Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは / How to create cs tools to support creativity
Search
NamiJin
March 25, 2020
Technology
0
1.7k
プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは / How to create cs tools to support creativity
NamiJin
March 25, 2020
Tweet
Share
Other Decks in Technology
See All in Technology
テストケースの自動生成に生成AIの導入を試みた話と生成AIによる今後の期待
shift_evolve
0
180
DDDにおける認可の扱いとKotlinにおける実装パターン / authorization-for-ddd-and-kotlin-implement-pattern
urmot
4
390
ここがすごいよ! AWS Systems Manager!
saichan11
0
1.8k
MySQLのロックの種類とその競合
yoku0825
6
1.6k
20240725 LLMによるDXのビジョンと、今何からやるべきか @Azure OpenAI Service Dev Day
nrryuya
3
1.2k
サーバーレスAPI(API Gateway+Lambda)とNext.jsで 個人ブログを作ろう!
shuntaka
PRO
0
560
LLMアプリケーションの評価の実践と課題 ~PharmaXにおける今後の展望~
pharma_x_tech
2
160
E2Eテスト自動化プラットフォームにおけるAIの活用
shift_evolve
0
190
JBUG岡山 #6 WordCamp男木島の チームビルディング
takeshifurusato
0
150
スレットハンティングについて知っておきたいこと
hacket
0
130
運用改善、不都合な真実 / 20240722-ssmjp-kaizen
opelab
17
8.2k
成長期に歩みを止めないための創業期の開発文化形成
mayah
6
420
Featured
See All Featured
Why Our Code Smells
bkeepers
PRO
332
56k
RailsConf & Balkan Ruby 2019: The Past, Present, and Future of Rails at GitHub
eileencodes
129
32k
Refactoring Trust on Your Teams (GOTO; Chicago 2020)
rmw
29
2.5k
Practical Orchestrator
shlominoach
185
10k
Design by the Numbers
sachag
277
18k
CoffeeScript is Beautiful & I Never Want to Write Plain JavaScript Again
sstephenson
155
14k
Become a Pro
speakerdeck
PRO
15
4.8k
Gamification - CAS2011
davidbonilla
78
4.9k
XXLCSS - How to scale CSS and keep your sanity
sugarenia
245
1.2M
Creating an realtime collaboration tool: Agile Flush - .NET Oxford
marcduiker
16
1.6k
Scaling GitHub
holman
458
140k
A Philosophy of Restraint
colly
200
16k
Transcript
(C) mixi, Inc. 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ 神 菜美 プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、
これからの管理ツール作りとは Customer Support Tech Meetup #1
(C) mixi, Inc. ◦ 神 菜美 ◦ 統括管理本部 CS部 CREグループ
◦ モンスターストライクのカスタマーサポート(CS)管理ツールを担当 2 プロフィール
(C) mixi, Inc. ◦ CS対応でユーザーの情報を確認・操作するツール 3 管理ツールとは
(C) mixi, Inc. ◦ 管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップする ◦ これからの管理ツール作りとは 4 アウトライン
(C) mixi, Inc. 5 管理ツールをプロダクトと同時に リリース・バージョンアップする
(C) mixi, Inc. ◦ 対応に必要な情報が確認できない ◦ ユーザーの状態を確認するやりとりが増える ◦ 時間が経つと記憶が曖昧になることも… ◦
その結果、速くて正確な対応ができない! 6 管理ツール・機能がないとどうなるか?
(C) mixi, Inc. ◦ より速く・より正確なお問い合わせ対応のために ◦ 管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップするという目標を 掲げてやっている 7 管理ツール・機能がないとどうなる?
(C) mixi, Inc. ◦ CREグループ ◦ 社内の複数のプロダクトの管理ツールを担当 ◦ メンバー :
5名 ◦ 1つのプロダクトにつき1 ~ 2人 ◦ 1人が複数のプロダクトをかけもち 8 実際どのように運用してるのか
(C) mixi, Inc. ◦ おおよそリリースの1ヶ月前くらいから準備を始める ◦ 管理ツールに必須の機能やCRMツールの環境構築はノウハウが溜まってき た ◦ ツールを作成し効率化をしている
9 新規リリース
(C) mixi, Inc. ◦ アカウント管理、ログイン、権限管理などの共通部分のコードジェネレータ ◦ 自作のコードジェネレータで管理ツールを素早く立ち上げる ◦ 実装日数15日から6日に短縮! ◦
生成されたコードは約7000行ほど ◦ CRM(Zendesk)のシステム構成管理ツール ◦ Zendeskの構成を管理するツール zenform を開発しました ◦ プロダクトによってはお問い合わせを振り分けるためのカテゴリが300あるものも … 10 新規リリース
(C) mixi, Inc. ◦ おおよそ1〜1.5ヶ月周期 ◦ 1人〜2人で対応 11 バージョンアップ
(C) mixi, Inc. ◦ 流れとしては… ◦ 次のバージョンアップ内容のリストが共有される ◦ CS対応への影響範囲洗い出し ◦
現在はGithubのprojectで管理 ◦ コードが実装される ◦ レビューとまではいかないが、大体全てのコードを確認する ◦ 仕様把握、実際に対応の必要な箇所を整理 ◦ CSメンバーとのすり合わせ ◦ プロダクト、管理ツールのリリース内容についてすり合わせ 12 バージョンアップ
(C) mixi, Inc. 13 バージョンアップ
(C) mixi, Inc. 14 これからの管理ツール作りとは
(C) mixi, Inc. ユーザーに寄りそった対応をサポートする ユーザーを知るための管理ツール作り
(C) mixi, Inc. なぜ?どのようにして?
(C) mixi, Inc. ◦ ユーザーに紐づくあらゆる情報を確認できるように情報量が多い 17 管理ツール
(C) mixi, Inc. 18 モンスターストライクの管理ツール画面
(C) mixi, Inc. ◦ 必要な情報が網羅されていることは必須 ◦ しかし、アップデートが重なると機能や情報がどんどん増える… ◦ 新しいメンバーが、まずどこに何の情報があるのかがわからない状態になっ てきている
◦ (単純に見づらくなってきているというのもある) ◦ はじめはそれらの課題を何とかしよう、という考えでツールの改善に着手した 19 管理ツール
(C) mixi, Inc. ◦ Q. 管理ツールでどの情報を、どのように見て、どんなことを考えて対 応していますか? 20 まずは聞いてみよう -
CSメンバーへヒアリング
(C) mixi, Inc. ◦ A. ユーザーのプレイスタイルを想像しながら対応を考えている ◦ どういう遊び方を楽しんでいるのか ◦ 難しいステージのクリア
◦ 強いキャラ作り ◦ キャラを集める ◦ 遊ぶ頻度・時間 ◦ 毎日こつこつやる ◦ 休みの日に思いっきりやる ◦ 朝型、夜型 ◦ どれくらいやりこんでいるのか、スキル ◦ 最近これにはまってるのかな? ◦ このモンスターがお気に入りなのかな? ◦ etc... 21 まずは聞いてみよう - CSメンバーへヒアリング
(C) mixi, Inc. ◦ ヒアリングからの気づき ◦ 自分が思いもよらなかったことをツールの情報から想像して対応を考え ている ◦ 自分には何ができるか
◦ ユーザーのプレイスタイルを想像して、ユーザーに寄りそった対応を するサポートをする ◦ ユーザーを知るための管理ツールを作る 22 まずは聞いてみよう - CSメンバーへヒアリング
(C) mixi, Inc. 23 まずどこからやるか ◦ 2019年のお問い合わせ
(C) mixi, Inc. 24 旧クエスト履歴画面
(C) mixi, Inc. 25 旧クエスト履歴画面 課題1 クエストをどういう状況でどれくらい遊んでいるのかが 一目でわかりづらい
(C) mixi, Inc. 26 旧クエスト履歴画面 課題2 クエストに連れて行ったモンスターは 別の画面で1クエスト毎に確認しないといけない
(C) mixi, Inc. 27 旧クエスト履歴画面 課題3 クエスト毎のおすすめモンスターが確認できない 課題4 おすすめモンスターを持っているかどうかは別の画面で確認 しなければならない
(C) mixi, Inc. ◦ 課題解決の目標 ◦ お問い合わせの対応に必要なデータの集約 ◦ 脱・攻略サイト ◦
理想 : 攻略のアドバイスができる 28 旧クエスト履歴画面
(C) mixi, Inc. 29 新クエスト履歴画面 解決! 課題1 クエストをどういう状況でどれくらい遊んでいるのかが 一目でわかりづらい
(C) mixi, Inc. 30 新クエスト履歴画面 解決! 課題2 クエストに連れて行ったモンスターは 別の画面で1クエスト毎に確認しないといけない
(C) mixi, Inc. 31 新クエスト履歴画面 解決! 課題3 クエスト毎のおすすめモンスターが確認できない 解決! 課題4
おすすめモンスターを持っているかどうかは別の画面で確認 しなければならない
(C) mixi, Inc. ◦ なぜやるのか? ◦ STEP1 : より速く・より正確に応えるために ◦
管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップ ◦ STEP2 : ユーザーに寄りそった対応をするために ◦ ユーザーを知るための管理ツール作り 32 まとめ
(C) mixi, Inc. ◦ 情報を単に表示するだけではなく、必要な情報をどう組み合わせてどう見せ るかが重要になってくる ◦ これからもCS対応をするメンバーの想像をサポートするツール作りを! 33 まとめ
(C) mixi, Inc. 34