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1. 觀念更新(Concept Updating) 柳中岡 2006 年 6 月 觀念的重要性 一個人的觀念，決定了他的態度與行為。我把其間的關係，用 KCAB 循環 做了說明，請參考《世界級管理 28 堂課》中第 3 課的說明。 高層主管的態度與行為直接影響到企業內所有人員的態度與行為。然而， 高明的、正確的觀念大都是我們學來的，不是自己想得出來的。因此，高管觀念 的學習與更新就顯得更為重要了。 我常看到不少高層主管一心一意地要實施利潤中心制度，而不管它適用的 前提：例如把企業內部的銷售與生產部門各自計算為一個利潤中心，但都不能自 由對外做生意，銷售部門的客戶訂單必須交由生產部門來做，而生產部門也不可 以自己去承接外部的客戶訂單。這樣一來，必定搞得內部衝突四起，矛盾百出， 但高層卻反而誤認為是部門主管不夠努力，或是不願負責而不積極配合。 錯誤的觀念，必定會導引出錯誤的行為。 高層管理者本身觀念的更新，比管理層的培訓更為重要百倍！然而，企業 每每強調了經理人 「管理培訓」 的重要性，卻有意忽略了更為重要的 「高管培訓」 ， 這不是很矛盾、很奇怪嗎？ 其實，美國的艾可夫教授早已指出，主管的層級愈高，就愈不願意學習， 也愈不容易學習。這是一個極待改善的現象！ 觀念更新的絕對必要性 我經常在高層管理研討會及 EMBA 課堂上提出一個問題：我們腦袋裡的觀 念，對的比較多還是錯的比較多呢？ 有不少人能正確地回答：錯的比率比較高。但很少有人能回答原因。 這是因為我們人類思維能力中的兩個特色造成的：概化與避痛。 細部的說明，請參考《世界級管理 28 堂課》第 3 課的說明。 因此，我們必須及時更新我們的觀念。高層主管尤然！ 觀念更新要靠外力 一個人不可能自己把自己拉起來，而一定要藉助外部的支撐點或外力。 英文裡也有“It takes one to know one”的說法 ， 表示我們必須藉其他人的觀 察與反應才能更了解我們自己。
2. 為什麼會“不識廬山真面目”呢？答案很簡單：“只緣身在此山中”。 同樣的，想要更新觀念，就必須藉助外力。外力可能是大量的書籍、網站 上多樣化的資料、管理顧問，或是知心的朋友…等。善用外力，即是善用“外 腦”，單靠自己一個人的苦思，不但事倍而功半，更常會誤入歧途。 美國的賀伯特先生高明地點出：傳統東方哲理中鼓勵人們在碰到問題時， 獨處而下靜思默想的功夫，是錯誤的做法。正確的做法是加大與外部的溝通。為 什麼呢？因為“我們常不知道我們自己不知道的思維”！ 不知道自己不知道，就像眼睛看不見它自己一樣。我認為這是高層主管們 最應深刻體會的道理。因而，我常講：(1)不知道，最可怕；(2)答案往往在外面。 經濟愈發達的地區，其顧問業就發達，而人們就愈善於利用外部顧問的諮 詢力量。 海峽兩岸的企業高管們，善用顧問的比率不高，因為他們多數不了解下列 兩個重要的成本觀念： (1) 時間成本(time cost)的策略性意涵。例如，該做而沒有做的成本有多高 呢？美國的艾可夫教授指出，錯誤有兩種，一種是「作為的錯誤」 ，另 一種則是「不作為的錯誤」 ，而後者更為可怕。讓企業失敗或甚至於倒 閉的，往往都是不作為的錯誤造成的。 (2) 試誤成本(trial & error cost)的巨大。遇到問題時，企業內部集思廣益而尋 求解決方案的做法，在誰都沒有把握的前提下，著手試行，錯了再改， 這就是試誤法了。這個辦法夠好嗎？它花費的成本與時間有多高？實證 經驗告訴我們，除非萬不得已，在企業外部也找不到真懂及有經驗的 人，否則是不應該用試誤法的。 可見，觀念的更新是絕對需要靠外力來協助的。 本欄目介紹高層主管必須知道的觀念，來幫助企業高層主管們優化其管理 任務。