервью с сотрудниками магазинов • Провели 14 наблюдений за использованием тележек в России и Европе • Провели 20 сопроводительных закупок • Спроектировали список требований к новой тележке ЧТО СДЕЛАЛИ В этом проекте мы проектировали исключительно физический опыт, причем опыт от использования максимально утилитарного объекта – тележки. В некотором роде мы успешно повторили проект IDEO – родоначальников Сервис-Дизайна. Наши тележки успешно катаются по торговым залам магазинов в Москве. ЧЕМ ИНТЕРЕСЕН ПРОЕКТ • В базе знаний 1059 записей об опыте. Среди них 64 барьера, 21 драйвер, 41 инсайт и 175 аналитических заметок. • Сформулировано 36 требований к тележке • По нашим требованиям была произведена опытная партия, которая успешно используется в магазинах сети РЕЗУЛЬТАТЫ Читайте подробности этого кейса в блоге
19. 19 РОЛЬФ: ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА ПОКУПАТЕЛЕЙ АВТОМОБИЛЕЙ СЕГМЕНТА ПРЕМИУМ И МАСС Заказчик Рольф Задача Спроектировать бесшовный опыт взаимодействия с Рольфом до, во время и после продажи • Изучили открытые данные, проанализировали 365 уникальных отзыва • Провели 34 экспертных интервью с представителями компании • Провели 52 интервью с клиентами разных сегментов • Провели 17 наблюдений за взаимодействием с клиентами, в том числе 5 скрытых наблюдения • Разработали CJM и разработали рекомендации по улучшению опыта клиентов ЧТО СДЕЛАЛИ Для этого проекта была специально разработана кольцевая модель опыта, которая лучше, чем стандартные CJM визуализируют циклическую природу опыта взаимодействия с автодилером. ЧЕМ ИНТЕРЕСЕН ПРОЕКТ • В базе знаний 412 записей об опыте. В том числе 322 барьера и 134 драйвера. • Дополнительно мы выделили 65 записей об опыте сотрудников Рольфа, которые помогают объяснить барьеры в опыте клиента. • Карта опыта содержит 1119 объектов. • Предложено 72 инициативы по улучшению опыта. РЕЗУЛЬТАТЫ
20. ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ
21. CJM/EJM + ПРОЦЕСС Наша флагманская услуга на стыке исследований, аналитики и проектирования. Незаменима, когда вам необходимо глубоко разобраться в опыте ваших клиентов или сотрудников, понять их мотивы и пути, чтобы устранить барьеры и организовать для них лучший опыт. Срок: 3-4 месяца 21 ЧТО СДЕЛАЕМ • Погрузимся в ваш бизнес, проведем с вами стартовую сессиию проблематизации и проинтервьюируем ключевых носителей знаний в компании. • Изучим опыт ваших клиентов или сотрудников – тех, чей опыт будем улучшать. Для этого проводим глубинные интервью, наблюдаем за ними или сами проходим их путь, фиксируя свой опыт в процессе. • Построим карту пути (CJM или EJM), сформулируем барьеры и их причины. • Проведем анализ лучших практик, найдём полезные образцы решений, которые можно применить для устранения барьеров в опыте. • Предложим приоритезированный портфель проектов по улучшению опыта с прогнозом эффекта для бизнеса. ПОДРОБНЕЕ читайте в нашем блоге • Поможем запустить в компании процесс дальнейшей работы с картой, чтобы эффект стал системным.
22. ОБУЧЕНИЕ СX-ЛИДЕРОВ И КОМАНД Корпоративный курс по управлению клиентским опытом. Построен на нашей авторской методологии, которую мы постоянно развиваем и тестируем в проектах. Программа может быть изменена под потребности заказчика Контекст и желаемый опыт. Окружение и переживания. Опредмеченные и неопредмеченные потребности. Ключевые мотивационные конфликты. Аналитические модели, деревья вопросов, гипотезы и инсайты. Качественные исследования: интервью, этнография. Анализ опыта: искажения метамодели языка и выявление элементов опыта. Пирамида Дилтса. Типы карт. Связь карт и потребностей. Малый и большой найм. Фокусы картирования. Распричинивание барьеров и формулировка нежелательных явлений. Поддержка актуальности карты. Модель портфеля управления CX-проектами. 1 2 3 22 ПРОГРАММА CX-исследования и анализ опыта Картирование опыта и процессы работы с картами Модель потребности клиента
23. ОБУЧЕНИЕ СX-ЛИДЕРОВ И КОМАНД 23 ПРОГРАММА Взгляд на бизнес сквозь призму клиентского опыта Структура модели: артефакты, атрибуты, аргументы, ценовые атрибуты, атрибуты обмена, атрибуты компании. Ценности как символические объекты. Базовые стратегии сборки ценности. Фундаментальные ценностные логики. Развёртывание CX-функции внутри компании ПРОГРАММА 4 5 6 Стратегия и культура. Стратегическая модель световых конусов и лучей.Особенности крупных и антикрупных культур. Трансформационные фреймворки применительно к внедрению CX-функции в крупной компании. Определение опыта. Природа опыта. Управление опытом как управленческая парадигма. Отличия проектного, продуктового и CX-взгляда на бизнес. Дисциплины стратегического лидерства. Роль CX-функции в каждой дисциплине. Ценностное предложение как стратегия выигрыша сделок Корпоративный курс по управлению клиентским опытом. Построен на нашей авторской методологии, которую мы постоянно развиваем и тестируем в проектах. Программа может быть изменена под потребности заказчика
24. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИЙ ПРОДУКТОВ И БРЕНДОВ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА Если вы запускаете новый продукт на знакомом рынке, ищете возможность для создания нового рынка, хотите заполнить освободившуюся рыночную нишу или просто хотите инвестировать деньги в бизнес, разработка концепции – это способ сократить риски провала идеи, вовремя скорректировать изначальную задумку, чтобы она оказалась комплементарна рынку и существенно снизить неопределенность в процессе реализации бизнес-проекта. 24 Она представляет собой объемный документ, содержащий следующие главы: • Рынок: тренды рынка, конкуренты и их предполагаемые стратегии; • Целевая аудитория: Портреты клиентов, модель сегментации целевой аудитории, описание потребностей клиентов; • Ценностное предложение: описание конкурентных преимуществ товара, или услуги; • Технология создания ценности: модель процесса создания и доставки ценности для целевой аудитории; • Идея позиционирования: ключевая ассоциация, которая будет внедряться в сознание целевой аудитории; • Принципы коммуникаций: визуальной, цифровой, сервисной и пр; • Стратегия выхода на рынок или стратегия развития на 1-2 года; • Прототипы объектов промышленного дизайна (торговые залы, оборудование) и цифровых продуктов. КОНЦЕПЦИЯ – ЭТО «ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ» ПО ЗАПУСКУ НОВОГО ТОВАРА, УСЛУГИ ИЛИ БРЕНДА.
25. В ЧЕМ НАША ОСОБЕННОСТЬ
26. 26 НАША СОБСТВЕННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ (Технология Прикладной Рационализации и Утилизации Нежелательных Явлений) Именно она лежит в основе наших проектов. Она содержит набор знаний и практик как превратить управление опытом в бизнес-процесс с понятным экономическим смыслом. • Модель описания потребностей людей • Модель сборки ценностного предложения • Нотация Customer/Employee Journey Map СОБСТВЕННЫЕ МОДЕЛИ • Методика моделирования систем, создающих опыт • Методика работы с гипотезами • Методика анализа опыта на основании языковой метамодели • Методика выявление ключевых причин возникновения барьеров в клиентском опыте на основе Теории Ограничений систем • Постоянно пополняемая кросс-отраслевая база полезных образцов проектирования опыта АНАЛИТИЧЕСКИЕ И ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ МЕТОДЫ ТПРУНЯ
27. 27 СРЕДА ПОНЕДЕЛЬНИКА Мы развиваем и поддерживаем экспертное сообщество единомышленников «Среда понедельника». В него входят люди с различным опытом и экспертизой, что позволяет нам в большинстве ситуаций привлекать проверенных экспертов к нашим проектам. ОТРАСЛИ ОБЛАСТИ КОМПЕТЕНЦИЙ СЕЙЧАС В СРЕДЕ • Гостиничный бизнес • Продуктовая разработка • Фин-тех • Спорт-тех • Социология • Антропология • UX • Исследования • Рекрутинг/HR • Управление проектами • Маркетинг • Копирайтинг, редактура • Анализ бизнес-процессов 50 экспертов
28. ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ ВАШУ ЗАДАЧУ +7 906 866-86-55 Партнёр по маркетингу, методологии и обучению. МИХАИЛ РУДЕНКО rudenko@ponedelnik.ru @MikeRdnk