Organization for Pepabo Customer Engineers

第01回 Customer系エンジニア座談会 - connpass https://customer-x-engineer.connpass.com/event/233300/ の発表資料です

Transcript

1. B2Cにおける Customer系エンジニアの 組織づくり 田中 健太郎 / GMO PEPABO inc. 2022.01.12 第01回 Customer系エンジニア座談会 1
2. 2 自己紹介 SUZURI事業部 プロダクトチーム エンジニアリングリード 2018年 中途入社 田中 健太郎 Kentaro Tanaka • 犬とRubyが好きなソフトウェアエンジニアです • SUZURI(https://suzuri.jp)のCREをしています • インターネット上では@tanaken0515という名前で活 動しています • 愛犬の名前は「ラテ」です
3. B2Cにおける Customer系エンジニアの 組織づくり 3 🧐 🧐
4. ペパボにおける 「CREチーム」と「CS室」の 組織づくり 4 👍 👍
5. 5 アジェンダ 1. ペパボのCRE, CS組織 2. 組織づくりとは？ 3. 組織づくりの工夫 ※CRE: Customer Reliability Engineering ※CS: Customer Service
6. 1. ペパボのCRE,CS組織 6
7. 7 ペパボのCRE,CS組織 事業部内のCREチーム、事業部横断のCS室 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） 顧客対応やそれに付随する作業、業務品質の管理 Customer Ops（Customer Operations） CSが扱う情報の収集、分析、活用が行える基盤づくり
8. ペパボのCRE,CS組織 8 CREチームの役割 出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
9. ペパボのCRE,CS組織 9 CS室の役割
10. 10 1. セクションタイトル 2. 組織づくりとは？
11. 11 組織づくりとは？ たとえば... • 組織図を変えること ◦ 部署やチームをつくること、組み変えること ◦ ロールをつくること、変えること • 目的や目標を共有するヒトを集めること ◦ 同じ目的や目標に向かって活動すること • etc… 組織づくりってなんだ？
12. たとえば... • 組織図を変えること ◦ 部署やチームをつくること、組み変えること ◦ ロールをつくること、変えること • 目的や目標を共有するヒトを集めること ◦ 同じ目的や目標に向かって活動すること • etc… 12 組織づくりとは？ 組織づくりってなんだ？
13. 13 組織づくりとは？ なんのために組織をつくるのか、なにが組織をかたちづくるのか
14. 14 3. 組織づくりの工夫
15. 15 組織づくりの工夫 (再掲) ペパボのCRE,CS組織 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
16. 16 組織づくりの工夫 CREチームとQCの情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
17. 17 組織づくりの工夫 CREチームとQCの情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
18. 18 組織づくりの工夫 CREチーム間の情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
19. 19 組織づくりの工夫 CREチーム間の情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
20. 20 組織づくりの工夫 CS室内の情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
21. 21 組織づくりの工夫 CS室内の情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
22. 22 組織づくりの工夫 社外への情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
23. 23 組織づくりの工夫 社外への情報伝達 事業部 事業部 事業部 事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）
24. 24 組織づくりの工夫 「情報の流れ」をつくり、課題を解決する 出所: https://speakerdeck.com/tanaken0515/retrospective-of-suzuri-cre-1st-year?slide=20
25. 25 組織づくりの工夫 この「情報の流れ」に乗れば、課題を解決できる！ と感じてもらう
26. 26 Thank You! Thank You! ご参加いただきありがとうございました
27. 27 GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています https://recruit.pepabo.com