課題解決のバッターボックスに立ち続ける仕組み/how-to-keep-solving-problems

2021/09/16 CS カレッジアワード最終発表会で発表した資料です。 https://www.award.customer-success.college/final-presentation/

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1. 課題解決のバッターボックスに 立ち続ける仕組み SEP. 16, 2021 CS カレッジアワード最終発表会 三國直樹
2. 自己紹介 Name: 三國直樹 Company: 株式会社ソラコム Role: Customer Reliability Engineer Twitter: @n_mikuni
3. 出題内容 • 1,000件以上蓄積された膨大な顧客要望から本当に重要な課題を見つけだし、 プロダクト改善に活かすためにCSがやるべきことは？ • あなたがCSチームの5人目のメンバーになるとしたら、顧客とプロダクトを成功に導く ためにこのチームで何を担当し、何からはじめますか？ Ref: https://www.award.customer-success.college/theme-hatena/
4. 前提 お客様から課題をヒアリングするプロセスやフォーマットは確立していて、 CS は会社へ質の高いフィードバックができている Ref: https://www.award.customer-success.college/wp-content/uploads/2021/07/a09ff673b4835f5665550630439a26cb.pdf
5. 背景 – 課題は簡単には解決されない CS が質の高い課題をフィードバックできたとしても、、、 解決はしたいが実装時期は未定、となることも リソースが不足 方針の決め手が不足 高難易度
6. 背景 – その日は突然やってくる 課題解決のチャンスを逃さない仕組みが重要 リソースが不足 方針の決め手が不足 高難易度 突然の空き 別プロジェクトの横展開 新技術の発掘
7. 提案内容 3 つの方法で、課題を埋もれさせずにプロダクト改善へつなげます。 1. 課題を随時タイムラインへ流す 2. CS の顧客目線を共有する 3. 課題解決デーをつくる
8. 1. 課題を随時タイムラインへ流す CS チーム ストーリー形式 の課題 Backlog Slack 開発・プロダクトチーム 課題は同じでも新しいストーリーが流れることで お客様の課題がより身近になる 同じ課題にコメント を残すのも OK
9. なぜ CS チームがやるのか 声を絶やさないことで チャンスを逃しにくくなる 優先度が下がった課題は 何もなければ埋もれる ホットな課題への要望は CS の日常茶飯事 コメントの数をもとに定期的な 優先度の調整ができる
10. 私は何から始めるか サポートシステム Backlog Slack 開発・プロダクトチーム 他システムとのインテグレーションにより、さらにフィードバックしやすく インテグレーション
11. 2. CS の顧客目線を共有する 開発・プロダクト チーム CS チーム CS 活動 (サポートや ハンズオンなど) CS・製品の トレーニング お客様 開発・プロダクトチームが CS 活動の一部を 直接担当することで、課題の種を拾う
12. (参考) エンジニアがテクニカルサポートを絶対にやったほうがいい 5 つの理由 1. 広範なエンジニアスキルが身につく 2. ロジカルシンキングが鍛えられ、課題解決力が上がる 3. プロダクトの仕様をすぐに覚えられる 4. 顧客が本当にプロダクトに求めていることが分かる 5. 現場・顧客からのGoodな声をたくさん聞けて、仕事のモチベーションが上がる https://qiita.com/taniiiiim/items/dd3bd8cbfd151d9dadf0
13. なぜ CS チームがやるのか (やらないのか) 社内からの相談に乗るのとお客様に向き合うのとでは全然違う 課題との距離が近くなることで チャンスを逃しにくくなる お客様の声から 真の課題を考える お客様の顔が 脳裏にちらつく
14. 私は何から始めるか CS・エンジニア・会社 それぞれにメリットを出せる仕組みづくりを目指す CS・製品の トレーニング • あらゆるチームで製品の全体像把握に役立つ • 複数コンポーネントにまたがる課題解決の糸口にもなる • サービスへの愛も高まる
15. 3. 課題解決デーを作る Mackerel チーム お客様 プロダクト アップデート 課題解決デー (例: 3 月 8 日サバの日) 短い期間で小さな単位の課題を一気に解決することで 課題解決の喜びをお客様と共有する
16. 課題解決デーでアップデートを提供する機会がある 定期的な CS 活動により顧客目線を鍛えている どのような状態になるか 開発・プロダクト チーム ストーリー形式の課題に常日頃から触れている 課題解決をできるタイミングになったとき、 すぐにバットを振れる・ヒットを打ちやすくなる
17. 事業へのインパクトをどう測るか 良質なフィードバックが多いプロダクトは健全 量 質 × Backlog を通した 課題数 (コメント含む) フィードバックした課題の 採用率
18. まとめ •埋もれた課題の解決チャンスは突然やってくる •チャンスを逃さないために • 課題を随時タイムラインへ流す • CS の顧客目線を浸透する • 課題解決デーをつくる •フィードバックの量と質で測る •入社してから頑張ります