アクティブサポートをはじめている話/activesupport

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。

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Transcript

1. アクティブサポートをはじ めている話 みんなのマーケット株式会社 
 CSチーム

2. はじめに くらしのマーケットのカスタマーサポートチームでは、これま でユーザーの自己解決率をあげる取り組みを続けてきまし た。 その結果、問い合わせ数を着実に減らすことができていま す。 今回はその分空いたリソースで開始した 「アクティブサポート」のお話を紹介します！
3. なぜアクティブサポートをはじめたのか？
 前述のとおりFAQやチャットbotの改善を積み重ね、自己解決率は向上し問い合わせ対応の運用は安 定化してきています。一方で、自己解決ができない問題（トラブル）の問い合わせは一定数残っていま す。 そこで予約段階からのサポートをすることでトラブル自体の発生を抑制し、問い合わせ数を減少できない かと考えました。 アクティブサポート トラブル 問い 合わせ 従来のサポート 検索 予約 作業
4. はじめたこと
 まずはトラブルの発生状況について、調査をしま した。 するとトラブルの内、過去にユーザーから何らか の問い合わせがあった店舗によるトラブルが 35%を占めることがわかりました。 そこで、問い合わせがあった店舗への予約を重 点的にサポートを行うことで、トラブル発生を抑制 しようと考えました。 過去に問い合わせがある店舗 35% 65% 問い合わせがない店舗
5. そもそもアクティブサポートとは？ 従来のカスタマーサポートが、顧客から問い合わせを受けた内容にのみ対応する受動的なものに対し て、アクティブサポートは困っている顧客を自ら見つけサポートを行う能動的なものです。 従来のカスタマーサポート アクティブサポート スタンス 受動的 能動的 目的 問題解決 顧客満足度 対象 問い合わせがあったユーザー 全ユーザー タイミング 事後 事前
6. はじめたこと
 過去に問い合わせがあった店舗のリスト化および予約状況の確認を行い、潜在的なトラブルの有無のモ ニタリングを開始しました。 また潜在的にトラブルの可能性がある予約に対しては、サポートメールの送信や場合によってはキャン セル処理も行なっています。 ・予約状況のモニタリング ・サポートメール送信 ・万が一のキャンセル処理対応 従来のサポート 検索 トラブル 問い 合わせ 予約 作業
7. 現在までの進捗
 取り組みの結果、過去に問い合わせがあった店 舗によるトラブルは10%程度抑制することができ ています。 当初の目的である問い合わせ数削減にも成果が 出始めています。 過去に問い合わせがある店舗 25% 75% 問い合わせがない店舗
8. これから行いたいこと
 今回紹介したサポート以外にもトラブルを事前に防止する取り組みをいくつか実施しています。 今後の展開としては、ユーザーの予約自体をサポートする取り組みを開始したいと考えています。 具体的には、優先的な接客対応や店舗紹介を行うコンシェルジュのような役割の提供を考えています。今 回ご紹介したように問い合わせ対応だけではなく、ユーザーのためになることを積極的に行いたい方と一 緒に働きたいと思っています。 検索 離脱 予約 キャンセル 作業 トラブル 問い合わせ これからのアクティブサポート領域 これまでのサポート領域
9. 会社紹介

10. 私たちのプロダクト 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 300種類以上！
 70,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている
11. 私たちのビジョン 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。

12. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。

13. 書いた人 2021年 みんなのマーケット株式会社に入社。CSチームのリーダー をしています。「くらしのマーケット」のユーザーのサポート全般に取 り組んでいます。最近はCRMも。 
 よう CSチームリーダー くらしのマーケットでは顧客と向き合い、家庭で は娘と息子と向き合い奮闘中。
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