開発部に不満を持っていたCSがエンジニアにジョブチェンしてわかった「勝手に諦めない」ことの大切さ

2024/07/13 大吉祥寺.pm
20分レギュラートーク 登壇資料

Transcript

1. 開発部に不満を持っていたCSが エンジニアにジョブチェンしてわかった 「勝⼿に諦めない」ことの⼤切さ 2024-07-13 大吉祥寺.pm
2. こんにちは！！！ • さくらい（  : @saku_rye） • 新卒4年⽬、エンジニア歴は2年ちょい CS → エンジニアに未経験ジョブチェン • Webアプリ開発のPHPer @⼩⽥原 • 狂ったようなハイキューオタク 劇場版ハイキューを17回リピート中（絶賛上映中！）
3. カンファレンス初登壇 もちろん吉祥寺.pmも初登場 プロポーザル出してみたい けど怖すぎて無理ぽです めっちゃいーじゃん！！ 出そうぜ！！！！！ 💪 エネルギッシュな先輩 さくらい
4. 今⽇のターゲット CS（ユーザー対応部署）とのコミュニケーションで • モヤったことがある⼈ • 絶賛モヤモヤ中の⼈ • これからモヤる予定の⼈
5. ここでの「カスタマーサクセス」とは ⾃分がCS出⾝なので便宜的にCSと⾔いますが、 • ユーザー対応を主業務とする⼈々のこと • いわゆるビズ側、ユーザー対応部署 • CSがない場合、置き換えて聞いてください！
6. GOAL & NOT GOAL • エンジニアにとっての当たり前は CSにとっての当たり前ではないと気付いた • 両者の「当たり前」のdiffを埋めるために、 エンジニア側でできる意識がある • モヤっている⼈が、明⽇から⼩さく実践できそうな 何かを持って帰ってもらうこと
7. GOAL & NOT GOAL • ⾃分がCS時代にモヤった実体験をもとに、 元CSエンジニアだからこそ話せることを話します • 狙っていないこと ◦ エンジニアと⾮エンジニアの対⽴を煽ること ◦ エンジニアを⾒下す偉そうな新⼈になること
8. おしながき 開発部に抱えていた不満と変化 「勝⼿に諦めない」コミュニケーションの⼤切さ 実践編！対CSコミュニケーションのアンチパターン 1 2 3
9. おしながき 開発部に抱えていた不満と変化 「勝⼿に諦めない」コミュニケーションの⼤切さ 実践編！対CSコミュニケーションのアンチパターン 1 2 3
10. Q. なぜエンジニアになったんですか？
11. A. 開発部に不満があるのに 何もできない⾃分が悔しかったから
12. たとえば 開発部へあげている機能要望が⼀向に実装されない
13. たとえば 開発部へあげている機能要望が⼀向に実装されない 開発優先度を聞いても、納得できる回答が返ってこない
14. たとえば 開発部へあげている機能要望が⼀向に実装されない 開発優先度を聞いても、納得できる回答が返ってこない 障害時のユーザー対応、はやく共有してほしい
15. たとえば 開発部へあげている機能要望が⼀向に実装されない 開発優先度を聞いても、納得できる回答が返ってこない 障害時のユーザー対応、はやく共有してほしい 刷新要望され続けているUI/UXに、改善の気配がない
18. ⼒がほしい
19. 不満があるならば ⾃分で解消できる⼒が...！
20. ならば エンジニアになってしまえ
21. \ えいっ /
22. エンジニアになって 不満はどう変化した？
23. 不満と変化のBefore/After 1. 開発の優先度がわからない 2. 障害時のユーザー対応の有無 3. 新機能の開発‧UI/UXの刷新がされない 1 2 3
24. 不満と変化のBefore/After 1. 開発の優先度がわからない 2. 障害時のユーザー対応の有無 3. 新機能の開発‧UI/UXの刷新がされない 1 2 3
25. 開発の優先度がよく分からない 誰がどう決めてるの？ • ユーザー要望を開発に上げるだけ • 要望を溜めておく場所はあるものの形骸化 • なかなか実現はされない before
26. • クラウド化？PHPのバージョンアップ？ • 実現したらどうユーザーに喜んでもらえるのか • なぜユーザーの要望より優先されるのか before 開発の優先度がよく分からない 誰がどう決めてるの？
27. • 現場とエンジニアで温度感がチグハグなのでは？ • もどかしい、モヤモヤ • でも何も変えられない⾃分が悔しい before 開発の優先度がよく分からない 誰がどう決めてるの？
28. エンジニアになった後
29. after • 数々の「どうしようもない」を理解した • 開発⼯数‧調査‧検証‧リソースの逼迫‧ 膨⼤な影響範囲‧改修リスク... 開発の優先度がよく分からない 誰がどう決めてるの？
30. after • それでも「どうしようもない」の間隙を縫って ⾊々な⼈が、⾊々な⾓度から、タスクの優先度や プロダクトの未来を考えている • エンジニア的視座の⽅が、⻑期的かつ多⾯的に ⾒やすい問題もある（バージョンアップ、クラウド化etc） 開発の優先度がよく分からない 誰がどう決めてるの？
31. after • とはいえ、⾮エンジニアにも共有の機会は 設けるべきだと今でも思っている • ロール関係なく全員が、常に⾃信をもって タスク優先度をユーザーに説明できる状態が健全 開発の優先度がよく分からない 誰がどう決めてるの？
32. 不満と変化のBefore/After 1. 開発の優先度がわからない 2. 障害時のユーザー対応の有無 3. 新機能の開発‧UI/UXの刷新がされない 1 2 3
33. 障害時のCS対応 ユーザー対応の有無を共有してほしい • 障害対応中のエンジニア is この世で⼀番話しかけづらい存在 • 邪魔になりたくない VS ユーザー対応が必要なら早めに教えてほしい before
34. • 無関係なユーザーにまで影響が及ぶ可能性があるから • 業界イベントの有無‧ユーザーごとの特徴を⾒て、 最適にアポ‧スケジュールを組んでいる before 障害時のCS対応 ユーザー対応の有無を共有してほしい
35. • そこに急遽対応が差し込まれるなら、 アポのドタキャンや時間ずらしを防ぐために なるはやで他メンバーとの連携が必須 • 頼む！ユーザー対応の有無の可能性だけでいいから、 もう少し早めに...！！ before 障害時のCS対応 ユーザー対応の有無を共有してほしい
36. エンジニアになった後
37. • 頭真っ⽩！変な汗グッチョリ！！ • 他部署のことまで考えたら、 パニックが加速すること間違いなし after 障害時のCS対応 ユーザー対応の有無を共有してほしい
38. • 渦中の⼈でなくて⼤丈夫 • 周囲の冷静な誰か⼀⼈でいい ユーザー対応部署のことを思い出してあげて • 状況と対応⽅針がまとまったら、早めの共有を！ after 障害時のCS対応 ユーザー対応の有無を共有してほしい
39. • 弊社の障害時のしくみ ◦ マインドではなく仕組みで解決 ◦ Slackに半⾃動で障害チャンネルを⽴てる ◦ オープンな場に情報を集約 ◦ 必要な⼈が必要な情報を得られるしくみ after 障害時のCS対応 ユーザー対応の有無を共有してほしい
40. 弊社の障害フローに興味をもたれた⽅は こちらの発表をぜひ！
41. 不満と変化のBefore/After 1. 開発の優先度がわからない 2. 障害時のユーザー対応の有無 3. 新機能の開発‧UI/UXの刷新がされない 1 2 3
42. • 派⼿な武器ほしくない！？ • 新規契約獲得‧解約阻⽌の⼤きな武器となる新機能 • スムーズなオンボーディングを後押しする モダンでカッケェUI/UX before 新機能の開発 UI/UXの刷新がされない
43. • なんか既存機能のアップデートや改修の⽅が多い...？ • なんかもっとこう、ババンと！ でっかいことやりたくない！？！？ before 新機能の開発 UI/UXの刷新がされない
44. エンジニアになった後
45. • エンジニアだってやれるもんならやりたい • 新しくて、望まれてて、かっこいいモノを 作りたい気持ちはみんな同じ after 新機能の開発 UI/UXの刷新がされない
46. • プロダクトとはハウルの動く城のようなもの • 城の歩みを止めずに一部だけを改築するのは 思っているよりずっと大変 • エンジニアはいつだって「このネジを抜いても 城は歩き続けられるか」を考えている after 新機能の開発 UI/UXの刷新がされない
47. • ⾮エンジニアに伝えるようにしている • 全く関係なさそうな床板の補強が 実は超イケてるリフォームの下地になっている、 みたいなことは結構あるぞ！ after 新機能の開発 UI/UXの刷新がされない
48. 不満と変化のBefore/After 1. 開発の優先度がわからない 2. 障害時のユーザー対応の有無 3. 新機能の開発‧UI/UXの刷新がされない 1 2 3
49. 開発部に抱えていた不満と変化 まとめ
50. ここまでのまとめ • 当たり前だけど、エンジニアは敵じゃなかった！ ◦ アプローチが違うだけ ◦ 同じ⽅向を向いている • 未経験からエンジニアになったからこそ ◦ CSが / エンジニアが⾒る世界がわかった ◦ 両者の「当たり前」にdiffがあることを痛感
51. 👀 エンジニア 開発部に抱えていた不満と変化 👀 CS diff diff
52. ここからは このdiffを埋めるためのマインドの話
53. おしながき 開発部に抱えていた不満と変化 「勝⼿に諦めない」コミュニケーションの⼤切さ 実践編！対CSコミュニケーションのアンチパターン 1 2 3
54. ⾒えるものが異なれば 両者の「当たり前」も異なる
55. このdiffを埋めるために ⼤切なマインド
56. コミュニケーションで 「勝⼿に諦めない」こと
57. 勝⼿に諦めない • 俺が知る必要のないことだと、無意識に諦めてない？ • 「あれはエンジニアの話だから / CSの話だから」 「きっと話しても / 聞いてもわからない」 なんてことはない！もったいない！！
58. 勝⼿に諦めない • もちろん開発には開発だけが、CSにはCSだけが 知っていればいい難しい専⾨的な話はある • 本当にユーザーのために動いていることなら、 開発もCSも同じ⽅向を向いて同じ⾔語で話せるはず CS/エンジニアには関係ない、わけがない！
59. 諦め始めてしまうと 同じ⽅向を向いているはずなのに だんだん敵に⾒えてしまう
60. ここまでOK？
61. \ ⽔分補給/
62. では実践編
63. おしながき 開発部に抱えていた不満と変化 「勝⼿に諦めない」コミュニケーションの⼤切さ 実践編！対CSコミュニケーションのアンチパターン 1 2 3
64. ここでの「アンチパターン」とは • CSのストレスになるコミュニケーション • 仲間の負担になる振る舞い‧おこない → 抽象化したもの
65. 注意書き あくまで経験に基づく⾃戒 • 結局ケースバイケース • 絶対こうすべき！という話ではない • 両者の視野を⼿に⼊れた私が気をつけていること
66. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  コミュニケーションとは、  ⾃分が話したいことを話す場ではない  それあなたにとっての結論じゃない？  意図の不透明さは右往左往を招く 1 2 3
67. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  コミュニケーションとは、  ⾃分が話したいことを話す場ではない  それあなたにとっての結論じゃない？  意図の不透明さは右往左往を招く 1 2 3
68. 実践編① 障害対応のフォローを頼むとき 問い合わせに回答するとき
69. 実践編① 想像してください
70. 実践編① CSがこの後ユーザーと どういう会話をするか
71. ひいては ユーザーが知りたい情報は何か 実践編①
72. ❌ ⾃分が話したいこと ⭕ CSがユーザーと話すために 必要な情報 実践編①
73. 「〇〇という障害が発⽣した」と伝える時 「正常な挙動をしないのはなぜか」に回答する時       ↓ ユーザーが知りたいことは？ 実践編①
74. 「〇〇という障害が発⽣した」と伝える時 「正常な挙動をしないのはなぜか」に回答する時       ↓ ユーザーが知りたいことは • イレギュラーな回復作業は必要？ • 復旧しないなら代替案はある？ • 再発し得る？ 実践編①
75. 「〇〇という障害が発⽣した」と伝える時 「正常な挙動をしないのはなぜか」に回答する時       ↓ ユーザが知りたいのは • イレギュラーな回復作業は必要？ • 復旧しないなら代替案はある？ • 再発し得る？ 実践編① CSがユーザーと話すために必要な情報
76. 聞かれてない仕様や障害の説明は、⾔い訳でしかない • 聞かれたらもちろん答える • 説明しやすさが⾼まりそうな時は共有する ◦ 判断するのはユーザーと話す⼈ ◦ オススメ枕詞    「これはユーザーに伝えるかはお任せしますが」 実践編①
77. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  コミュニケーションとは、  ⾃分が話したいことを話す場ではない • ⾃分とCSの先で発⽣する会話を想像して • ユーザーが知りたい情報を共有する → 不要なラリー‧モヤモヤが減る 1
78. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  コミュニケーションとは、  ⾃分が話したいことを話す場ではない  それあなたにとっての結論じゃない？  意図の不透明さは右往左往を招く 1 2 3
79. 結論が⼤事 結論ファースト 実践編②
80. 当たり前やんけ 実践編②
81. じゃあ CSにとっての「結論」とは？ 実践編②
82. ユーザーが知りたいこと ユーザーが待っている情報 実践編②
83. ユーザーが待っている情報って？ 実践編②
84. ユーザーが待っている情報 ＝ イレギュラーな作業の有無 今⽇の仕事が増えるか 実践編②
85. ユーザーが待っている情報 ≠ 原因や仕様の説明 実践編②
86. そこで考える 「それあなたにとっての結論じゃない？」 実践編②
87. 例1）ユーザーからの問い合わせに 調査‧回答する時 実践編②
88. 実践編② 〇〇されないのはなぜ？
89. 実践編② あなたならどう答えますか？ 〇〇されないのはなぜ？
90. 実践編② あなたならどう答えますか？ • 〜〜な障害でした • ⼀時的な不具合でした 〇〇されないのはなぜ？
91. それあなたにとっての結論じゃない？ 実践編②
92. 思い出して 実践編②
93. CSにとっての「結論」とは？ 実践編②
94. ユーザーが知りたいこと ユーザーが待っている情報 実践編②
95. 実践編② 〇〇されないのはなぜ？
96. 実践編② 〇〇されないのはなぜ？ ↓翻訳↓
97. 実践編② 〇〇されないのはなぜ？ 〇〇されないのは困るのだが、 ユーザー原因か？こちらでするべき 作業‧対策があれば教えて欲しい ↓翻訳↓
98. 実践編② ユーザーが知りたいのは ⭕ 影響とネクストアクション ❌ 細かい仕様や設計の説明
99. 例2) リリースで障害が発⽣した時 実践編②
100. 実践編② \ 差し戻しました！ /
101. それあなたにとっての結論じゃない？ 実践編②
102. 思い出して 実践編②
103. CSにとっての「結論」とは？ 実践編②
104. ユーザーが知りたいこと ユーザーが待っている情報 実践編②
105. 実践編② 障害時「revertしました！」   ↓
106. 実践編② 障害時「revertしました！」   ↓ 「ありがとうございます！......それで？」
107. 障害時「revertしました！」   ↓ • ユーザー連絡の必要はあるのか • ユーザー側で必要なイレギュラー作業はあるのか • 再発するのか ◦ するなら何に気を付けるよう伝える必要があるか 実践編②
108. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  それあなたにとっての結論じゃない？ • ユーザーにとっての結論は何か考える • 1つのイレギュラーの先には、何百何千の ユーザーのイレギュラーがあることを考える → モヤモヤが減る伝え⽅ 2
109. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  コミュニケーションとは、  ⾃分が話したいことを話す場ではない  それあなたにとっての結論じゃない？  意図の不透明さは右往左往を招く 1 2 3
110. たとえば設計会 実践編③
111. CSに仕様を相談するとき 実践編③
112. どんな質問をしてますか？ 実践編③
113. 「〇〇にしたら困りますか？」 「〇〇でも⼤丈夫ですか？」 実践編③
114. 「〇〇にしたら困りますか？」 「〇〇でも⼤丈夫ですか？」 実践編③
115. やってることこれと⼀緒です
116. 要件を 先に⾔え やってることこれと⼀緒です
117. 相談や質問をする時に 知りたい理由‧意図を伝える 実践編③
118. 「〇〇にしたら困りますか？」 「〇〇でも⼤丈夫ですか？」 / WHY????? \ 実践編③
119. 「〇〇にしたら困りますか？」 「〇〇でも⼤丈夫ですか？」    ↓ なんで？時と場合とユーザーによるが？ 実践編③
120. 「〇〇にしたら困りますか？」 「〇〇でも⼤丈夫ですか？」    ↓ 事実と推測をあわせて伝えて判断を仰ぐ 実践編③
121. 「〇〇にしたら困りますか？」 「〇〇でも⼤丈夫ですか？」    ↓ 事実と推測をあわせて伝えて判断を仰ぐ • 新機能をリリースします。仕様はこうです。 • 〜〜運⽤中のユーザーに〇〇な影響が出ます。 • それにより問い合わせが増加する可能性があります。 実践編③
122. 起きる可能性のあることを ⼀緒にイメージする 実践編③
123. • CSにどういう仕事が増えるか • ユーザーにどういう仕事が増えるか 実践編③
124. • CSにどういう仕事が増えるか ◦ 事前のお知らせ‧個別連絡の必要性は？ ◦ どういう問い合わせが増加する？ ◦ 急増した時に対応できるキャパはある？ • ユーザーにどういう仕事が増えるか 実践編③
125. • CSにどういう仕事が増えるか ◦ 事前のお知らせ‧個別連絡の必要性は？ ◦ どういう問い合わせが増加する？ ◦ 急増した時に対応できるキャパはある？ • ユーザーにどういう仕事が増えるか ◦ 問い合わせしないと解決できない問題になる？ ◦ プロダクトに後遺症は残る？ 実践編③
126. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  意図の不透明さは右往左往を招く • 相談する時は知りたい理由‧意図も伝える • 事実と推測があると判断の正確性が上がる → CSと⼀緒にイメージしながら検討できる → 場が右往左往するのを防げる 3
127. 対CSコミュニケーションの アンチパターン  コミュニケーションとは、  ⾃分が話したいことを話す場ではない  それあなたにとっての結論じゃない？  意図の不透明さは右往左往を招く 1 2 3
128. 実践編おわり
129. おしながきもおわり 1. 開発部に抱えていた不満と変化 2. 「勝⼿に諦めない」コミュニケーションの⼤切さ 3. 実践編！対CSコミュニケーションのアンチパターン 1 2 3
130. 本⽇の⼤まとめ
131. 明⽇から使えそうな 「モヤモヤを解決できそうな何か」 は掴めましたか？
132. どの場⾯においても⾔えるのは 相⼿の⽴場に⽴って 勝⼿に諦めないこと
133. ⾔葉を尽くしていますか？ 勝⼿に諦めていませんか？
134. 他部署事だと思って 諦めるのはもったいない！！
135. ⾔葉を尽くして
136. ⾔葉を尽くして 伝える努⼒をして
137. ⾔葉を尽くして 伝える努⼒をして 理解する努⼒をしてみたら
138. チームって
139. チームって 組織って
140. チームって 組織って プロダクトって
141. なんかもっと良い⽅向に いっちゃうんじゃないの！？
142. コ ミ ッ ト と
 　
 言 葉 を 重 ね
 　
 未 来 描 く