freeeのCRE誕生から現在までの歩みとセルフサービスへの挑戦について

freeeのCREとしての役割や歩み、セルフサービスへの挑戦についてお話します。

Transcript

1. 　 freeeのCRE誕生から現在までの歩みと セルフサービスへの挑戦について💪 2022.02.24
2. 　 2 製薬企業で10年ほど経理をしていたが、経理シス テムの面倒をいろいろ見ている内に（Oracleだっ た）プログラミングとかやってみたくなってエンジニ アにジョブチェンジ。 数社のIT系企業やweb制作会社を経て2017年に freeeに2人目のCREメンバーとしてjoin。 最近運動不足のため、高円寺阿波おどりの連に 入って、横笛（篠笛）の音が出せるように目下練習 中。 中田 泰雄 CRE Engineer ystk プロフィール画像の トリミング方法
3. 3 01　freeeについて 02　freee CREの役割と歩み 03　セルフサービス開発 04　CREのこれから 目次
4. 4 01　freeeについて 02　freee CREの役割と歩み 03　セルフサービス開発 04　CREのこれから 目次
5. スモールビジネスを、世界の主役に。 Mission
6. 6 　 だれもが自由に経営できる 統合型経営プラットフォーム。 だれもが自由に自然体で経営できる環境をつくるために、「統合型経営プラットフォーム」を開発・提供します。 バックオフィス業務を統合することで、自動化と業務全体の効率化。さらに経営全体を可視化することで、 これまでにないスマートかつ最適なアクションまで実行できるプラットフォームへと進化させていきます。 また外部サービスとも連携したオープンプラットフォームとして、多様なビジネスニーズに対応。 ユーザーネットワークの中における相互取引の活性化も強化していきます。 プラットフォームの提供のみならず、スモールビジネスに携わる人の環境そのものを より良くしていく取り組みを行うことで、世の中の変化を促します。 Vision
7. 7 スモールビジネス向けに統合型クラウド(1)ERPを提供 統合型クラウド会計ソフト 統合型クラウド人事労務ソフト 請求書 | 経費精算 | 決算書 | 予実管理 ワークフロー | 内部統制 2013年3月～ 日本のクラウド市場 シェアNo.1 (2) 勤怠管理 | 入退社管理 | 給与計算 | 年末調整 マイナンバー管理 2014年10月～ 日本のクラウド市場 シェアNo.1 (3) その他サービス 会社設立 開業 税務申告 受発注 クレジットカード プロジェクト管理 電子契約 注: 1. クラウドサービス：ソフトウェアやハードウェアを所有することなく、ユーザーがインターネットを経由してITシステムにアクセスを行えるサービス 2. シミラーウェブ、株式会社ローカルフォリオ「クラウド会計主要3社のユーザ数推計」(2019年10月実施) 3. クラウド給与計算ソフトの市場シェア：株式会社MM総研「日本におけるクラウド給与計算ソフトの利用状況調査に関するWeb調査(2016年3月実施)」(N=4,168) 勤怠管理 （中堅企業向け） 経費精算
8. 8 自動化・可視化を実現する これまでにない統合型クラウド会計ソフト
9. 9 統合型人事労務システムを実現する勤怠管理
10. 　 10 freee会計 freee開業 freee福利厚生 freeeアプリストア freee人事労務 freee会社設立 freeeスマート受発注 freeeプロジェクト管理 freee資金調達 freee申告 freeeカード プロダクトラインアップ
11. 11 ※（1）2021年12月末時点の有料課金ユーザー数。有料課金ユーザー企業数には個人事業主を含む。またfreeeグループ全体で集計。 2019年 6月期 2020年 6月期 2017年 6月期 2018年 6月期 2021年 12月末 有料課金ユーザー 企業数（件） ユーザー基盤拡大に向けた取り組み 有料課金ユーザー企業数(1)は 33万に 313,206 8.5万 11.6万 16万 22.4万 32.7万
12. 12 01　freeeについて 02　freee CREの役割と歩み 03　セルフサービス開発 04　CREのこれから 目次
13. 13 お問い合わせ対応フロー CRE CS or sales 各機能の Eng, PMなど chatやフォームか ら問い合わせ ユーザー様 Public APIを使っ たアプリ 開発者様 サポートで回答できない場 合は専用フォームからJRIA チケットを起票 CREで解決できない場合 担当のチームやPMにアサイン 技術的な質問が多いため、 直接CREから回答
14. 14 2012 2013 2014 2015 2016 2017 200 100 150 50 2020 エンジニア数（人） プロダクトとチーム進化の軌跡 2019 2018 プロダクト リリース 会計freee 人事労務 freee 会社設立 freee マイナンバー 開業 申告freee freeeカード アプリストア公 開 プロジェクト管 理freee freee finance lab株式会社 設立 CREの前身となるテク サポチーム誕生 業務委託メンバーが 増え、セルフサービス 開発を開始 今まで会計だけだった問い 合わせ対応領域を人事労 務やPublic APIにも徐々に 拡充
15. 　 15 freee CRE チーム構成 問い合わせ対応 セルフサービス開発 サポートでは回答できない仕様の確認や、 バグと思われる事象の調査。 ユーザーの問い合わせから回答までのリードタ イムを短くするためのフロー構築や関係チーム との調整 対象プロダクトは freee会計、freee人事労務、Public API、freee公 式アプリ ユーザーがプロダクトの使い方で迷った時に、 freeeに問い合わせることなく、自己解決できる 仕組みをTech Touchで進める （chatbotやヘルプページの機能改善など） またユーザーがfreeeに問い合わせを行う時に できるだけ要件が確定できるような問い合わせ がおこなるフォームなども作っています。
16. 　 16 freee CRE チーム構成 • 問い合わせ対応は各プロダクトごとにさらにユニットに分かれている。 ◦ プロダクトごとにドメイン知識がまったく異なるため、各プロダクトごとに担当者を決 めている。 ◦ freee会計、freee人事労務、freee Public API & freee公式アプリという構成ごとにナ レッジの共有などを進めている。 • 各プロダクトごとにフェーズがことなるため、対応ユニットごとにOKRを設定して、達成 をめざす。 ▪ CREでのユーザー様回答までのSLOを持っているユニットもあれば、一次回答 までのリードタイムを目標にしたり、CRE対応率を見たりユニットによって様々。
17. 　 17 freee CRE チームの歩み • CREの将来像をチーム内で目線合 わせて語れるように。 • 組織としても大きく成長させていく ぞ、そのためには何が必要か？を 徐々に考えられるように • サポートチームと一緒に次なにやっ ていくか？を考えながら走られる体 制を構築中。 統一期 これから 混乱期 2019〜2022 形成期 2017〜2019 • QAチームの1チームとしてテクサポ誕 生 • テクサポとして何をしていくか？を決め る。 • とにかくフローを整えることに専念 ◦ eng依頼用の専用フォームを作りか らJIRAチケットを起票するフローを 整える ◦ 対応優先度がユーザー様の温度感 という謎仕様から優先度の基準を策 定 • 名称がCREに変更 • 次々来るチケットの対応だけであっ ぷあっぷ。CREが対応しないとすぐ にチケットが溜まってしまう状態。 • 自立的なOKRの設定に悩む。 • サポートから来るセルフサービスの 要望に対しても主体的に動けておら ず、言われたものを実装する状態 ◯ 現状まだココだけど、この境界の向こう がやっと見えてきた感じ
18. 　 18 参考: ユーザー問い合わせとeng問い合わせの推移 （freee会計） ユーザー数やサポートに来る問い合わせ数自体は伸びているが、eng対応依頼の 数はプロダクトの成熟と共に減少トレンドとなっている。 一方freee人事労務などは年々増加している状況。 ※具体的な数字はマスクしております。
19. 　 19 参考: freee会計のコード規模感 テーブル数 800くらい Ruby ファイル数 12000くらい JavaScript ファイル数 7000くらい エンドポイント数 4000くらい 1ヶ月のコミット数 2000くらい 1ヶ月のプルリクエスト数 1000くらい
20. 20 01　freeeについて 02　freee CREの役割と歩み 03　セルフサービス開発 04　CREのこれから 目次
21. 　 21 今までこんな開発やってきました 取引入力ナビのリリース 本来freeeが回答すべきでない会計知識に 関する質問（勘定科目何にしたらよい？）な どの質問に特化したサイトをリリース お知らせ機能 プロダクト内に表示されるお知らせの機能 をアップデートし、よりピンポイントに対象の ユーザーに情報を伝えられるように UI・UXの改善 エラー文 言や表 示のわかりにくさ、ヘルプ 導線の設置など chatbotの進化 chatbotをより賢く、頼りがいのあるものにす るためにマルチターンの導入やABテストを 回して回答の精度を高めていく お問い合わせフォーム統合 各プロダクトに独自で実装されていた問い 合わせ用のフォームを一つに統合。要件確 定がしやすく、問い合わせに応じてヘルプ をサジェスト ヘルプページの刷新 長年Zendeskのテンプレートをそのまま使っ てきたものを大幅にリニューアルし、React + TypeScriptをメインに書き換え。デザインや 情報設計の見直し、検索エンジンの置き換 えも実施。
22. 22 01　freeeについて 02　freee CREの役割と歩み 03　セルフサービス開発 04　CREのこれから 目次
23. 23 プロダクト体験をよりよくしていくために CRE CS 各機能の Eng, PMなど ユーザー対応領域 解決時間を短く プロダクト対応領域 問い合わせを減らす
24. 　 24 具体的には.. • ユーザー対応領域についてはセールスエンジニア的な動きを模索中 ◦ 例えば、セールスやサポートのユーザー対応にエンジニアスキルのあるメンバーが 同席して、必要な情報をヒアリングしてソリューションを提示できれば開発チームの お問い合わせ対応時間も減らせる • プロダクト対応領域としてはセルフサービス施策やプロダクトのわかりづらさを改善す ることで問い合わせの要因となる元を断つ。 ◦ 暗黙知を形式知に変えていく ◦ 機能別に問い合わせの多い箇所のボトルネックを解消していく • どちらも最終的には「ユーザー体験」を良くしていく点で共通している
25. 　 25 最後に freeeではCREエンジニアを絶賛募集中です！！🔥 ぜひ私たちと一緒にfreeeのプロダクトをより魅力的で 使いやすいものに変えていきませんか？ CREに興味がある、ユーザー対応に想いのあるエンジニアは こちら
26. 　 26 󰢛ご静聴ありがとうございました󰢛