私はこうして CREを名乗ることにした/how-i-become-cre

2021/12/08 第00回 Customer系エンジニア座談会で発表した資料です。
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/231131/

Transcript

1. 私はこうして CREを名乗る ことにした Dec. 08, 2021 第00回 Customer系エンジニア座談会 ソラコム 三國 (mick)
2. 第 00 回の開催、おめでとうございます！！ ハッシュタグ: #Customer系エンジニア座談会 この LT は、スクショ + ツイート歓迎です！
3. 自己紹介 Name: 三國直樹 Company: 株式会社ソラコム Role: Customer Reliability Engineer Twitter: @n_mikuni Zendesk Community Champion 2021
4. 話すこと どのような過程を経て、CRE を名乗ることにしたか、長めの自己紹介 Customer 系エンジニアや Customer 系エンジニアに興味がある人の参考になれば 経歴 • 大学時代: IoT っぽいことを学ぶ • 2014 年 4 月: 日本 IBM にて金融系のインフラエンジニア • 2017 年 7 月: 日本マイクロソフト にて Azure のサポートエンジニア • 2019 年 5 月: (株) ソラコムにてサポートエンジニア • 2020 年 4 月: (株) ソラコムにて Customer Reliability Engineer (CRE)
5. サポートエンジニアになった理由 新しい技術を触りたかった トラブルシューティングが好きだった
6. サポートエンジニアになってみて – その 1 新しい技術を触りたかった トラブルシューティングが好きだった 手を動かして楽しめた。ブログもたくさん書いた お客様の問題に寄り添うことで、知識も増えていった
7. サポートエンジニアになってみて – その 2 高速に成長できた サポート以外の重要性を痛感した 短いサイクルで対応力や技術力を評価してもらえた サポートは目の前のお客様に貢献できるが、より広い層への 貢献には公開ナレッジやプロダクトの力が必要だと感じた
8. カスタマーサポート以外にも手を広げる たとえば… • ブログを書く • 公式ドキュメントに貢献する • サービスを使うためのサンプルプログラムを書く • サポートを効率化するプログラムを書く (Slack の bot とか) • お客様の意見をもとに必要な機能をフィードバックする • 「あったら良いな」と言われたり思ったりしたサービスのプロトタイプを作ってみる
9. 手を広げた結果 「サポートエンジニア」から想起される仕事 実際やっている仕事 • 肩書と実態が変わってきた • 自分だけでなく他のメンバーも同じ意識で働いていた 同じ志を持つ人を呼ぶためにも、タイトルから変えよう => CRE に ref: https://blog.soracom.com/ja-jp/2020/04/15/introducing-soracom-cre/
10. 手を広げている方向 (Basic) Customer Support (Basic) Customer Success (Premier) Customer Support Technical Account Manager Professional Service Public Knowledge Base (Premier) Customer Success Product High Touch Tech Touch Proactive Reactive 広義の「サポート」 (Low touch)
11. (Basic) Customer Support (Basic) Customer Success (Premier) Customer Support Technical Account Manager Professional Service Public Knowledge Base (Premier) Customer Success Product High Touch Tech Touch Proactive Reactive 広義の「サポート」 今後手を広げたい方向 (Low touch)
12. 広義の「サポート」 「エンジニアとして」大事にしている第 3 の軸 Technical Approach Operational Approach できるだけテクノロジーを使って課題を解決する Self-troubleshooting service Zendesk ??? 24/365 support
13. まとめ • サポートエンジニアはお客様への貢献・自分の成長、両方できる • サポートを軸足に、活躍の幅を広げられる • お客様の DX も支援できるし、自分たちのサポートやドキュメントも DX できる • 他の会社ではどんな活躍をしているのか、勉強していきたいです！