and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 自己紹介 杉本 麻由香 (すぎもと まゆか) • 大阪出身 • イギリスの 日 本 人 学 校 で 国 語 科 教 員 →某神戸市外郭団体で社内SE 兼 海外PJコーディネーター →2020年5月 株式会社アンドパッドにCREとして入社 • 好 きなもの： お 酒 ・お 散 歩 ・ボルダリング 映画鑑賞・英語・お笑いバラエティ
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき • CREとは • アンドパッドのCREとは ◦ 今やっていること ▪ BtoB CREとして ▪ 解決した課題 ◦ これからやりたいこと
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CREとは • 2020 年 11 月 にこんな 記 事 を 書 きました アンドパッドのCREチームを紹介します！ https://tech.andpad.co.jp/entry/2020/11/30/120000
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CREとは そもそもCREとは？ →Customer Reliability Engineering/Engineer ＝顧客信頼性エンジニアリング/エンジニア ＝ユーザーの信頼性を担保するエンジニア 企業によってはサポートエンジニアを指すこともありますね
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CREとは そもそもCREとは？ SWE（ソフトウェアエンジニア）とはどう違うの？ 顧客やサポート業務の課題に向き合い、 その解決を最優先とするエンジニアが CREです！
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは アンドパッドのCREとは CRE リリースの前後の品質に責任を持ち顧客の満足度を向上する テクニカルサポート 運用中のシステムに関する お問い合わせやバグ修正に 対応 リリース後 QA 今後リリースするシステムに 対して品質担保のために テストを実施 リリース前
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは アンドパッドのCREとは CRE リリースの前後の品質に責任を持ち顧客の満足度を向上する テクニカルサポート 運用中のシステムに関する お問い合わせやバグ修正に 対応 リリース後 QA 今後リリースするシステムに 対して品質担保のために テストを実施 リリース前 体制が 変わりました
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは アンドパッドのCREとは CRE = テクニカルサポート 運用中のシステムの品質に責任を持ち 顧客の満足度を向上する = 問い合わせやバグ修正に対応 QA 今後リリースす るプロダクトに 対して品質を保 証する 別チームへ
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは アンドパッドのCREの役割 問い合わせ対応
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応の主な流れ ユーザー カスタマーサポート （CS） CRE 開発 •一次調査 ＝再現確認 ・ログ/エラー調査 問合せ 問合せ 調査/ 修正依頼 回答/ 修正 回答 回答
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応 • CSからのエスカレーションだけでなく、 逆にシステムからアラートが出るとCSに対応依頼 ◦ 1時間ぐらいにわたってずっとログイン操作し続けて いるお客様がいる など
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応 toBのCREって、toCのCREと違いはあるの？ クライアントの業務に直結することが 一番の違いだと思います！
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応 - BtoCとの違い • サービスがクライアントの業務に直結する ◦ 不具合が起きた場合は業務が停止することも ◦ 早期解決が重要になる • 1人の問合せが1人の問題ではない ◦ 関連する全社員 (協力業者も含めて) の問題となる
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応 - 解決した課題 • 課題：調査に時間がかかる ◦ 2020年5月の入社当初、仕様はあるがまとまっていな い状態だった ◦ 知っていそうなPdMや開発者に聞き回っていた
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応 - 解決した課題 • 対応：仕様や対応例のドキュメント化 ◦ Confluenceにまとめページを作成し参照して回答する ことで、回答速度が上がった ◦ 新たにCREメンバーが入った場合も、そのページを参 照することで回答がしやすくなった
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応 - 解決した課題 • 対応：仕様や対応例のドキュメント化 ◦ ANDPAD全体の仕様を最もよく理解しているエンジニ アとして、ANDPAD機能勉強会を実施 ◦ 動 画のアーカイブを残すことで、オンボーディングに も利用可能 ◦ エンジニアがジョインしやすい雰囲気作り
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは これからやりたいこと • サポート業務の改善 ◦ エスカレーションのコミュニケーション改善 ◦ ANDPAD管理画面の改善 • 顧客信頼性の向上 ◦ QAエンジニアが 作 ったテストを 顧 客 観 点 で レビュー
and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CREで活躍できる人 1. ユーザーの 課 題 に 寄 り 添 い 技術的に解決したいと思う人 2. 社内コミュニケーションが好き／得意な人
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