カスタマーサポートでも売り上げ貢献できる話/cs-concierge

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
今回は、CSがお客様にアプローチし予約獲得を狙う「予約コンシェルジュ」の取り組みについてご紹介します。

Transcript

1. カスタマーサポートでも
 売り上げ貢献できる話
 みんなのマーケット株式会社 
 CSチーム
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2. はじめに
 当社のCSは、お客様が問い合わせしなくても 自己解決できる仕組みを目指してきました。 その結果、現在は少人数で対応できる体制 になっています。
 
 自己解決の仕組みで生まれたリソースを活 用して、CS側からターゲットとするお客様に アプローチし、予約獲得に繋げる【予約コン シェルジュ】の取り組みを試験的に着手して います。
 
 今回はその取り組みをご紹介します！ 
 2 問い合わせ対応（受動的） 今まで 現在 予約コンシェルジュ導入（能動的） ➕
3. 施策の目的
 これまでCSでは、サイレントカスタマーに対してアプ ローチができていませんでした。 
 
 サイレントカスタマーの中でも、「予約を検討している が店舗選びの煩わしさや面倒くささで離脱しているお 客様が一定数いる」と仮説を立てました。 
 
 そのようなお客様に積極的にアプローチすることで予 約数の増加および予約率の改善を目指しています。 
 
 ※サイレントカスタマー：疑問があるが問い合わせのないお客様 
 3 たくさんお店があって どこに予約したらいいの かわからない お店の注意事項を 読むのが 面倒くさい 知らない単語 が多くある
4. 何をやったか
 サイト内で離脱が多く発生しているページに気 軽に質問ができる【予約コンシェルジュ】のチャッ トを設置し、店舗選びへの潜在的なニーズがど れだけあるのかを検証しました。 
 
 チャット内では、お客様の作業や予算、日程等を ヒアリングを行い、お客様の要望を満たした店舗 の紹介や、予約に関する疑問点の解消を行って います。
 
 また店舗紹介時は選定したポイントも一緒にご 案内し、予約の後押しをしています。 
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5. 施策の効果
 施策の結果、予約コンシェルジュ設置前 後で、 店舗選びに関する問い合わせ が約30倍増加し ました。
 
 今回の検証を通じて、 店舗選びに関するお客様 の潜在的なニーズがあるという仮説が立証でき ました。
 5 施策後 施策前 30倍
6. 課題と対策
 施策開始当初は、ターゲットとするお客様の 問い合わせの割合が24%にとどまり、予約検 討中のお客様に絞って効率的にアプローチで きていない状況でした。 
 
 そこで、チャットの内容を、ターゲットが限定さ れるような仕様に変更する等、いくつかの改 善を行いました。
 例えば、フォームを使用しお客様の入力内容 を制限することで、こちらが意図した回答に絞 りました。
 対策後、ターゲットの問い合わせの割合は 94%まで改善しました。 
 6 改善前 改善後 24% 94% ターゲットとする問い合わせの割合
7. お客様の反応
 7 コンシェルジュの案内 後には、当社が案内したサービスや、紹介した店舗に予約するケースが 多く見られ、この施策が一定数の予約獲得に繋がっている状況です。 
 また、お客様自身では見つけることが難しい店舗（複数作業や特殊な作業が可能等）をご紹 介することで、感謝の言葉をいただくこともあります。 

8. 今後の展望
 今後コンシェルジュの品質を高め、より多くのお客様へのサポート・予約獲得を目指します。 
 また、この施策を応用し、サイト外からのお客様の流入にも活用していきたいと考えています 。
 8 ✅当社CSへ入社を検討中の方へ 
 当社のCSでは、問い合わせ対応だけでなく売り上げ貢献に向けた施策に取り組め る環境があります！ご興味のある方、ご応募お待ちしております！
9. 会社紹介
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10. 私たちのプロダクト 10 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 300種類以上！
 70,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている
11. 私たちのビジョン 11 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。

12. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。
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13. 書いた人 2023年みんなのマーケット入社。CSチームでお客様からの問い合 わせ対応や顧客体験向上に向けた施策を担当。 
 しろもと CSチーム 13