分類と可視化とCRE

[オフライン開催] 第21回 Customer系エンジニア座談会の発表資料です。

Transcript

1. 分類と可視化とCRE 1
2. nyanco 自己紹介 @nyanco15 株式会社スマートバンク カスタマーサポート部 あだ名はにゃんこですが、犬が家にいます
3. 前情報 3
4. 前情報：カスタマーサポート部について 4 • ミッション ◦ プロアクティブとリアクティブの両面でユーザーのサポートをおこな う ◦ ユーザーとのコミュニケーションを通じてサービスへのフィードバッ クをおこなう • 責任範囲 ◦ 利用ユーザーのサポート、コミュニケーション ◦ カード発行に関わるオペレーション（eKYC） ◦ 不正利用に関するオペレーション（fraud、照会対応） ◦ 告知、ヘルプ管理 今日は多くの人に伝わりそうな「問い合わせ」に関すること中心に話します
5. 前情報：CREチームについて 5 • 所属する部とは別に、職種横断でチームを作りミッションを遂行する組 織体制になっている • CREは「顧客の不安をゼロに近づけ、安心してB/43を利用してもらう」 「CS（カスタマーサポート）の生産性向上」をミッションにチームで活動 詳しくは、tmnbさんが書いたブログをご確認ください https://blog.smartbank.co.jp/entry/2023/12/21/100000
6. 突然ですが 6
7. サポートチームの 可視化してますか 7
8. サポートチームの可視化してますか 8 問い合わせ件数？可視化してるに決まってるよ〜 初回返信とかですか？追ってるよ〜見てる見てる〜
10. 見てるだけで 意味ありますか 10
11. 見てるだけで意味ありますか 11 • 問い合わせの件数や初回返信をまずは見るのは大事ですが… ◦ 問い合わせを減らすためのアクションが必要 ◦ 減らすためのアクションを選定するためには？ ▪ 「なんで問い合わせ増えてるんだっけ？」にこたえる必要があ る ▪ さらには増えている原因を特定し、解決する必要がある ▪ ユーザーの体験向上、オペレーション改善のために活用できな ければ意味がない
12. 何をするべきか？ 12
13. 何をするべきか？ 13 問い合わせの場合 • 届いている問い合わせを「分類」する • かけている時間を「可視化」する
14. 分類する？ 14
15. 分類 15 左側 なるべく自己解決を促す方が ユーザーもサポートも嬉しい 右側 なるべくヒアリングをしていくべ き項目 問い合わせはこんな感じで分類できる
16. 分類 16 • ご意見要望 ◦ ご意見箱の設置など、別でご意見要望を受け止める方がプロダク トへの反映はしやすい • バグ・不具合 ◦ 一旦省略 • 明らかに自己解決が可能 ◦ ヘルプの導線を変更するなどで自己解決を促すような導線変更 • 開発したら・ヘルプに掲載すれば解決するかも ◦ ヘルプが不足しているならまずは見直し・追加を ◦ ここはCREの腕の見せ所 4つに分類した時、どれが一番多いですか？
17. 工数を可視化？ 17
18. スマートバンクの例 工数の確認方法 • Slackワークフローを利用した対応件数のカウント ◦ エンジニアに依頼した件数、手動で何かを対応する場合の証跡と してのワークフローなど 活用方法 • プロダクトに関連するデータやZendeskのデータなど他のデータも合わ せてLooker Studioに流している
19. スマートバンクの例（モザイクだらけのスクショで失礼します） こんな感じでWorkFlowが投稿されて
20. スマートバンクの例（モザイクだらけのスクショで失礼します） Spreadsheetに貯められたデータを
21. スマートバンクの例（モザイクだらけのスクショで失礼します） Google Looker Studioで可視化する
22. スマートバンクの例 メリット • Slack、GoogleWorkSpaceを契約していると追加で料金がかからな いため気軽にはじめることができる ◦ 可視化してみて意味があるかどうかを検証がしやすい • エンジニアの手を借りずとも誰でもできる ◦ これも計測したい、修正したいが気軽にできる デメリット • どれも工数管理に特化したサービスではない
23. 分類と可視化によるメリット • 取り組むことによって得られる効果がより明確 ◦ A（作業）を開発すればN時間削減ができるのでコスト削減ができる （他の作業に当てられる等） • 開発の優先度がつけやすくなる ◦ 例えば「問い合わせを減らしたい」がゴールの時に同じくらいの件 数がコンスタントにある場合の優先順位 ◦ 内部的に「コストを削減したい」が目標としてある場合に、よりイン パクトのある方を選ぶことができる
24. なるほど 24
25. じゃあ、CREも機能開発 をやっていかないといけ ないのかな CREができることってな んだろう？
26. CREができること • 手動で対応しているものを効率化 ◦ 開発をすることで効率化するアプローチがコスト・工数削減につな がる • ワンクリックを減らす ◦ スマートバンクでは自社で顧客の管理画面を開発していて、ユー ザーへの機能が増えるたびに管理画面にも開発が入る ◦ いつの間にかものすごく画面遷移が増えている対応を減らすことも 効率化につながる 工数の可視化により、想定より時間がかかっているものに対応
27. CREができること • 分類した問い合わせの全 体の割合を見るとアプリか ら解約できるようになれば 3割を減らすことができる • 開発コストをかける必然性 が明確になる 開発すれば減らせる問い合わせに対応
28. CREができること：まとめ • 何をすべきか・何からやっていくか優先度を決めるには、「今どれくらい 時間がかかっているか」「どれくらいの件数をこなしているか」を可視化 し、評価していくことで開発工数を割いていく必然性を見出すことができ る • サポートチームの工数管理については、Slackのワークフローを活用す るなど、サポートチームだけで管理できるようなツールを活用してまず は可視化をスタートしてもらえるようサポートしていく
29. 可視化と分類やっていき💪