Waarom een chatbot de toekomst is voor jouw e-commerce bedrijf - WWV Summer Edition 2021.pdf

Transcript

1. Waarom een chatbot dé toekomst is voor jouw e-commerce bedrijf Alexander Wijninga
2. CEO Watermelon Alexander Wijninga OVER MIJ
3. Online verwachtingen
4. Online verwachtingen De webshop wereld De groei van Webshops Concurrentie Positief opvallen Goede klantenservice
5. Tevreden klanten = klantloyaliteit Blije klantenservice medewerkers Hogere ROI Positieve word-of-mouth Meer conversie Waarom een goede klantenservice
6. Omzet Dankzij hun verfijnde klantenservice strategie verdubbeld Coolblue al 10 jaar op rij de omzet Leren van de beste Coolblue Investeren in klantenservice loont Snelle service Persoonlijk aandacht 200 Omzetverdubbeling 10 jaar op rij %
7. Net Promoter Score Waar de Net Promotor Score van de gemiddelde webshop op +7 ligt, laat Coolblue met +63 dit aantal ver achter zich. Leren van de beste Coolblue Investeren in klantenservice loont Snelle service Persoonlijk aandacht +63 NPS
8. Leren van de beste Coolblue Investeren in klantenservice loont Snelle service Persoonlijk aandacht
9. Leren van de beste Coolblue Investeren in klantenservice loont Snelle service Persoonlijk aandacht
10. Goede klantenservice
11. Goede klantenservice Belangrijke cijfers Webshops 10 keer zoveel webshops in 2020 tov 2007 50k Minuten 60 57% verwacht binnen een uur reactie Van de consumenten 50% 50% vind een persoonlijke aanpak belangrijk - ook online Van de consumenten 96% geeft aan dat klantenservice bepalend is voor merkloyaliteit 96% Harvard Business Review
12. Goede klantenservice Belangrijke cijfers Van de consumenten 53% verlaat hun winkelwagen als ze geen antwoord krijgen 53% Van de consumenten 70% 70% is bereid meer te betalen voor een goede klantenservice Van de consumenten 73% doet omnichannel aankopen 73% Harvard Business Review Van de consumenten 64% 64% is bereid meer te betalen voor een snelle levering
13. Goede klantenservice Customer Experience De juiste keuze Snelle verzending Persoonlijke Ervaring Eenvoudig betalen
14. Chatbot
15. Video
16. Keyword vs AI Chatbot Keyword herkenning Grote foutmarge Medewerker noodzakelijk Artificial intelligence Open vragen Volledig geautomatiseerd Keyword chat AI Chatbot
17. Vooroordelen Chatbot “Een chatbot begrijpt de vraag nooit, je blijft in rondjes gaan.” “Een chatbot is niet persoonlijk.” “Een chatbot is slecht voor de klanttevredenheid.” “Een chatbot is niet geschikt: we krijgen te veel verschillende vragen.”
18. Voordelen Chatbot Watermelon 1 21 Watermelon 1 21 24/7 bereikbaar Verhoog conversie Persoonlijke service
19. Logistiekconcurrent In zekere zin is Loggi bijna voelbaar als een echte medewerker met natuurlijke antwoorden en grapjes tussendoor. Hij zou zelfs prima in het team passen! “ Rody Hermkens Hoofd marketing & communicatie “ 650 Chatbot gesprekken p/m 70% Geautomatiseerd 37 Service uren bespaard
20. PureLou 85% van de klanten zegt goed geholpen te zijn door de chatbot. Dit is omdat we weten wat onze klant wil weten, en wat ze ons gaan vragen.” Milou de Nijs Eigenaresse “ 80 Uren bespaard per maand 96% Geautomatiseerd €240 Dagelijks bespaard
21. Algemene markt informatie Belangrijke cijfers Vermindering 70% vermindering in het aantal telefonische gesprekken, mails en chats 70% Van de consumenten 77% 77% zegt dat chatbots de verwachtingen van bedrijven transformeert Van de consumenten 83% heeft messaging als primaire kanaal van communicatie 83% Gartner Van de consumenten 74% 74% maakt liever gebruik van een chatbot indien ze direct antwoord krijgen
22. Samenvatting Waarom en chatbot Imagine if all the companies 
 had an increased customer experience and satisfaction, customer service would be the most fun department to work in.” Alexander Wijninga Founder & CEO of Watermelon Verminder de druk voor je medewerkers Bied je klanten een persoonlijke service Converteer websitebezoekers
23. Waar gesprekken plaatsvinden
24. Q&A