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[PHPerKaigi 2023] 問い合わせ調査に素早く回答するための「アキネイター」的アプローチの模索

Masaki Yokoyama
March 23, 2023
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[PHPerKaigi 2023] 問い合わせ調査に素早く回答するための「アキネイター」的アプローチの模索

PHPerKaigi 2023 NE株式会社のスポンサーセッション資料です。

トーク概要
ユーザーからのお問い合わせはプロダクトを運用するにあたり避けては通れません。
原因調査にかける時間を減らし、プロダクトの改修や新機能の開発に時間を割くためには、調査ノウハウの蓄積とそれらが瞬時に引き出せることが要求されます。
これらの要件を満たす方法を模索した結果、アキネイターのように質問形式で過去事例を絞り込む方法にたどり着きました。

このセッションでは、調査ノウハウと過去事例に関して、
miroで整理を試みた際の工夫点、その仕組みを運用する際に浮上した課題点をお話しします。
また、miroでの運用の限界を感じたためKibelaでの運用も試みたのでその際の工夫点、課題についてもお話しします。

Masaki Yokoyama

March 23, 2023
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Transcript

  1. 問い合わせ対応している開発チームの変化
 10 調査担当チーム (5名程度) 開発チームB 開発チームC 開発チームA 開発1部 (12名程度) 開発2部

    開発3部 … … 開発部 各部で2週間交代で問い合わせ対応を持ち回りに。 問い合わせ対応をやったことがない人も、 やるようになった。 開発部
  2. 20 • 調査の仕方やどこを見れ ばいいのかがわかる • 質問に答えると過去事例 だったり、どう対応すれば いいかがわかるようになっ ている •

    miro上で矢印で質問をつ ないでいく(赤:NO, 緑:YES) • 新しいケースが来たら分 岐を増やして事例を増や す
  3. 問い合わせアキネイターの弱点
 27 • アキネイターが育てば育つほど見づらくなる • 見た目を整えるのに意外と時間がかかる... • 検索しづらい • 追加するのが面倒

    問い合わせアキネイターのアイデアは悪くないが検索性、新規事例の追加 がしづらい... 検索はナレッジシェアサービスに任せればいいかも UMLは線を引きたいものを指定すれば勝手に引いてくれたなぁ。
  4. 43