SEOloger 75: CX a SEO - Lukáš Pítra

Co je to CX, jak se měří a jaký má dopad na byznys? Jak můžete dobrým SEO přispět ke skvělé zkušenosti? Jaké techniky co obvykle nosí výkon naopak zkušenost spolehlivě zazdí?

Transcript

1. Customer eXperience & SEO = ❤ www.lukaspitra.cz @Lukaspitra Customer experience consultant Digital marketing veteran
2. Co je to vůbec zkušenost? L L
3. Zkušenost je emoce L L
4. Proč by to mělo byznys zajímat? L L Seznamte se. Tihle všichni platí vaše mzdy, kanceláře, materiál, nástroje, auta, technologie, dovolené a obědy.
5. Tihle většinou jen jednou. L L Leda byste měli třeba monopol. A mnoho dalších odradí tím že se o svou zkušenost podělí.
6. Tihle z větší části. L L Hlavně jste zrovna nejdostupnější, nejlevnější nebo si na vás na CEP zrovna vzpomenou. Je jich nejvíc. Nejvíc firem o ně bojuje. Bojujete o ně stále znovu. A živíte tak Google, Metu a kol.
7. Tihle nejštědřeji. L L Vrací se častěji, dělají vám salesmany, brání vás když něco zvořete a není tak snadné je odlákat a přeplatit. Jsou nejlevnější. Je jich pár.
8. Coo? Proč je jich jen pár? L L Protože firmy zákaznickou zkušenost systematicky neřeší.
9. Firmy totiž nejspíš neví, že L L
10. Nejspíš proto, že se ani lidí neptají L L
11. Proč to firmy neví? L L
12. Co teda firmy řeší? L L Firmy řeší svojí vlastní zkušenost se zákazníkem. Jak dobře se jim daří protlačit ho nějakým funnelem a dotlačit k akci.
13. Práce se organizuje podle specializace L L Single speciality lidé / týmy doručují na svém písečku svoje KPI. Testují a min/maxují svoje metody, formáty, nástroje.
14. Reálná cesta zákazníka L L Zákazník nežije ve funnelech ani v kanálech. Zákazník žije svůj život jehož jste na krátký moment součástí, vnímá každý krok optikou jen svých emocí, potřeb a obav, vnitřních dialogů.
15. Ok ale co je teda CX v praxi? L L “Dělat CX” = vrátit zákazníka do managementu firmy.
16. Co lidé potřebují? CX pyramida L L
17. Co lidé očekávají? CX framework L L
18. o 140% vyšší útrata u zákazníků se skvělou zkušeností Zdroj: Harvard Business Review Jaký je potenciál CX? 2.7x vyšší provozní marže Zdroj: Forrester Research o 25-95% vyšší profit při zlepšení retence jen o 5% Zdroj: Bain&Company (tvůrci metody NPS) 4.5x vyšší ochota zákazníků platit vyšší cenu Zdroj: Forrester Research o 5-40% nižší Customer Acquisition Costs díky WoM Zdroje: Nielsen
19. JAK MĚŘIT ZKUŠENOST?
20. NPS - net promoter score
21. NPS - net promoter score
22. CSAT - customer satisfaction
23. Kočkopsi
24. Dark magic
25. CES - Customer Effort Score
26. Dělejte lidem život jednodušší L L Zdroj: Harvard Business Review Stop trying to delight your customers study 2010
27. Další CX metriky Konverzní efektivita Vytížení a efektivita zákaznické péče Loajalita, retence, CLV Direct, brand search, organic brand mentions Reputace, hodnocení, doporučení
28. Jak to vidí zákazníci? L L Zdroj: Bain & Company Closing the delivery gap n = 367 firem
29. Deníček SEO konzultanta .. který myslí na CX
30. SEO a důvěra
31. SEO a důvěra E-E-A-T (Google raters guidelines, 03/2024, p. 26/36/53/64/69)
32. Rating trust @ Google
33. Shit pages, defined by Google
34. AI content + Trust = ? AI content for developers, by Google
35. SEO a poznání zákazníka
37. Sledovat VoC
38. Customer Journeys
39. A co s tím vším dělá? Líp chápe search intent Líp zadává obsah Líp navrhuje informační architekturu Víc myslí na lidi, míň na boty
44. L L
45. A výsledkem je?
46. A výsledkem je?
47. SEO a ergonomie
48. Ergonomie webu Frustrujeme lidi příšerným mobilním zobrazením? Frustrujeme lidi pomalým načítáním? Frustrujeme lidi špatnou čitelností? Frustrujeme lidi nepřehlednou navigací? Frustrujeme lidi nepřehledným designem?
49. Ergonomie webu Frustrujeme lidi obtížným výběrem správného produktu? Frustrujeme lidi nesrozumitelnou filtrací? Frustrujeme lidi špatnými fotkami a texty? Frustrujeme lidi nepřehledným obsahem? Frustrujeme lidi tím, že se nám nedá snadno věřit?
51. Přístupnost 11% populace má “significant disability”. 10% dětí. 75% používá net denně (87% nepostižených) 96% testovaných webů má accessibility issues 56% lidí s vadou jmenuje accessibility issue jako hlavní důvod, proč si vybere jeden e-shop před jinými
55. Jak na přístupnost? https://www.deque.com/axe/
56. Nikdo nemá rád čekání
57. Řeší rychlost
58. Neergonomický web L L
59. Neergonomický web L L
60. SEO a sliby-chyby
61. Neslibujte, co nesplníte Click-baitová meta data Matoucí interní odkazy Shitty content Redirect na nesmyslné stránky Lidi poslaní na nesprávnou vstupní stránku
62. Bullshitting zákazníka L L
63. Overpromising L L
64. Nesplněné sliby L L
65. SEO a řešení fuckupů
66. Analýza nakódovaných CES
67. Pomozte lidem řešit problémy
68. Využijte CX ke zvýšení hodnoty své práce v SEO
69. 🪲🪲 do hlavy Naučte se CX metriky (Core & proxies) Zapojte se do sběru a řešení VoC Aktivně spolupracujte s CX lidmi Naštudujte si alespoň teoreticky impact CX na byznys Prezentujte výsledky v kontextu CX metrik
70. www.lukaspitra.cz Customer Experience Consultant jsem@lukaspitra.cz 773 972 292 LukasPitra