プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは / How to create cs tools to support creativity

Transcript

1. (C) mixi, Inc. 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ 神 菜美 プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、

   これからの管理ツール作りとは Customer Support Tech Meetup #1

2. (C) mixi, Inc. ◦ 神 菜美 ◦ 統括管理本部 CS部 CREグループ

   ◦ モンスターストライクのカスタマーサポート(CS)管理ツールを担当 2 プロフィール

3. (C) mixi, Inc. ◦ CS対応でユーザーの情報を確認・操作するツール 3 管理ツールとは

4. (C) mixi, Inc. ◦ 管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップする ◦ これからの管理ツール作りとは 4 アウトライン

5. (C) mixi, Inc. 5 管理ツールをプロダクトと同時に リリース・バージョンアップする

6. (C) mixi, Inc. ◦ 対応に必要な情報が確認できない ◦ ユーザーの状態を確認するやりとりが増える ◦ 時間が経つと記憶が曖昧になることも… ◦

   その結果、速くて正確な対応ができない！ 6 管理ツール・機能がないとどうなるか？

7. (C) mixi, Inc. ◦ より速く・より正確なお問い合わせ対応のために ◦ 管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップするという目標を 掲げてやっている 7 管理ツール・機能がないとどうなる？

8. (C) mixi, Inc. ◦ CREグループ ◦ 社内の複数のプロダクトの管理ツールを担当 ◦ メンバー :

   5名 ◦ 1つのプロダクトにつき1 ~ 2人 ◦ 1人が複数のプロダクトをかけもち 8 実際どのように運用してるのか

9. (C) mixi, Inc. ◦ おおよそリリースの1ヶ月前くらいから準備を始める ◦ 管理ツールに必須の機能やCRMツールの環境構築はノウハウが溜まってき た ◦ ツールを作成し効率化をしている

   9 新規リリース

10. (C) mixi, Inc. ◦ アカウント管理、ログイン、権限管理などの共通部分のコードジェネレータ ◦ 自作のコードジェネレータで管理ツールを素早く立ち上げる ◦ 実装日数15日から6日に短縮！ ◦

    生成されたコードは約7000行ほど ◦ CRM(Zendesk)のシステム構成管理ツール ◦ Zendeskの構成を管理するツール zenform を開発しました ◦ プロダクトによってはお問い合わせを振り分けるためのカテゴリが300あるものも … 10 新規リリース

11. (C) mixi, Inc. ◦ おおよそ1〜1.5ヶ月周期 ◦ 1人〜2人で対応 11 バージョンアップ

12. (C) mixi, Inc. ◦ 流れとしては… ◦ 次のバージョンアップ内容のリストが共有される ◦ CS対応への影響範囲洗い出し ◦

    現在はGithubのprojectで管理 ◦ コードが実装される ◦ レビューとまではいかないが、大体全てのコードを確認する ◦ 仕様把握、実際に対応の必要な箇所を整理 ◦ CSメンバーとのすり合わせ ◦ プロダクト、管理ツールのリリース内容についてすり合わせ 12 バージョンアップ

13. (C) mixi, Inc. 13 バージョンアップ

14. (C) mixi, Inc. 14 これからの管理ツール作りとは

15. (C) mixi, Inc. ユーザーに寄りそった対応をサポートする ユーザーを知るための管理ツール作り

16. (C) mixi, Inc. なぜ？どのようにして？

17. (C) mixi, Inc. ◦ ユーザーに紐づくあらゆる情報を確認できるように情報量が多い 17 管理ツール

18. (C) mixi, Inc. 18 モンスターストライクの管理ツール画面

19. (C) mixi, Inc. ◦ 必要な情報が網羅されていることは必須 ◦ しかし、アップデートが重なると機能や情報がどんどん増える… ◦ 新しいメンバーが、まずどこに何の情報があるのかがわからない状態になっ てきている

    ◦ （単純に見づらくなってきているというのもある） ◦ はじめはそれらの課題を何とかしよう、という考えでツールの改善に着手した 19 管理ツール

20. (C) mixi, Inc. ◦ Q. 管理ツールでどの情報を、どのように見て、どんなことを考えて対 応していますか？ 20 まずは聞いてみよう -

    CSメンバーへヒアリング

21. (C) mixi, Inc. ◦ A. ユーザーのプレイスタイルを想像しながら対応を考えている ◦ どういう遊び方を楽しんでいるのか ◦ 難しいステージのクリア

    ◦ 強いキャラ作り ◦ キャラを集める ◦ 遊ぶ頻度・時間 ◦ 毎日こつこつやる ◦ 休みの日に思いっきりやる ◦ 朝型、夜型 ◦ どれくらいやりこんでいるのか、スキル ◦ 最近これにはまってるのかな？ ◦ このモンスターがお気に入りなのかな？ ◦ etc... 21 まずは聞いてみよう - CSメンバーへヒアリング

22. (C) mixi, Inc. ◦ ヒアリングからの気づき ◦ 自分が思いもよらなかったことをツールの情報から想像して対応を考え ている ◦ 自分には何ができるか

    ◦ ユーザーのプレイスタイルを想像して、ユーザーに寄りそった対応を するサポートをする ◦ ユーザーを知るための管理ツールを作る 22 まずは聞いてみよう - CSメンバーへヒアリング

23. (C) mixi, Inc. 23 まずどこからやるか ◦ 2019年のお問い合わせ

24. (C) mixi, Inc. 24 旧クエスト履歴画面

25. (C) mixi, Inc. 25 旧クエスト履歴画面 課題1 クエストをどういう状況でどれくらい遊んでいるのかが 一目でわかりづらい

26. (C) mixi, Inc. 26 旧クエスト履歴画面 課題2 クエストに連れて行ったモンスターは 別の画面で1クエスト毎に確認しないといけない

27. (C) mixi, Inc. 27 旧クエスト履歴画面 課題3 クエスト毎のおすすめモンスターが確認できない 課題4 おすすめモンスターを持っているかどうかは別の画面で確認 しなければならない

28. (C) mixi, Inc. ◦ 課題解決の目標 ◦ お問い合わせの対応に必要なデータの集約 ◦ 脱・攻略サイト ◦

    理想 : 攻略のアドバイスができる 28 旧クエスト履歴画面

29. (C) mixi, Inc. 29 新クエスト履歴画面 解決！ 課題1 クエストをどういう状況でどれくらい遊んでいるのかが 一目でわかりづらい

30. (C) mixi, Inc. 30 新クエスト履歴画面 解決！ 課題2 クエストに連れて行ったモンスターは 別の画面で1クエスト毎に確認しないといけない

31. (C) mixi, Inc. 31 新クエスト履歴画面 解決！ 課題3 クエスト毎のおすすめモンスターが確認できない 解決！ 課題4

    おすすめモンスターを持っているかどうかは別の画面で確認 しなければならない

32. (C) mixi, Inc. ◦ なぜやるのか？ ◦ STEP1 : より速く・より正確に応えるために ◦

    管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップ ◦ STEP2 : ユーザーに寄りそった対応をするために ◦ ユーザーを知るための管理ツール作り 32 まとめ

33. (C) mixi, Inc. ◦ 情報を単に表示するだけではなく、必要な情報をどう組み合わせてどう見せ るかが重要になってくる ◦ これからもCS対応をするメンバーの想像をサポートするツール作りを！ 33 まとめ

34. (C) mixi, Inc. 34