DMM meetup #35 VOC分析について

ユーザーの声を事業に届けるまでの道のり

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1. © DMM © DMM CONFIDENTIAL ユーザーの声を 事業に届けるまでの道のり カスタマサポート部 CSコンサルグループ 高桑彩華
2. © DMM 自己紹介 高桑 彩華 2009年5月入社。 4年間のオペレータ経験を経て、カスタマサポート部CSコンサル グループに所属。 サービスリリース時のカスタマサポートのオペレーションフローの 構築、問い合わせデータやユーザーの声の分析、分析を基にし たシステムや運用の改善提案を行っている。 2 ←似顔絵アプリで作ったアイコン。社内では「似ているがキモい」と不評。
3. © DMM 目次 • CSコンサルの業務 • 内製サポートの強みと課題 • 課題解決への取り組み • 今後のさらなる野望 3
4. © DMM CSコンサルの業務 4
5. © DMM 部門体制 5 カスタマ サポート部 加賀 金沢 ユーザー サポート 品質管理 CSコンサル 4名のメンバーで 少数精鋭で活動中
6. © DMM CSコンサルの業務 MISSION： VOCを基に事業の良質化へ貢献する 6 事業リリースサポート 事業リリースに伴う、オペ レータ向けの業務ナレッ ジの作成・オペレーション フローの構築。 事業コンサル カスタマサポートで培った ノウハウを活かし、事業と 共にサービスの運用課題 を解決。 ※ほぼ「社内長老」「なんでも相談役」 分析・改善提案 問い合わせデータとVOC （ユーザーの声）を分析。 VOCを事業に届け、ユー ザーと事業の距離を近づ ける。
7. © DMM CSコンサルの業務 MISSION： VOCを基に事業の良質化へ貢献する 7 事業リリースサポート 事業リリースに伴う、オペ レータ向けの業務ナレッ ジの作成・オペレーション フローの構築。 事業コンサル カスタマサポートで培った ノウハウを活かし、事業と 共にサービスの運用課題 を解決。 ※ほぼ「社内長老」「なんでも相談役」 分析・改善提案 問い合わせデータとVOC （ユーザーの声）を分析。 VOCを事業に届け、ユー ザーと事業の距離を近づ ける。
8. © DMM 内製サポートの強みと課題 8
9. © DMM 内製サポートの強み • サイト全体や事業の各種データが活用できる！ • お問い合わせのデータを事業部が活用できる！ • 開発部門や営業部門とすぐコミュニケーションが取れる！ • 事業がユーザーの反応を見つつ改善アクションが取れる！ 9 事業とサポートの距離が近いこと！
10. © DMM 内製サポートの強み • サイト全体や事業の各種データが活用できる！ • お問い合わせのデータを事業部が活用できる！ • 開発部門や営業部門とすぐコミュニケーションが取れる！ • 事業がユーザーの反応を見つつ改善アクションが取れる！ 10 事業とサポートの距離が近いこと！ …というのはあくまでも理想。 理想を叶えるには、様々な課題がありました。
11. © DMM 課題① 問い合わせ量が多い 11 会員数 3,545万人、事業数 58 。 問い合わせ数は 30,000件/月。 問い合わせのやりとりログをそのまま 事業に渡しても、事業も「読むのつら いよ…」となる状況でした。
12. © DMM 課題② 十人十色の問い合わせ 12 58事業も運営しているので、ユーザー それぞれ利用サービスも困りごとも 様々。 問い合わせ内容も十人十色なので、 どんな問い合わせがどのくらい届いて いるか問い合わせログを定量化し にくいという課題がありました。
13. © DMM 課題③ 近くて遠い、事業との関係 13 理想は、もっとユーザーの意見を事業 に届けたい！ …ですが、先述の課題もあって、サ ポート業務はサポート部だけで完結し たまま、事業にユーザーの声がい まいち伝わりづらい状況が続いて いました。
14. © DMM 課題解決への取り組み 14
15. © DMM ①問い合わせ管理に分類機能を実装 オペレータの利用する問い合わせ管理に、 「区分」「内訳」「デバイス」を追加。 15 サービス・ユースケースごとに問い合わせを分類できるようになった！
16. © DMM ②問い合わせ分析用データベースを構築 問い合わせ分析用データベースを構築。 16 SQLで問い合わせデータを集計、定量化できるようになった！
17. © DMM ③問い合わせデータのダッシュボード化 各サービスごとに、定量化・グラフ化した問い合わせデータを、 ダッシュボードとして事業に提供。 17 問い合わせの状況がいつでもグラフで確認できるようになった！
18. © DMM ④問い合わせ分析レポート発信 毎月、実際の問い合わせログを読み、どんな問い合わせが多いのか どんなトピックがあるのかをレポートにまとめ、事業に提供。 18 定量データだけでは伝わりづらい課題も事業に伝わるようになった！
19. © DMM ⑤ユーザー要望発信チャンネル開設 ユーザーからいただいた要望を事業に伝えるSlackチャンネルを開設。 19 ユーザーの要望がリアルタイムで事業に伝わるようになった！
20. © DMM 取り組みのまとめ 定量（グラフ化・ダッシュボード化） 定性（分析レポート・要望チャンネル）の両面から、 事業にユーザーの声を届けられるようになった！！ 20
21. © DMM 今後のさらなる野望 21
22. © DMM 今後のさらなる野望 • 問い合わせデータをさらに細かく分類できるようにしたい そして、定量的グラフで見えることを増やしたい • 分析DBを活用してスポット分析にも迅速に対応したい • ユーザー要望投稿機能を問い合わせ管理につけたい（現状人力） • 30,000件の問い合わせを4人で読むのつらい（効率化したい） • 問い合わせ分析レポートを元にサービスの改善提案をしたい • 問い合わせ分析レポートを元にヘルプサイトを充実させたい 22 野望は尽きません！ 今後もCSSチームと協力して野望を叶えて行きたいです！
23. © DMM ご静聴ありがとうございました