2022_BDE_Analytics_Continu_Beter_CB_handouts.pdf

Transcript

1. Customer Journey Analytics bij Centraal Beheer 1
2. 2 Tjaard Prins › Huidige functie: Lead Data Consultant › Ervaring: 15 jaar Centraal Beheer › Opleiding: RuG, Msc Marketing Intelligence › Expertise: o.a. Marketing Measurement, Omni- Channel, Attributie, Digital, Custumer Journeys › Hobby’s: Gezin, Muziek (saxofoon), Sporten
3. In ons team focussen we grofweg op 3 onderwerpen 3 Merk-, markt- en klantonderzoek Kanaalsturing Klantreisoptimalisatie
4. Waar ik het vandaag NIET over ga hebben 4 De toekomst van Marketing Measurement (en de manier waarop we meer rendement uit onze marketing-euro halen) Onze nieuwe Even Apeldoorn Bellen commercial (EAB) De toepassing van neuromarketing in het testen en ontwikkelen van onze EABs
5. Customer Journey Analytics bij Centraal Beheer 5
6. In 2030 is Centraal Beheer de meest geliefde dienstverlener
7. Omdat iedere klant ons altijd en overal kan bereiken is contact met CB een gemakkelijke en memorabele ervaring.
8. Presentatie Centraal Beheer Sterk merk Klantbeleving Medewerkers Distributie partners Dynamisch Pricen Dit vergt een goede balans tussen ‘Hart’ en ‘Hard’ CLV & ROI Attributie Spraak analyse Personalisatie
9. Daar hebben we onze organisatie op ingericht 9
10. Customer Relationship Management Omnichannel Personalisation Data Consulting Data Engineering & Reporting Data Science Single point of truth Optimal customerinteractions Customer DNA Legal IT Daar hebben we onze organisatie op ingericht
11. Er is niet één customer journey Presentatie Centraal Beheer 11 “CJA draait om het inzichtelijk maken van hoe klanten met een organisatie contact hebben, welke kanalen hij/zij gebruiken door de tijd en in welke context dat gebeurt. … Men veronderstelt daarbij ook dat de journey lineair is.” Bron: ddma.nl
12. Je kunt op verschillende manieren naar een customer journey kijken: • Customer Lifecycle • Customer Journey (proces) • Path-of-the-customer • Verkoopreis
13. Een customer journey is via kwalitatief en kwantitatief onderzoek prima te volgen Presentatie Centraal Beheer 13
14. Presentatie Centraal Beheer 14
15. 1. Signalen ontdekken en analyseren Door onze klantcontact analytics nog meer met elkaar te verbinden. En daarmee klantsignalen op te pakken en contact te optimaliseren. 2. Optimaliseren 3. Meten
16. “het is wat ik nodig heb” “het kost weinig moeite” “het is een ervaring om te onthouden” Ieder proces proberen we langs de klantbelevings piramide te leggen
17. Hoe kunnen we onze droom zo goed bereiken met onze mooie tools?
18. Om vanuit de data tot een gemakkelijke klantreis en een meetbaar resultaat te komen hebben we verschillende analyse tools. Tekst/Topic mining tool
19. Recent hebben we het Path of the Customer dashboard toegevoegd.
20. 20 Process mining helpt in het ontdekken van koninklijke routes in de customer journey
21. 21 Het gedrag van klanten is echter niet rechtlijnig, dit zorgt vaak voor een spaghetti van patronen
22. Mbv “Pattern mining” kunnen we op een data-gedreven manier de beste patronen uit deze spaghetti te halen
23. “het is wat ik nodig heb” “het kost weinig moeite” “het is een ervaring om te onthouden” Steeds een beetje beter Maakt een heel verschil
24. 24 Hoe kan ik een start maken met Customer Journey Analyse?
25. 25 Centraliseer je data …
26. 26 … en probeer de verbinding met je offline kanalen te leggen
27. 27 Gebruik event-tracking ook voor customer journey analyses
28. 28 Richt een NPS- of CES-survey in
29. 29 Tekst-mining is geen rocket science (meer)
30. Bedankt voor uw aandacht tjaard.prins@centraalbeheer.nl 30