Zo_personaliseer_je_je_klantreis_voor_iedere_individuele_bezoeker_-_Van_Strategie_tot_Executie.pdf

Transcript

1. Zo personaliseer je je klantreis voor iedere individuele bezoeker VAN STRATEGIE TOT EXECUTIE Feiko Bierman
3. `
4. `
5. `
6. Verwacht je van een online fietsenwinkel persoonlijk advies te krijgen?
7. 71% van consumenten verwachten gepersonaliseerde interacties met bedrijven
8. 75% van de consumenten raakt gefrustreerd als dit niet gebeurt
9. Omzet uplift?
10. Omzet uplift? 5% 25%
11. Omzet uplift? 5% 25% 10% 15% Gemiddeld
12. Omzet uplift? 35%?
13. Lange termijn resultaten Herhaal aankopen Klant loyaliteit Customer lifetime value
14. Zetten jullie al personalisaties in?
15. 90% van online bedrijven investeert al in personalisatie
17. “Personalization is the direction the internet is heading.” Karl Wirth
18. “Personalization is the direction the internet is heading.” Karl Wirth Uitdaging: de uitvoering
19. Personalisatie
22. Hoe dan?
23. Houvast
24. Stap voor stap voor stap
25. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
26. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
27. Stap 1: De weg omhoog
28. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
29. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
30. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
31. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
32. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
33. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
34. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
35. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
36. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
37. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
38. Segment • Man • 60+ • UK • 2 keer getrouwd • Woont in een kasteel • Rijk en beroemd
39. Segment
40. Individualisatie
41. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie ✓ Conversion rates ✓ ROI ✓ AOV
42. Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
43. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
44. Stap 2: De voorbereiding
45. Organisatie IT & Data Strategie Stap 2: De voorbereiding
46. On-site Organisatie
47. On-site Organisatie Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
48. On-site Organisatie 1 2 3 0 1 = Segmentatie 1.0 2 = Segmentatie 2.0 3 = Individualisatie 0 = Massa communicatie
49. Strategie
50. Strategie 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN Van strategie tot executie
51. 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN Strategie: Massa communicatie STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN DOELSTELLING Van strategie tot executie
52. Strategie: Segmentatie 1.0 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN DATA VERZAMELEN & VERBINDEN KLANTPROFIELEN VERRIJKEN KLANTSEGMENTATIE KLANTREIS KANALEN STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN DOELSTELLING Van strategie tot executie
53. Van strategie tot executie Strategie: Segmentatie 2.0 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN DATA VERZAMELEN & VERBINDEN KLANTPROFIELEN VERRIJKEN KLANTSEGMENTATIE KLANTREIS KANALEN STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN DOELSTELLING
54. Strategie: Individualisatie 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN DATA VERZAMELEN & VERBINDEN KLANTPROFIELEN VERRIJKEN STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN WIE WANNEER MET WELKE BOODSCHAP WAAR DOELSTELLING Van strategie tot executie
55. Focus Prio & Use cases 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN STRATEGISCH FUNDAMENT KLANT SEGMENTATIE KLANTREIS KANALEN • Webshop • E-mail • Advertising • Overige kanalen CPD INRICHTEN DOELSTELLING PROFIELEN VERRIJKEN Prio & Use cases Klantsegmenten Focus Van strategie tot executie
56. Organisatie
57. Organisatie Het belang van… Content # Segmenten # Personalisaties X = # Content
58. Organisatie Het belang van… Zelfsturende teams Content
59. Organisatie Het belang van… Zelfsturende teams Datagedreven cultuur Content 1. Creëer visie en doelen 2. Maak data beschikbaar en begrijpelijk 3. Centraliseer en visualiseer 4. Bepaal data leiderschap 5. Gebruik data in besluitvorming
60. IT & Data
61. 360° klantprofiel IT & Data
62. 360° klantprofiel ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN IT & Data
63. IT & Data
64. IT & Data IT-vereisten Segmentatie 1.0 Segmentatie 2.0 Individualisatie +
65. IT & Data IT-vereisten ? Segmentatie 1.0 Segmentatie 2.0 Individualisatie
66. IT-vereisten ? Segmentatie 1.0 Segmentatie 2.0 Individualisatie
67. IT & Data IT-vereisten Segmentatie 1.0 Segmentatie 2.0 Individualisatie +
68. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
69. Stap 3: De uitvoering
70. E-mail Overige kanalen On-site Stap 3: De uitvoering
71. E-mail 1 2 3
72. E-mail 1 Massa communicatie Segmentatie Individualisatie
73. E-mail 1 2 3 1 2 3 0 2 = Segmentatie 2.0 1 = Segmentatie 1.0 0 = Massa communicatie 3 = Individualisatie
74. De uitvoering E-mail
75. De uitvoering E-mail
76. De uitvoering E-mail AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
77. De uitvoering E-mail AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY
78. De uitvoering E-mail AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY Feiko – Wielrenner Vader - Tourfietser AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY Zus – Wielrenner Moeder - Tourfietser AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY
79. De uitvoering E-mail • Inspiratie campagnes • Gepersonaliseerde Cialdini’s principes • Productblokken • Geautomatiseerde campagnes • E-mail Profielverrijking • Gepersonaliseerde advertenties • Gepersonaliseerde offline content • Gepersonaliseerde klantenservice • Productaanbevelingen • Gepersonaliseerde Banners • Gepersonaliseerde CTA’s • Gepersonaliseerde Cialdini’s principes • On-site profielverijking • Leadgeneratie pop-ups & notificaties Overige kanalen E-mail On-site
80. Hypothese Testen Implementeren Analyseren Optimaliseren E-mail De uitvoering
81. Succesvol personaliseren 1 2 3 On-site Organisatie 0 1 = Segmentatie 1.0 2 = Segmentatie 2.0 3 = Individualisatie 0 = Massa communicatie
83. Een zo persoonlijke en relevante klantreis bieden voor iedere individuele bezoeker
84. Meer weten? Bezoek ons op stand 217 Van Nelleweg 1, 3044 BC te Rotterdam f.bierman@ism.nl +31 6 344 63 545 www.valantic.com/nl/cx Of scan deze code