reconoce la competencia técnica de una organización para la realización de ciertas actividades bien definidas de evaluación de la conformidad. La certificación está orientada a la evaluación del grado de cumplimiento de los productos y/o servicios respecto a unas normas.
calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización Dos conceptos más y vamos al grano….
grano…. Un proceso es un conjunto de actividades que se interrelacionan con el objeto de transformar elementos que entran y que salen para la satisfacción de los clientes. La gestión por procesos se puede definir como la forma de organizar el trabajo en función del mejoramiento continuo de actividades dentro de la organización
DE LA IMPLANTACIÓN Decir lo que se hace Hacer lo que se dice Poder demostrarlo FILOSOFÍA ENFOQUE ORIENTACIÓN Satisfacción del Cliente Mejora Gestión por Procesos
conjunto de pautas, que si cumples, certifican el modo de actuar de una organización ¿Y qué es lo que me dice la norma ISO 9001:2015? En primer lugar, da unas recomendaciones para ayudarte a organizar tu trabajo. En segundo lugar, establece una serie de reglas que han de cumplirse para demostrar que trabajas según tenías en mente ¿Pero qué significa exactamente certificar? Es garantizar que planificas tu trabajo y actúas conforme a esa planificación ¿Entonces estas pautas me dicen cómo tengo que hacer mi trabajo? No, la norma está orientada para todo tipo de instituciones (hospitales, empresas,…) y son éstas las que deciden cuál es la forma correcta de hacer el trabajo Hago lo que digo que hago y lo hago bien
que me rodea y que puede afectar a mi organización o actividad (un despido, un cambio de gobierno, un nuevo jefe, una nueva legislación) IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS: son todos aquellos que se ven afectados por mi trabajo (personal, proveedores, ONG´s, dirección, gerencia…) y a los que debo tener en cuenta a la hora de planificarme PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS: nos ayuda a plantearnos nuevos objetivos, reales, medibles y que supongan una mejora sustancial en nuestro trabajo SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: nos ayuda a comprobar si las necesidades y expectativas del cliente se están cumpliendo.
registros e indicadores aumento de la satisfacción interna del personal Aumenta la Seguridad del Paciente Al principio hay que dedicar tiempo a escribir lo que hacemos Se genera algún registro nuevo No aumento de personal ¿reconocimiento? Ventajas Inconvenientes
del Paciente (IPSG) ✓ Acceso y continuidad de la atención (ACC) ✓ Derechos del paciente y la familia (PFR) ✓ Evaluación de los pacientes (AOP) ✓ Atención de los pacientes (COP) ✓ Anestesia y atención quirúrgica (ASC) ✓ Manejo y uso de medicamentos (MMU) ✓ Mejora de la calidad y la seguridad de los pacientes (QPS) ✓ Prevención y control de infecciones (PCI) ✓ *Órgano de gobierno, liderazgo y dirección (GLD) ✓ *Administración y seguridad de instalaciones (FMS) ✓ *Cualificación y educación del personal (SQE) ✓ Gestión de la información (MOI) ✓ *Educación de los profesionales médicos (MPE) ✓ *Programas de investigación con sujetos humanos (HRP) PACIENTE GESTIÓN DOCENTE TRAZADORES DE PACIENTES ESTÁNDARES DE LA JCI
manual, con un número variable de estándares….cada estándar tiene varios elementos de medida… pero…. ¿CÓMO NOS EVALÚAN? Cada elemento de medida se valorará con las siguientes puntuaciones: Los estándares que tienen puntuación de cumplimiento parcial o no cumplimiento van acompañados de un hallazgo (descripción de la situación y recomendación para cumplir el estándar) Auditoría con metodología trazadora de pacientes Si no se cumplen las metas internacionales de Seguridad del Paciente, el resto no aplica Se revalúa cada tres años, ya que se van incorporando mejoras e innovación
EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), define el modelo de Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos.
indicadores para extraer conclusiones de mejora. o Segmentación de los resultados. o Tendencias positivas y/o con rendimiento alto y sostenido. o Objetivos adecuados y alcanzados. o Comparaciones con otras organizaciones (internas y/o externas) para los resultados clave. o Confianza en los resultados, que sean consecuencia de los enfoques y sostenibles. ¿Qué van a buscar las auditorías externas de EFQM?
1. LIDERAZGO 3 Y 7. PERSONAS •Gestión por procesos •Riesgos •Ambiente del trabajo •Proveedores 4.ALIANZAS Y RECURSOS 5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS •NUEVO POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL HOSPITAL (2018-2022) •Cuadro de Mando 2. ESTRATEGIA
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