LT_テクニカルサポートから「はやうま」な回答を得るTips

元テクニカルサポートが、よりはやく、より的確な回答を得るためのTipsを公開。
DataSpider製品を例に挙げていますが、一般的に適用できると思います。
もしテクニカルサポートなどに問い合わせた際に、確認依頼が戻ってきた、想定と異なる状況に対する回答が提示された経験がある方は、是非ご覧ください。

※口頭捕捉ありきのLT用スライドです。

Transcript

1. © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 株式会社セゾン情報システムズ 小暮 浩史 2023/7/26 テクニカルサポートから 「はやうま」な回答を得るTips
2. 2 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 自己紹介 カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスエンジニア課 小暮 浩史 経歴 アプレッソ ： DSSテクニカルサポート セゾン情報システムズ ： DSSテクサポ→ →HULFT Squareテクニカルサポート立ち上げ →HULFT Squareラーニング立上げ → カスタマーサクセス 趣味 茶道、ダイビング
3. 3 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. はやいうまいの回答をさらに早く手に入れる方法 セゾン情報システムズの強みの1つ「テクニカルサポート」 より早く、効果的な回答を得るための方法をご紹介 不要な問合せ時間を極力削減して、 本来の業務時間を確保するには！
4. 4 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. DataSpider Servista/Cloud の複雑さ（テクサポ視点） とにかく沢山のアダプタ、データ加工のアイコン数、 実行クライアントの種別… 計算したくないくらい組合せが多い さらに、データ型に文字コード… 仮説設定がめちゃくちゃシンドイ
5. 5 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 調査範囲が広く、解決まで時間かかりそう
6. 6 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 今年度4月時点の解決率 ベストレコード アベレージ とにかくスゴイ！（語彙力） 今でも回答時間がはやく 的確な回答 つまり ⇒ 今の解決率教えてよ！ 初回回答時間 : 3.22時間
7. 7 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 中の人に聞いた、さらに「はやうま」な注文方法教えます そんな「はやうま」な回答ですが、解決日数はロングテールです。 仕様確認や新規障害は調査に時間を要します。 いっぽう、問合せ時の情報が少なく調査に入れないご質問があります。 本LTの対象はコレです。 GhatGPTのプロンプトのように、インプット情報が不足していると ・生成に時間がかかる （はやくない） ・期待と異なる結果がでる （うまくない） テクニカルサポートでは 質問者に効果的な回答をするため、様々な仮説をたてて調査をします。が、 情報が不足すると仮説が立てられない、仮説が絞れない ⇒確認依頼 、確認依頼、確認依頼…
8. 8 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 「はやうま」注文の要素 ◼ 共通項目 ・お困り事 どんな目的達成のため、何をしようとしていて、何が阻害しているのか ・業務影響 お困り事により、どの様な業務に、どれくらいの影響がでているのか ・調査のゴール/実現したい事 仕様確認、不具合調査（原因特定優先）、不具合調査（回避策優先）、実現したいデータ連携 ・調査対象を絞り込む情報 例：アダプタ名、コンポーネント名、DSSバージョン、パッチ適用情報 接続先名とバージョン、ドライバ名とバージョン ・再現性/操作内容 再現手順。再現手順がはっきりしない場合は発生契機や心当たりをできるだけ詳しく ・ログ/エラーメッセージ ◼ 製品特性項目 ・DataSpiderServer、Studioの稼働OS ・Studioの種別 ・DSSのシリアル番号 ・DSCの契約タグ、サーバID 事実 ゴール 事実とゴールが明確なほど 「はやうま」回答を得られる 5W1H+裏付けデータ
9. 9 © SAISON INFORMATION SYSTEMS CO.,LTD. 「はやうま」注文の例 ▪確認依頼を減らしたい ・具体的な状況を伝える ダメな例：FTPで接続エラー javax.net.ssl.SSLHandshakeException が発生します。 改善例：FTPアダプタでRHELのvsftpdにSFTP接続しようとすると、javax.net.ssl.SSLHandshakeException が発生し接 続できません。 本日夜間に各店舗の売り上げを集計し格納するスケジュールトリガーが発火します。 RHEL側で締め作業がおこなわれるため、20時までにファイルをRHELに送りたいです。まずは対応策を教えてください。 ▪緊急度/優先度をあげたい ・具体的な業務影響（ヤバさ）を伝える ダメな例：ユーザーが困っているので明日の10時までに一次回答をください。 改善例：現在手動による運用回避をおこなっていますが、明日の12時に取引先30社からのデータが届きます。引き延ば せたとしても15時までに取引先に結果を提供する必要があります。手動による対応では15時までに間に合わないため、 明日10時までに一次回答をください。その内容をもって、取引先に処理中止の連絡をするか判断します。