Service Design por Sofia Antonio

Palestra realizada no 5o meetup do IxDA São José dos Campos

Transcript

1. Service design
2. O que os clientes realmente querem? BEHAVIOR SUBJECT MATTER EXPERTISE SYSTEMS AND TOOLS OFFERINGS PROCESSES
3. Imagem +
4. Imagem + Qualidade da interação com equipe médica Atendimento Fluxo de informação Gestão das reclamações Inclusão do paciente na tomada de decisão Capacidade de empatia e postura dos enfermeiros Ambiente Sentimento de estar sendo cuidado Time motivado
5. Produto? Experiência? Serviço?
6. DESAFIOS das organizações
7. Usuários EMPODERADOS
8. 18 mi visualizaçõe em 1 ano Video #1 do youtube em 2009 Queda de 10% no mercado - USD180 mi
9. Competição entre SILOS
10. Necessidade de INOVAR
11. 2010 36% 2016 89% >
12. Então,
13. Design de serviços promove a inovação (quando novos) ou melhoria (quando já existem) de serviços, para que estes sejam mais úteis, usáveis, desejáveis para os clientes e também eficientes para as organizações. É um campo holístico, multidisciplinar e integrativo. Stefan Moritz “ Definição
14. Service design ajuda as organizações a verem seus serviços do ponto de vista do usuário. É uma abordagem que busca o equilíbrio entre as necessidades do usuários, do negócio, buscando criar experiências de serviços inigualáveis. O service design tem suas raízes no design thinking, e propõe uma abordagem criativa, centrada no ser humano para o desenho de serviços. Por meio de métodos colaborativos que enjoavam ambos usuário e times que entregam o serviço, o design de serviços ajuda as organizações a conquistarem uma visão verdadeira, holística dos seus serviços, ajudando- as a melhorar e criar melhorias significativas e holística. UK Design Council “ Ou melhor...
15. Service estuda TODAS AS INTERAÇÕES, entre pessoas associadas ao serviço, não apenas o consumidor. Além disso, cuida dos espaços, dispositivos, onde esse serviço acontece é da experiência a ser entregue ao usuário. Já o UX, fica mais focado no usuário. Você pensa em tudo isso? Então você pode dizer que é service designer…. “ Ok, mas qual a diferença com UX?
20. OUTRAS VISÕES
21. MINDSET
23. TOOLKIT
24. MA NAGE MENT
25. Princípios PRINCÍPIOS
26. Ontem... Centrado no usuário Co-criativo Sequencial Evidenciável Holístico Centrado no ser humano Colaborativo Iterativo “Sequenciável” Holístico Real E agora...
27. 12 MANDAMENTOS 1. Pode chamar como quiser 2. Faça rascunhos ruins antes de tudo 3. Você é um facilitador 4. Faça, não fale 5. “Sim, mas…” e “sim, e….” 6. Encontre o problema certo antes de resolvê-lo direito 7. Prototipe no mundo real 8. Não coloque todas as fichas em uma única carta 9. Não é sobre usar ferramentas, é sobre mudar a realidade 10. Planeja a iteração, depois faça a mudança 11. Zoom in and zoom out 12. It’s all services
28. FERRA MEN TAS
30. Entendimento | Suposições | Pesquisa de campo | Data
31. Personas Foto Nome Informações demográficas Citação Imagens do contexto, humor... Descrição Estatísticas
33. Jornada do usuário | USO • Durante a entrevista para colher informações do usuário de forma direta e transparente • Para entender serviços e descobrir as dores durante a jornada • Para desenhar novas jornadas
34. | COMPONENTES • Ator principal • Fases • Passos • Storyboard • Jornada emocional (satisfação) • Canais • Stakeholders • Arco dramático (engajamento) • Processos backstage • E se? E se der errado • Job to be done
36. | PONTOS A CONSIDERAR • Confiabilidade das informações que você se baseia: suposições vs pesquisa • Jornada atual ou futura? • Perspectiva: cliente vs funcionário • Escopo e escala: high level vs jornada detalhada • Foco: produto (somente touchdowns) vs experiência (contexto situacional - como a jornada está dentro de outras jornadas) • Linhas e profundidade
38. | COMPONENTES • Evidências físicas • Ações do usuário • Linha de interação: Canais e pontos de contato • Linha de frente • Bastidores • Processos de suporte • Outros? Blueprint
41. Mapa do sistema
42. Protótipos
44. | PRODUTOS DIGITAIS • Elementos de interação • Conteúdo • Estrutura e flow • Função • Look and feel • Mídia e ambiente
46. BMCanvas
47. REFERÊNCIAS
52. CASES
53. CASE | Estratégia Nacional de Educação Financeira
56. CASE | O navio pirata Problema: Crianças se sentiam intimidadas quando precisam entrar em uma máquina de tomografia. ~80% das crianças precisavam ser sedadas Design: experiência para crianças com uso de personagens – tomografia é uma aventura! Impacto: As crianças adoraram, e inclusive pediam para voltar. Os pais ficaram aliviados e a taxa de sedação caiu para 10%. Benefício para o usuário e para a empresa.
57. CASE | Design for trust Joe Gebbia (Co-Founder Airbnb) revealed in his Ted Talk that back then, he bet his whole company on the belief that if they could get enough reviews on 'strangers' from another set of 'strangers' - it could break the mistrust barrier
58. DESAFIOS _pensar e fazer design em grandes organizações Cultura Velocidade Hierarquia Aversão ao risco - falha “Eficiência” produtiva Qualidade das informações - data
59. TKS, Sofia Antonio gasofiaa@gmail.com