CSL_training_Achieving Selling and Service Excellence Workshop-Self Learnning_part1

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1. 版權所有, 翻印必究 1 香港移動通訊有限公司 CSL Mobile Limited 卓越銷售及顧客服務工作坊 – 自學課程影片 Achieving Selling and Service Excellence Workshop – Self Learning Video
2. 版權所有, 翻印必究 2 注意: 在開始自學課程前，請細心閱讀以下條款： 本影片只限由卓思管理顧問公司授權使用者觀看 所有影片之版權均為卓思管理顧問有限公司所擁有，未 經許可，不得轉載、盜錄、拷貝或公開影片之內容，一 經發現，本公司將保留一切追究之權利。
3. 版權所有, 翻印必究 3 影片內容 A. 優質顧客服務對CSL的重要性 B. 專業禮貌電話技巧及態度 C. 專業銷售技巧
4. 版權所有, 翻印必究 4 A. 優質顧客服務對CSL的重要性 (Importance of Quality Customer Service To CSL)
5. 版權所有, 翻印必究 5 優質顧客服務 (Quality Customer Service ) 優質顧客服務的三環 (Three Rings of Customer Service) 圓心:基本貨品和服務 內環:支援服務 外環:增值/ 尊貴服務 (Inner Circle : Basic Product) (Support Service) (Enhanced Service)
6. 版權所有, 翻印必究 6 試想想 • 外環 (Third Ring) : 增值/尊貴服務 (Enhanced Service) ： CSL增值/尊貴 服務 : 以令顧客喜悅及讓顧客喜出望外的 服務。這是令顧客感到的「嘩」因素。這 種服務令CSL有別於我們競爭對手，從而 鼓勵顧客回來。 • 例子(Example)：____________________
7. 版權所有, 翻印必究 7 「與顧客接觸的真實時刻」 (Moment of Truth) • CSL－顧客服務流程 (Service Cycle) = 顧客接觸點 (Guest Contact Point) • X  X  X  X  X  X  X  X  X  X  X  X  X  X  X
8. 版權所有, 翻印必究 8 顧客的種類 (Customer Type) Talker Walker
9. 版權所有, 翻印必究 9 顧客服務的「真實時刻」的重要性 • 「在提供服務過程中，一次之接觸，便足 可以在顧客心目中，對CSL之整體服務形象， 留下一個難以磨滅之印象」。 • 在任何行業的服務流程中，每一次當任何 一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足 顧客之需要，便對CSL之服務形象造成極大 程度之影響。正如中國人諺語：「一子錯， 滿盤皆落索」。
10. 版權所有, 翻印必究 10 • 這是因為顧客絕少理性地將你們所提供 的服務，作一個全面而客觀的評價；而 是會主觀地因著一次或是最後一次之接 觸，便影響他們對你們所提供的服務留 下一個整體的好或壞的觀感及印象。 所以任何公司顧客對CSL處理顧客服務 的整體印象，便要視乎他/她們與CSL每 位同事接觸的每一次片刻的經驗。
11. 版權所有, 翻印必究 11 謝謝觀看 如對本影片有任何疑問，可向你 的Team Leader 查詢。