Exclusion numérique et société « digitalisée », les enjeux pour le design d’interface et de service .

À l’heure de la dématérialisation complète des services publics, de « l’entreprise digitale », de la prévalence des services web au détriment des guichets physiques, se dessine sous nos yeux une société à deux vitesses.
Quand 40% de la population se dit n’être pas complètement autonome dans son utilisation du numérique, nous concevons pourtant des services dématérialisés essentiels sans alternatives.
Tous les secteurs sont concernés, services bancaires, assurances, services publics, transports, éducation, emploi etc…
Il y a une réelle urgence à s’emparer de cette problématique, qui touche un très large public.

Comment les Designers peuvent-ils accompagner la dématérialisation sans créer de nouveaux facteurs d'exclusion ?

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1. Exclusion numérique et société « digitalisée », les enjeux pour le design d’interface et de service. Photo by Markus Spiske on Unsplash
2. France Mars 2018 Enquête sur «l’illectronisme» en france - CSA pour le Syndicat de la presse sociale 55 % SE SONT DÉJÀ FAIT AIDER 76 % un membre de la famille 13 % un ou une collègue 32 % un ou des amis 15 % une association Sources : Enquête sur «l’illectronisme» en france - CSA pour Syndicat de la presse sociale - Mars 2018 / Étude 1800067 NB : l’extrapolation est faite sur la base des 18+ (48 625 241 personnes selon le recensement 2014) 50 % 52 % ont déjà ressenti une sensation de décalage avec leur entourage au point de se sentir seul ont déjà eu le sentiment que leurs activités étaient limitées ou annulées à cause de l’emploi indispensable d’Internet L’exclusion numérique, une nouvelle solitude ? LES ABANDONNISTES soit 19 % des Français FOCUS SUR À quoi renoncent-ils ? 19 % INTERNET + 1/4 ÉQUIPEMENT Ils estiment l’usage difficile 54 % SOUHAITENT ÊTRE ACCOMPAGNÉS 55 % Achat ou démarche liée aux loisirs 39 % Démarche administrative 10 % Relation suivie (familiale, amicale,...) 6 % Recherche d’informations 3 % Recherche d’emplois Sources : E NB : l’extra 19 INT + ÉQ Ils es l’usag 54 SOUHAIT ÊTRE ACCOMPA
3. « Notre ambition est que 100 % des services publics soient accessibles en ligne à horizon 2022 » https://www.gouvernement.fr/sites/default/files/document/document/2018/10/ action_publique_2022_-_notre_strategie_pour_la_transformation_de_laction_publique_- _29_octobre_2018.pdf NOTRE STRATÉGIE POUR LA TRANSFORMATION DE L’ACTION PUBLIQUE Comité interministériel de la transformation publique 29 octobre 2018 ACTION PUBLIQUE 2022 Comité interministériel de la transformation publique 29 octobre 2018
4. Équipement numérique 89% Image Karolina Grabowska de Pixabay
5. Connexion internet 87% Image Karolina Grabowska de Pixabay
6. Non connecté·e·s Photo by Helloquence on Unsplash *Source : Estimations de population (résultats provisoires à fin 2018). Insee, Bilan démographique *https://www.ined.fr/fr/tout-savoir-population/chiffres/france/structure-population/population-ages/ 12% À minima 5 millions de personnes jamais connectées.*
7. Connecté·e·s 75% usage quotidien
8. Image Karolina Grabowska de Pixabay « Abandonnistes » Un profil très proche de la population française 19% Abandonnistes
9. Dématérialisation
10. Le web universel « Mettre le Web et ses services à la disposition de tous les individus, quel que soit leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques ou mentales » W3C
11. Autonomie Moins de 10% des sites web sont accessibles aux personnes en situation de handicap Pierre Tricot, Secrétaire Général de l’association Valentin Haüy
12. https://www.inclusion-numerique.fr/infographie-francais-numerique/
13. Image parSabine van Erp de Pixabay Seniors
14. Photo by Rami Al-zayat on Unsplash Digital natives
15. © De vectorfusionart / shutterstock Personnes handicapées
16. Photo by S&B Vonlanthen on Unsplash Familles monoparentales
17. Photo by Teral Goe on Unsplash Zones Rurales
18. Tous les autres…
19. illectronisme
22. Erreur d’identifiant ants.gouv.fr « Si vous n’avez qu’un nom et prénom, je vous invite à mettre un ou deux prénoms au hasard. »
23. Écouter
24. « Lors de certaines démarches, les formulaires ne sont pas bien conçus et j’ai l’impression de tourner en rond sans trouver de solution ». « Quand on est dans une situation un peu particulière on ne trouve pas de choix correspondant. Impossible de joindre un humain et par email on reçoit un accusé de réception et puis plus rien. » « J’utilise quotidiennement Internet et y suis plutôt familière, sauf lorsqu’il s’agit de faire des achats en ligne. Je me sens assaillie par tant d’informations, notamment sur les sites de voyage. » « concernant les entreprises commerciales, je n’ai pas confiance dans ce qu’elles vont faire de mes données » Extraits du livre blanc contre l’illetronisme
25. UX / ERGONOMIE
26. Respecter
27. The WebAIM Million An accessibility analysis of the top 1,000,000 home pages
28. #UXFail
39. Votre Nom doit comporter au moins 2 caractères
40. Rassurer
42. Menu d’aide
43. Menu d’aide Indication de redirection et d’ouverture d’une nouvelle fenêtre
45. Ce que je vais faire
46. Ce que je vais faire Ce dont j’ai besoin
47. Ce que je vais faire Ce dont j’ai besoin Ce qu’il va se passer après
48. Ce que je vais faire Ce dont j’ai besoin Ce qu’il va se passer après J’y vais !
49. Ce que je vais faire Ce dont j’ai besoin Ce qu’il va se passer après J’y vais !
50. ☹ Public jeune et / ou précaire = Utilisation des terminaux mobiles ☹
51. Photo by Tatiana Lapina on Unsplash Photo by Tatiana Lapina on Unsplash
52. Photo by Tatiana Lapina on Unsplash J’y vais ou pas ? Photo by Tatiana Lapina on Unsplash
53. Photo by Sebastian Pena Lambarri on Unsplash Scaphandre autonome
54. Photo by Sebastian Pena Lambarri on Unsplash Scaphandre autonome Interface autonome
57. Demandez le label Cerfa numérique Plus d’infos numerique.gouv.fr/dixprincipes numerique.gouv.fr/cerfanumerique L’usager tu accompagneras Les règles de l’art tu respecteras La facilité d’accès, la simplicité et la fluidité tu favoriseras Le caractère officiel tu afficheras De transparence tu feras preuve Un pilote qui connaît les besoins des usagers tu nommeras Un langage clair et précis tu utiliseras Point d’infos déjà connues de l’administration tu ne demanderas Un traitement et un suivi 100% numériques tu permettras En continu la qualité tu amélioreras PRINCIPES D’UNE DÉMARCHE EN LIGNE EXEMPLAIRE 10 v.3 v.2 v.1 1. 2. 3. Livre blanc « Contre l’illectronisme » Juin 2019
58. Prenons le parti des utilisateur·ice·s
59. Véronique Lapierre @webetcaetera Je remercie mon très patient compagnon, @natouille et @maiwann pour leurs ressources en #UXFail et @accessiblesteph pour son indéfectible soutient . Merci également à toutes celles et ceux qui me font confiance et se mobilisent pour un meilleur web. Photos : Unsplash