Présentation Qualité des services en ligne

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1. 13 février 2019 . Diapo n°1. L’usager ! Parcours, expérience, satisfaction, réclamations, persona, écoute… Direction interministérielle du numérique et du SI de l’Etat. Bénédicte Roullier, responsable du département Qualité des services en ligne (benedicte.roullier@modernisation.gouv.fr). EIG, 13 février 2019
2. 13 février 2019 . Diapo n°2. • L’usager • Vision d’ensemble des attentes et comportement • Conception inclusive et dématérialisation • Les communautés et les outils
3. 13 février 2019 . Diapo n°3. Bernadette, 82 ans : son expérience et son point de vue sur la réforme de l’administration
4. 13 février 2019 . Diapo n°4. Bernadette, 82 ans : son expérience et son point de vue sur la réforme de l’administration
5. 13 février 2019 . Diapo n°5. L’usager ne travaille pas dans la même organisation que nous
6. 13 février 2019 . Diapo n°6. • L’usager • Vision d’ensemble des attentes et comportement • Conception inclusive et dématérialisation • Les communautés et les outils
7. 13 février 2019 . Diapo n°7. Vision d’ensemble Source : http://digital-agenda-data.eu/datasets/digital_agenda_scoreboard_key_indicators/visualizations
8. 13 février 2019 . Diapo n°8. Vision d’ensemble Source : http://digital-agenda-data.eu/datasets/digital_agenda_scoreboard_key_indicators/visualizations
9. 13 février 2019 . Diapo n°9. Vision d’ensemble
10. 13 février 2019 . Diapo n°10. Vision d’ensemble http://www.delouvrier.org/?page_id=43
11. 13 février 2019 . Diapo n°11. Vision d’ensemble https://www.modernisation.gouv.fr/home/tableau-de-bord-des-services-publics-numeriques-edition-2017
12. 13 février 2019 . Diapo n°12. Vision d’ensemble
13. 13 février 2019 . Diapo n°13. • L’usager • Vision d’ensemble des attentes et comportement • Dématérialisation et conception inclusive • Les communautés et les outils
14. 13 février 2019 . Diapo n°14. Faire des démarches en ligne pour tous : y penser dès la conception On ne se pose pas la question de la qualité de service après le décollage. La qualité doit être prise en compte dans la stratégie et l’organisation dès la conception du produit et tout au long du projet : pilotage, conception, ingénierie, fabrication, distribution, garantie, service après- vente, etc. Source : NASA Url : https://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Titan_3E-Centaur_launches_with_Viking_1.jpg
15. 13 février 2019 . Diapo n°15. Source : Wikimedia Commons. La chaîne de montage de la Traction Avant en 1934 (1ère année) Faire des démarches en ligne pour tous : y penser dès la conception
16. 13 février 2019 . Diapo n°16. Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire « Des principes élaborés collectivement Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire sont le fruit d’un travail collaboratif, . . . croiser et enrichir les points de vue, de nombreuses spécialités étaient représentées : dématérialisation, accessibilité numérique, relation usagers, développement, design de service, architecture des systèmes d'information… » https://www.numerique.gouv.fr/publications/dix-principes/
17. 13 novembre 2018 . Diapo n°17. 1. est facile à trouver, simple et fluide 2. utilise un langage clair et précis 3. est officielle et ça se voit 4. accompagne l’usager 5. respecte les règles de l’art 6. ne demande pas d’informations déjà connues de l’administration 7. fait œuvre de transparence 8. a un pilote à bord, qui connaît les besoins des usagers 9. permet un traitement et un suivi 100% numérique 10. s’améliore en continu 17 Une démarche en ligne exemplaire… https://www.numerique.gouv.fr/publications/dix-principes/
18. 13 novembre 2018 . Diapo n°18. Elle tient compte du parcours de l’usager
19. 13 février 2019 . Diapo n°19. • Le modèle VPTCS de Sloïm & Gateau, 2001: – « Je veux trouver facilement (V) le site, je veux une navigation agréable (P), je veux que le site fonctionne correctement (T) et je veux des contenus (C) et des services (S) de bonne qualité » • Objectifs : – Synthétiser les attentes des utilisateurs, – Expliquer les qualités attendues, – Fournir une vision transverse à l’ensemble des métiers qui contribuent à la qualité web. • Des bonnes pratiques utiles, vérifiables, réalistes, consensuelles, universelles. Un modèle qualité partagé avec les pro.
20. 13 février 2019 . Diapo n°20. Un modèle qualité partagé avec les pro. UI – interface utilisateur UX – expérience utilisateur MOE vs. MOA www.opquast.com
21. 13 février 2019 . Diapo n°21. • L’usager • Vision d’ensemble des attentes et comportement • Conception inclusive et dématérialisation • Les communautés et les outils
22. 13 février 2019 . Diapo n°22. Espace de capitalisation des connaissances Extranet de la DINSIC (espace Démarches en ligne) : https://dinsic.xwiki.com/xwiki/wiki/demarchesenligne/ Accès sur demande.
23. Des outils : le cerfa numérique Pilotage • Identification des personnes responsables • Url officielle • Charte graphique ou guide de style • Conformité juridique des données personnelles • Cohérence de l'information délivrée avec les processus réels • Dépôt de marque si nom propre • Référencement et communication • Part proportionnelle des canaux numériques Processus • Données demandées et pièces justificatives • Champs adresse • Dites-le-nous une fois • Gestion de la sécurité et des données personnelles • Récapitulatif des données transmises • Accusé de réception • Suivi d'avancement du dossier • Dématérialisation du traitement Interface • FranceConnect • Adaptation aux différentes tailles d'écran • Code html de la page d'accueil • Navigation au clavier • Interopérabilité • Contrastes de couleur • Indicateurs d'étapes et relecture avant envoi • Enregistrement des données au fur et à mesure de la saisie • Aide et foire aux questions • Liens dans le pied de page Inclusion numérique • Présentation de la démarche en ligne hors connexion • Démonstration • Vérification des textes (compréhension, clarté, simplicité) • Utilisation des sigles • Tests utilisateurs • Résultats des enquêtes de satisfaction • Conformité au RGAA • Canaux de contact • Accompagnement humain 23 http://references.modernisation.gouv.fr/cerfa-numerique
24. 13 février 2019 . Diapo n°24. Des outils : Accessibilité et RGAA Ressources accessibilité : http://references.modernisation.gouv.fr/ressources RGAA : https://references.modernisation.gouv.fr/rgaa-accessibilite/
25. 13 février 2019 . Diapo n°25. RGAA : groupe de travail en ligne pour son évolution https://evolution-rgaa.numerique.gouv.fr/
26. 13 février 2019 . Diapo n°26. Exemple, bloc dépliable : https://pidila.gitlab.io/scampi/documentation/collapse.html Pidila : composants html/css réutilisables (scampi)
27. 13 février 2019 . Diapo n°27. Pidila : évaluation rapide pour valider des pages ou réceptionner des livrables https://pidila.gitlab.io/checklist-pidila/evaluation-rapide.html
28. 13 février 2019 . Diapo n°28. Checklist Pidila https://pidila.gitlab.io/checklist-pidila/
29. 13 février 2019 . Diapo n°29. La communauté « 100% contacts efficaces » Une communauté de praticiens pour innover dans la relation à l’usager (depuis 2012) 29 36bonnes pratiques documentées dans un recueil 28expérimentations menées depuis 2012 27rencontres plénières +50personnes formées à l’écoute et aux parcours usagers 100praticiens provenant de 40 membres (services de l’Etat, opérateurs, établissements publics et collectivités) https://www.modernisation.gouv.fr/nos-actions/communautes/100-contacts-efficaces-innover-dans-la- relation-usager
30. 13 février 2019 . Diapo n°30. Comment faire ? La boîte à outil de l’innovation publique http://comment-faire.modernisation.gouv.fr/
31. 13 février 2019 . Diapo n°31. Communauté UX-Expérience utilisateur de l’Etat : lancement le 21 novembre https://www.numerique.gouv.fr/agenda/lancement-de-la-communaute-ux- experience-utilisateur-des-acteurs-publics/
32. 13 février 2019 . Diapo n°32. FIN