プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは / How to create cs tools to support creativity

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March 25, 2020

プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは / How to create cs tools to support creativity

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NamiJin

March 25, 2020
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Transcript

  1. 2.

    (C) mixi, Inc. ◦ 神 菜美 ◦ 統括管理本部 CS部 CREグループ

    ◦ モンスターストライクのカスタマーサポート(CS)管理ツールを担当 2 プロフィール
  2. 8.

    (C) mixi, Inc. ◦ CREグループ ◦ 社内の複数のプロダクトの管理ツールを担当 ◦ メンバー :

    5名 ◦ 1つのプロダクトにつき1 ~ 2人 ◦ 1人が複数のプロダクトをかけもち 8 実際どのように運用してるのか
  3. 10.

    (C) mixi, Inc. ◦ アカウント管理、ログイン、権限管理などの共通部分のコードジェネレータ ◦ 自作のコードジェネレータで管理ツールを素早く立ち上げる ◦ 実装日数15日から6日に短縮! ◦

    生成されたコードは約7000行ほど ◦ CRM(Zendesk)のシステム構成管理ツール ◦ Zendeskの構成を管理するツール zenform を開発しました ◦ プロダクトによってはお問い合わせを振り分けるためのカテゴリが300あるものも … 10 新規リリース
  4. 12.

    (C) mixi, Inc. ◦ 流れとしては… ◦ 次のバージョンアップ内容のリストが共有される ◦ CS対応への影響範囲洗い出し ◦

    現在はGithubのprojectで管理 ◦ コードが実装される ◦ レビューとまではいかないが、大体全てのコードを確認する ◦ 仕様把握、実際に対応の必要な箇所を整理 ◦ CSメンバーとのすり合わせ ◦ プロダクト、管理ツールのリリース内容についてすり合わせ 12 バージョンアップ
  5. 19.

    (C) mixi, Inc. ◦ 必要な情報が網羅されていることは必須 ◦ しかし、アップデートが重なると機能や情報がどんどん増える… ◦ 新しいメンバーが、まずどこに何の情報があるのかがわからない状態になっ てきている

    ◦ (単純に見づらくなってきているというのもある) ◦ はじめはそれらの課題を何とかしよう、という考えでツールの改善に着手した 19 管理ツール
  6. 21.

    (C) mixi, Inc. ◦ A. ユーザーのプレイスタイルを想像しながら対応を考えている ◦ どういう遊び方を楽しんでいるのか ◦ 難しいステージのクリア

    ◦ 強いキャラ作り ◦ キャラを集める ◦ 遊ぶ頻度・時間 ◦ 毎日こつこつやる ◦ 休みの日に思いっきりやる ◦ 朝型、夜型 ◦ どれくらいやりこんでいるのか、スキル ◦ 最近これにはまってるのかな? ◦ このモンスターがお気に入りなのかな? ◦ etc... 21 まずは聞いてみよう - CSメンバーへヒアリング
  7. 22.

    (C) mixi, Inc. ◦ ヒアリングからの気づき ◦ 自分が思いもよらなかったことをツールの情報から想像して対応を考え ている ◦ 自分には何ができるか

    ◦ ユーザーのプレイスタイルを想像して、ユーザーに寄りそった対応を するサポートをする ◦ ユーザーを知るための管理ツールを作る 22 まずは聞いてみよう - CSメンバーへヒアリング
  8. 31.

    (C) mixi, Inc. 31 新クエスト履歴画面 解決! 課題3 クエスト毎のおすすめモンスターが確認できない 解決! 課題4

    おすすめモンスターを持っているかどうかは別の画面で確認 しなければならない
  9. 32.

    (C) mixi, Inc. ◦ なぜやるのか? ◦ STEP1 : より速く・より正確に応えるために ◦

    管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップ ◦ STEP2 : ユーザーに寄りそった対応をするために ◦ ユーザーを知るための管理ツール作り 32 まとめ