[PHPerKaigi 2023] 問い合わせ調査に素早く回答するための「アキネイター」的アプローチの模索

PHPerKaigi 2023 NE株式会社のスポンサーセッション資料です。

トーク概要
ユーザーからのお問い合わせはプロダクトを運用するにあたり避けては通れません。
原因調査にかける時間を減らし、プロダクトの改修や新機能の開発に時間を割くためには、調査ノウハウの蓄積とそれらが瞬時に引き出せることが要求されます。
これらの要件を満たす方法を模索した結果、アキネイターのように質問形式で過去事例を絞り込む方法にたどり着きました。

このセッションでは、調査ノウハウと過去事例に関して、
miroで整理を試みた際の工夫点、その仕組みを運用する際に浮上した課題点をお話しします。
また、miroでの運用の限界を感じたためKibelaでの運用も試みたのでその際の工夫点、課題についてもお話しします。

Transcript

1. 問い合わせ調査に素早く回答するための
 「アキネイター」的アプローチの模索
 
 NE株式会社 横山雅季

2. こんなひと。
 横山雅季 @myblackcat7112 
 
 NE株式会社、PHP歴4年です！ 副業でLaravelつかってます。 温泉とサウナにハマってます。 Fitbitがお気に入り。 オムライスとカルボナーラがマイブーム。
3. おしながき
 • NE株式会社とネクストエンジン • ネクストエンジンでの問い合わせ対応 • 問い合わせアキネイター ver 1.0 • 問い合わせアキネイター ver 2.0 • まとめ 3
4. NE株式会社
 • 「ネクストエンジン」をメインに、コンサル事業、ふるさと納税事業などを 通して、全てのコマースを支えることを目指している。 • スマホケース 「iFace」などを制作販売しているHamee株式会社から去 年の8月に分社してできた会社。 4
5. ネクストエンジンとは？
 ネクストエンジンについて https://next-engine.net/special/ APIも公開中 https://developer.next-engine.com/
6. いっしょに！
 ネクストエンジンを通じてEC業界を一緒に #おだわら から盛り上げてくれる仲間を募集中です！ 6 パンフレットも見てね！ https://www.ne-inc.jp/recruit
7. ネクストエンジンでの「問い合わせ対応」
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8. 8 https://next-engine.net/functions/
9. ネクストエンジンのサポート体制
 9 サポートチーム ネクストエンジンの 利用者 開発チーム メールや電話で 問い合わせ 回答 一部の問い合わせは 開発チームに 調査依頼 回答
10. 問い合わせ対応している開発チームの変化
 10 調査担当チーム (5名程度) 開発チームB 開発チームC 開発チームA 開発1部 (12名程度) 開発2部 開発3部 … … 開発部 各部で2週間交代で問い合わせ対応を持ち回りに。 問い合わせ対応をやったことがない人も、 やるようになった。 開発部
11. (参考)社内でやった改善会(NE KAIZEN JAM)の写真
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12. 問い合わせ対応は慣れてない人にはしんどい...
 • ちゃんと原因究明できるか分からないから不安になる • どこから着手すればいいかなど調査方法がわからなくてつらい • ドキュメントが残ってない、社内に詳しい者がいない • 過去事例、類似の事例をあまり知らない • とにかく時間がかかる (開発したいのに終わらない...) 12
13. 一方で慣れている人は...
 • 過去事例を知ってたり、すぐに見つけることができる • 調査の切り口をたくさん持ってる ◦ あのログを見れば良さそう ◦ ここらへんのコードを読めばわかりそう ◦ 確かこの記事に書いてあったような ... ◦ 手元で再現するかやってみるか！ 13
14. 過去事例を見つけることができると...
 • リカバリー方法やお客様への案内方法がわかる！ • どのように調査したかが記録されているので、すぐに原因にたどり着くことができ る つまり、過去事例を簡単に見つけることができるようになれば、
 お問い合わせ対応のストレスを減らせる & 素早くお客様へ返答できる！
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15. 過去事例を直感的に見つけたい！
 • キーワード検索の感覚で「問い合わせ内容」によって絞り込みができる こと • プロダクト名や機能名、モール・カート名で絞り込めること • 類似の問い合わせ内容を知ることができること • ネクストエンジンの開発知識がない人が見ても対応方法がわかること 15
16. そこで...
 質問に答えるだけで過去事例にたどりつけて、 その過程でどこを調査すればいいかがわかったら嬉しくない？ そう、®アキネイター のように！NE! 16
17. ところで ®アキネイター とは？
 • 質問に答えていくと、想像していたものを当ててくれるやつ。 • ランプの魔神みたいなキャラクターがトレードマーク • さまざまな質問によってたくさんある選択肢から絞りこんでいく • 特に後半の絞り込みはえぐい笑 17 https://jp.akinator.com/game
18. 問い合わせアキネイター
 18 機能Aについての問 い合わせですか？ ログにXXXと表示さ れていませんか？ XXX画面の設定は正 しくできていますか？ このマニュアルを 案内してください
19. miro
 • オンラインのホワイトボードツール • アイディア出し、振り返り会などで使用 • ふせんや画像、リンクを貼ったり、オブジェクト同士を線でつないだりでき る 19 https://miro.com/index/
20. 20 • 調査の仕方やどこを見れ ばいいのかがわかる • 質問に答えると過去事例 だったり、どう対応すれば いいかがわかるようになっ ている • miro上で矢印で質問をつ ないでいく(赤:NO, 緑:YES) • 新しいケースが来たら分 岐を増やして事例を増や す
21. 問い合わせアキネイターを運用するにあたって
 • 問い合わせの過去事例を運営メンバーでアキネイター化しながら、質問 の粒度、書き方の手本、必要なルールなどを考えた。 ◦ 質問の答えがYESなら緑、NOなら赤で矢印でつなぐ ◦ 質問ノードは赤のふせん、回答は黄色のふせんにする ◦ どのようにアキネイター化すればいいかをマニュアル化 • アキネイターの質問の粒度や書き方を定期的に見直した。 • アキネイターに過去事例を書いてもらえるようにチーム内で積極的に告 知した。 21
22. 22 ここまで成長した！ 矢印とふせんがかぶらないように調整が発生したり、見や すいように形を整えたりしないといけなくなってしまった ...
23. 23 環境(アプリなのか、ネクストエンジンの機能なのか )、 画面、バッチなのか、連携先などで分類を試みた。が ... 画面 バッチ関係 環境 機能 連携先
24. 問い合わせアキネイターを導入した反響
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25. 問い合わせアキネイターを導入した反響
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26. 問い合わせアキネイター運用中の反省
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27. 問い合わせアキネイターの弱点
 27 • アキネイターが育てば育つほど見づらくなる • 見た目を整えるのに意外と時間がかかる... • 検索しづらい • 追加するのが面倒 問い合わせアキネイターのアイデアは悪くないが検索性、新規事例の追加 がしづらい... 検索はナレッジシェアサービスに任せればいいかも UMLは線を引きたいものを指定すれば勝手に引いてくれたなぁ。
28. Kibela
 • 社内情報共有ツール。フォルダで構造化して情報を管理できる。 • マークダウン、リッチエディタの両方で気軽に記事を書ける。 • 議事録、開発前の実装調査、設計など幅広く使用している。 • 問い合わせ調査のメモもKibelaに残している。 28 https://kibe.la/
29. Kibela版 問い合わせアキネイター
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30. Kibela版 問い合わせアキネイター
 • UMLでユースケース図として「®アキネイター」を実現した。 ◦ UMLはKibelaでは画像(SVG)として出力される ◦ openUmlを指定することでリンクも貼れる • 各画面、機能ごとに記事を切り出し、その中に質問を書くようにした。 30
31. 実例 Kibela版 問い合わせアキネイター(受注伝票管理)
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32. Kibela版 問い合わせアキネイターのメリット
 • UMLなので見た目を気にすることなく質問の中身に専念できる • KibelaはUMLに対しても文字列検索してくれるので通常の検索でたどり 着ける。 • 記事を分割することで、見づらくなる、追加がしづらい問題も解消でき た。 • UMLの画像のリンクもChrome拡張を作成して踏めるように！ 32
33. Kibela版問い合わせアキネイターの嬉しい反応
 33 Kibela版 問い合わせアキネイターは、 社内ではNE知恵袋の愛称で呼ば れている。
34. Kibela版問い合わせアキネイターの課題
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35. Kibela版 問い合わせアキネイターのデメリット
 • アキネイターの育っている感が失われた • 記事の分割の粒度が難しい。 • そもそもUMLを書き慣れてないと難しい。 • miroのとき同様、どう書くかは人それぞれなので書き方に統一感がない (運営による修正が結局必要...) 35
36. アキネイターの育っている感
 miroの時は明らかにふせんが増えているのが 分かったが、Kibelaになると変化が見えづらく なった... 記事に変更があるとslackに差分が流れる。日 付指定で検索することで誰が育ててくれたかが わかる！ 36
37. Kibelaの記事の分割の粒度
 • プロダクト、機能名の粒度でディレクトリを切った • 特定の連携先などに固有の現象と共通の現象を分けて記事を管理して いる。 ◦ {メニュー名 or 機能名}_{連携先など}_調査 ◦ {メニュー名 or 機能名}_共通_調査 37
38. UML慣れないときつい
 • UMLのサンプルを用意 • 簡単な(Plant)UMLの勉強会を開催 ◦ 部の勉強会の時間を使って PlantUMLの公式 ドキュメントを抜粋して勉強会をやった。 ◦ UML自体は設計時にも使える。 ◦ 実際に直近に対応したケースに関して Kibela に記載してもらう時間を用意。 38
39. 書き方の統一の件
 • サンプルやmiroでやってた頃のものをUML化をしたものをたくさん用意 して事例を提示した。 • 運営メンバーが定期的に記事を確認し、記事分割がさらに必要そうな部 分を分割していた。 • こればっかりはしょうがない... 39
40. 展望
 • 「調査対応のエンジニア」以外へも提供する ◦ サポートメンバーにも展開して、開発者に調査依頼しなくても解決できるようにしたい ◦ プロダクトに仕組みを組み込んで、問い合わせをする前にトラブルシューティングできるようにで きたら嬉しい • 問い合わせ調査の分類はそのままプロダクトの機能の分類の問題にな り、メニューの構造の見直しとかにも生かせそうな気がする。 40
41. まとめ
 • プロダクトに対するお問い合わせ対応の方法を改善するため、アキネイ ター的アプローチで過去事例を検索できる仕組みを作成し、運用した。 • 使う人からのFBを元に改善しながら運用し、使えそうなものになってき たと思う。 • 問い合わせのナレッジ管理に困ったらぜひこの手法を採用してみてくだ さい！ 41