JAWS DAYS 2021 サポーターセッションでZendeskとAWSの連携パターンをいくつか紹介しました！ https://jawsdays2021.jaws-ug.jp/timetable/track-b-1340/
JAWS DAYS 2021株式会社エクレクト 逢坂文哉AWSとZendeskが繋がったら、楽しいの？美味しいの？嬉しいの？
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2自己紹介逢坂 ⽂哉（おおさか ふみや）出⾝: ⼤阪市此花区住まい: 兵庫県⻄宮市勤務: なんばのWeWork（無限⽣ビールを飲みにたまに⾏ってる。ほぼ在宅）所属: 株式会社エクレクト職歴:出版・印刷業を相⼿にするSIerでSE: 4.3年AWSとか物理サーバとかApacheの再起動とかを売る営業・プリセ: 5年エクレクトでZendeskを売る営業・プリセ: 1.5年コミュニティ:JAWS DAYS 2021 実⾏委員JAWS-UG OsakaJAWS-UG SalesCloud Native Kansai趣味:映画: スピルバーグとタランティーノと成瀬⺒喜男を敬愛⾳楽: すべての踊れる⾳楽を愛していますあとお酒を飲むのが普通の⼈より少しよけいに好きです
3会社名 株式会社エクレクト（ eclect, Inc. ）設立日 2017年 12月1日資本金 2,000万円東京本社 〒155-0031 東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F大阪オフィス 〒542-0076 大阪府大阪市中央区難波5-1-60 なんばスカイオ WeWork内役員／従業員CEO 辻本 真大 COO 井口 博誠 CTO 中村めぐみ 取締役 松﨑 太監査役 小村 充広 （元ジャパンネット銀行会長）従業員 約 40名事業内容 Zendesk ソリューション提案／導入コンサルティング／アプリケーション開発主要取引先株式会社Zendesk株式会社アドバンスクリエイト株式会社イープラス株式会社NTTPCコミュニケーションズ東京電力エナジーパートナー株式会社株式会社電通トランスコスモス株式会社株式会社博報堂プロダクツ株式会社マネーフォワード株式会社エクレクトは の製品思想と可能性に共感／感動しZendeskの価値をより広げていくために創業した会社ですインプリメント デザイン構築システム・データ移管 アプリケーション開発ソリューション提案
4アジア・パシフィック唯一のMASTER IMPLEMENTATION PARTNERエクレクトは日本国内／アジアパシフィック唯一のMaster Implementation partnerとしてZendeskに認定されています。各パートナーには2段階のランクがあり、Master Partnerは、最上位のパートナーランクとなります。Zendeskの導入コンサルティング／カスタマイズ開発において、豊富な実績と経験を認められ、かつZendesk認定資格を6名以上取得しているパートナーに与えられるZendesk公認資格です。その他 関連資格関連する各種クラウド製品の認定資格も取得しています。• AWS Professional Solution Architect• Salesforce Administrator• Salesforce Pardot Specialist• Kintone Sales Advisor• Shanon Marketing PlatformSpecialistエクレクトはISMS認証を取得しており、お客さまの情報を取り扱う業務全般の安全を保つよう、維持/改善につとめています。Zendesk 認定資格エクレクトは、各コンサルタント個人においても、Zendeskに関する各種認定資格を取得しています。• Zendesk Support Admin Certification• Zendesk Guide master Certification• Zendesk App developer Certification関連パートナーサービスZendesk関連パートナーサービスにおいて、国内唯一の代理店契約も保持しています。Zendeskとシームレスに連携が可能なクラウド型アンケートシステムZendeskとSlackを連携し、効率のよい問合せ対応を実現
5Zendeskって？複数チャネルからのお問合せやコンタクトを集約しチケット化するコミュニケーション統合プラットフォーム外部システム連携アプリケーションブログのようにメンテナンスしやすいFAQサイト構築ソフトウェアデザインのカスタマイズも自由ですWebサイトなどに簡単に設置できるリアルタイムチャットソフトウェアAIサービスとの連携も可能ですコールセンターに必要な様々な機能を備えた、簡単に構築ができるクラウド型のコールセンターソフトウェアZendesk各種製品に蓄積されたデータを集約し、分析するBIソフトウェアCX全体の測定と改善を可能にしますマーケットプレイスからのインストール/オリジナルアプリケーションの開発によってより使いやすい環境の構築が可能基幹システム/コミュニケーションシステム受注管理システム/CRMやSFA様々なシステムとの連携が可能各関係部署カスタマー無制限のデータ蓄積Zendeskの製品群は、顧客とオムニチャネルでシームレスにコミュニケーションをするために必要な、あらゆるサービスを提供します。オペレーター
6エクレクトはJAWS DAYS 2021実行委員にZendesk環境を提供しました！JAWS DAYS 2021では登壇者・企業サポーター・ボランティアの募集と、その後のコミュニケーション管理にZendeskを活⽤しました︕
7AWSとZendeskが繋がったら、楽しいの︖美味しいの︖嬉しいの︖
8Zendeskと相性のよいAWSサービスAmazon ConnectAmazon AppFlowAWS Lambda Amazon EventBridgeAmazon Comprehend Amazon Transcribe Amazon TranslateAmazon API GatewayクラウドCTI テキスト分析 ⽂字起こし 翻訳APIを作れる コードを書くだけで動くFaaS??? ???
9AWS – Zendeskの7つの連携パターンを時間の許す限り紹介します︕
10連携パターン1 Amazon Connectの通話履歴をZendeskで管理するZendesk Supportの画⾯上でJavaScriptで構成されたカスタムアプリケーションを動かすことができるConnect Streams API を利⽤したカスタムアプリを作ると、電話に出ると⾃動でZendeskチケットが作成されるCCPを実現可能もちろん電話番号をキーにZendesk上の顧客情報の紐付けも可能ConnectのイベントをフックにZendesk上の操作を⾃動化できるので、その他の機能も実装できるAmazon ConnectJSアプリStream APIZendesk API
11連携パターン2 Amazon Connectの問い合わせフローからZendeskの情報を参照して分岐を作るAmazon Connectは問い合わせフローの中でLambdaファンクションを呼び出せるLambdaファンクションがConnectにリターンした情報をその後の条件分岐で利⽤できる例えばLambdaファンクションでZendesk APIを叩いて顧客情報を取得し、その情報をもとに振り分け先のキューを変えることができる顧客情報を取得顧客についているタグをリターン電話番号で顧客を検索顧客に「vip」タグがついているかを判定振り分け先のキューを変える
12連携パターン3 Amazon Connect WisdomとZendeskとの連携（妄想）Amazon Connect Wisdom(re:Invent 2020で発表された新サービス、現在はプレビュー)とZendeskが連携できれば、Zendeskで公開されているFAQ記事を顧客との会話内容にあわせてリアルタイムにレコメンドする機能が実現できます︕が、現時点ではSalesforceとServiceNowしか接続先のサードパーティアプリケーションは公表されておりません。「どうやこうや」「ああやこうや」おきゃくはん でんわばんなんやかんや⾔うてはるけど、要はこないな質問でっしゃろ︖ぜんですくはんにかわりに聞いたろ「ええ記事おまへんか︖」「ちょうどええのんおまっせ︕」「こない答えなはれ︕」うぃずだむくんぜんですくはん
13連携パターン4 Connectの録音データをAWSのML系サービスが分析した結果をZendeskに登録するConnectの録⾳データをAmazon TrancsribeとAmazon Comprehendを使って分析した結果をZendeskのチケットにコメントとして登録会話内容や顧客の感情を可視化することができるConnectS3 BucketTranscribeComprehendLambda録⾳データ⽣成Lambda発⽕Job登録 分析結果投⼊Lambda発⽕Job登録分析結果投⼊Lambda分析結果登録
14連携パターン5 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 API Gateway + Lambda編Zendeskでのチケット作成・更新イベントをトリガにしてAWS内外のSaaS/PaaSにチケットデータや顧客データを連携したい時に⼀番よく使う⽅法。ZendeskのOutgoing Webhook（トリガ+ターゲット通知）機能を使ってAPI GatewayにJSONデータをPOSTし、Lambdaでよしなに処理して外部のSaaS/PaaSのAPIをたたくパターン。例えば、新規顧客からの問い合わせがあったら、MAに顧客情報を連携する等。メリットはLambdaファンクション書けば何でもできちゃう柔軟性。デメリットは要コーティングであること、チケット作成・更新イベントでしかトリガできないこと。AWS LambdaAmazon API GatewaySaaSPaaSトリガ＋ターゲット通知でJSONをPOSTLambdaを発⽕してJSONを渡すよしなにデータ加⼯APIにJSONをPOST
15連携パターン6 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 AppFlow編AppFlowを使えばZendesk → SaaS/PaaSのデータ連携をノーコードで実現可能。SaaS/PaaS → Zendeskのデータ連携も可。実⾏タイミングはオンデマンド or スケジュール。今のところZendeskのイベントをトリガにはできない。Zendeskからデータを抜く or Zendeskにデータを⼊れる定期バッチ処理はこれを使えばとっても楽。SaaSPaaSAmazon AppFlowZendeskを送信先にした時に利⽤できるオブジェクト・Ticket・UserZendeskを送信元にした時に利⽤できるオブジェクト・Ticket・User・Organization・TicketEvent・TicketMetricEvent・Article
16連携パターン7 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 EventBridge編EventBridgeはSaaSサービスをイベントソースとしてAWS Lambdaやその他のサービスにリアルタイムにデータをストリームするサービスZendeskをEventBridgeのイベントソースにすると、Zendesk上のいろんなイベントをAWSサービスに流すことができるフィルタリング機能を使って振り分け先のサービスを分けられるので、AWSへのデータ蓄積⽤途だけでなく「Zendeskのユーザー情報が変更されたら何かをする」ようなパターン5で実現できなかった種類のイベント駆動型の処理も実現可能Amazon EventBridge他のSaaS
17まとめ本⽇紹介したのはこちらの7パターンの連携です︕連携パターン1 Amazon Connectの通話履歴をZendeskで管理する連携パターン2 Amazon Connectの問い合わせフローからZendeskの情報を参照して分岐を作る連携パターン3 Amazon Connect WisdomとZendeskとの連携（妄想）連携パターン4 Connectの録⾳データをAWSのML系サービスが分析した結果をZendeskに登録する連携パターン5 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 API Gateway + Lambda編連携パターン6 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 AppFlow編連携パターン7 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 EventBridge編楽しいでしょ︖美味しい︕嬉しい︕は実際に試して体感してください︕w
18エクレクトがやってることエクレクトは、Zendeskのオフィシャルパートナーとして、以下のサービスを提供しています。インプリメントデザイン構築システム・データ移管カスタムアプリケーション開発ソリューション提案Zendesk Guideを始めとした、貴社の希望に沿ったデザイン／テンプレート制作依頼お客様の業務に必要なアプリケーションの開発、Zendeskと既存システム連携など現在利用中のシステムからのデータ移行／運用移行の支援。CRM/メール配信システム/基幹システム etc.お客様のビジネス要件に合わせたZendeskの導入コンサルティング／サービスの実装依頼お客様の課題に合わせたZendesk活用のご提案、日本円でのライセンス販売代理Zendeskをプラットフォームとして活用した、様々なパートナーサービスのご提供Zendeskアプリケーション
19Connectについては詳しくはこのセッションで！
2014:40からEトラックのチーム対抗提案コンペも見てね！RFPはこちら︕
21Thank you
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