生成AIを活用して コンタクトセンターの課題を解決する

ARI TechSummit ～AI・生成AI～
https://ari.connpass.com/event/342080/

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1. 1 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. 生成AIを活用して コンタクトセンターの課題を解決する 2025年2月6日(木) ARアドバンストテクノロジ株式会社 廣瀬悠月
2. 2 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. アジェンダ 自己紹介 はじめに コンタクトセンターの運営課題 コンタクトセンター×生成AI 活用事例 まとめ
3. 3 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. 自己紹介 廣瀬 悠月（ひろせ ゆづき） ARアドバンストテクノロジ株式会社 2023年 新卒入社 ◆職種：音声インフラエンジニア ◆業務：クラウドコンタクトセンター構築 オペレータ向けの育成サービス開発 ◆趣味：ボカロ全般
4. 4 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. はじめに ▪生成AIができること テキスト生成 画像生成 コード生成 音楽生成 動画生成
5. 5 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. はじめに ▪生成AIの立ち位置 人間の仕事を奪ってしまうのか？ 完全には奪われない
6. 6 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. はじめに ▪仕事が奪われない理由 顧客のニーズを理解するには 顧客の「思い」を知ることが重要！ 人間と生成AIの共同作業
7. 7 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. はじめに ▪人間と生成AIの役割 人間の役割 生成AIの役割 前工程 ・絵の方向性 ・構図 ・内容 後工程 ・絵の手直し ・色や光のバランス調整 ・他の絵との雰囲気統一 中工程 ・絵の作成 例えば、イラスト生成の場合
8. 8 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. はじめに ▪人間と生成AIの役割 人間の役割 生成AIの役割 前工程 ・絵の方向性 ・構図 ・内容 後工程 ・絵の手直し ・色や光のバランス調整 ・他の絵との雰囲気統一 中心工程 ・絵の描画 例えば、画像生成の場合 コンタクトセンターでも 同じことが言えます
9. 9 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンターの運営課題 ウェブサイト コールセンター FAQサイト 問い合わせ フォーム CRM 問い合わせの中心は、電話 FAQで 自己解決 FAQ マニュアルなど 電話以外のチャネル ▪従来のコンタクトセンター
10. 10 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンター×生成AI AIによる一次対応 AIコンタクトセンター CRM 問い合わせの中心は電話から、 スマホアプリへ マニュアルなど AIによるアシスト 二次対応は コンタクトセンターへ AIによる アシスト データを 学習 AIによる 育成・評価 学習データを 活用 ▪生成AIを活用したコンタクトセンター
11. 11 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンター×生成AI AIによる一次対応 AIコンタクトセンター CRM 問い合わせの中心は電話から、 スマホアプリへ マニュアルなど AIによるアシスト 二次対応は コンタクトセンターへ AIによる アシスト データを 学習 AIによる 育成・評価 学習データを 活用 ▪生成AIを活用したコンタクトセンター
12. 12 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンター×生成AI AIによる一次対応 AIコンタクトセンター CRM 問い合わせの中心は電話から、 スマホアプリへ マニュアルなど 二次対応は コンタクトセンターへ AIによる アシスト データを 学習 AIによる 育成・評価 学習データを 活用 ▪生成AIを活用したコンタクトセンター AIによるアシスト
13. 13 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンター×生成AI AIによる一次対応 AIコンタクトセンター CRM 問い合わせの中心は電話から、 スマホアプリへ マニュアルなど AIによるアシスト 二次対応は コンタクトセンターへ AIによる アシスト データを 学習 AIによる 育成・評価 学習データを 活用 ▪生成AIを活用したコンタクトセンター
14. 14 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンター×生成AI AIによる一次対応 AIコンタクトセンター CRM 問い合わせの中心は電話から、 スマホアプリへ マニュアルなど AIによるアシスト 二次対応は コンタクトセンターへ AIによる アシスト データを 学習 AIによる 育成・評価 学習データを 活用 ▪生成AIを活用したコンタクトセンター
15. 15 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. コンタクトセンターの運営課題 ▪コンタクトセンターの運営課題 1 1 35.2 49.7 48.6 56.4 40.8 28.5 38.5 34.6 27.8 10.6 16.8 7.8 0.0 4.4 55.2 54.0 50.0 49.4 47.1 41.4 37.4 34.5 2… 19.0 16.7 10.3 0.0 4.0 58.6 54.2 45.3 53.2 50.7 41.4 29.6 29.6 15.8 8.4 14.8 3.9 22.2 7.4 54… 50.8 50… 50.3 57.0 39.4 33.7 34.7 7.3 13.0 10.4 10.4 28.5 4.7 0 20 40 60 オペレータの採用・育成 品質向上 呼量の削減 オペレータ1人あたりの生産性の向上 スーパーバイザーの採用・育成 オペレータの定着率向上 呼量に応じたオペレータの適正配置 チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネル… 在宅制度の採用と強化 メール処理対応の確立 経営陣のコールセンターに対する理解がない アウトソーサーとの良好な関係づくり カスタマーハラスメント対策 その他 コールセンターの運営課題（コロナ禍以降） 2021年（n-179） 2022年（n-179） 2023年（n-203） 2024年（n-193） 引用：『コールセンター白書2016～2024年版』 【原因】 オペレータを育成する人材が少ない！ オペレータの採用・育成
16. 16 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. 活用事例 AIによる 育成・評価 AIロールプレイング 事前に設定した条件に応じて 生成AIがお客様として様々な問い合わせを実施 パスワードを 忘れてしまいました。 どうしたらいいですか。 お電話ありがとうございます。 パスワードの再発行を… 生成AI オペレータ 生成AIからの問合せに対して応対の練習を実施 様々なパターンの練習が可能！
17. 17 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. 活用事例 デモ
18. 18 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. まとめ ◆生成AIの立ち位置 ・あくまでサポート役、顧客の要望を汲み取るのは人間の役割 ・生成AIと人間の共同作業 ◆コンタクトセンターの課題を生成AIが解決する ・会話を通しての顧客の対応はまだ人間の役割 ・人間の役割をサポートするのが生成AI
19. 19 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. まとめ ◆生成AIの立ち位置 ・あくまでサポート役、顧客の要望を汲み取るのは人間の役割 ・生成AIと人間の共同作業 ◆コンタクトセンターの課題を生成AIが解決する ・会話を通しての顧客の対応はまだ人間の役割 ・人間の役割をサポートするのが生成AI アイディアさえあれば 何でも作れる！
20. 24 ©AR Advanced Technology All Right Reserved. ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社【略称：ARI】 〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-17-1 渋谷アクシュ18F TEL : 03-6450-6080 FAX : 03-6450-6088 URL : https://ari-jp.com