Upgrade to PRO for Only $50/Year—Limited-Time Offer! 🔥

SEOloger 75: CX a SEO - Lukáš Pítra

SEOloger 75: CX a SEO - Lukáš Pítra

Co je to CX, jak se měří a jaký má dopad na byznys? Jak můžete dobrým SEO přispět ke skvělé zkušenosti? Jaké techniky co obvykle nosí výkon naopak zkušenost spolehlivě zazdí?

Pavel Ungr, SEOloger

April 23, 2024
Tweet

More Decks by Pavel Ungr, SEOloger

Other Decks in Marketing & SEO

Transcript

  1. Proč by to mělo byznys zajímat? L L Seznamte se.

    Tihle všichni platí vaše mzdy, kanceláře, materiál, nástroje, auta, technologie, dovolené a obědy.
  2. Tihle většinou jen jednou. L L Leda byste měli třeba

    monopol. A mnoho dalších odradí tím že se o svou zkušenost podělí.
  3. Tihle z větší části. L L Hlavně jste zrovna nejdostupnější,

    nejlevnější nebo si na vás na CEP zrovna vzpomenou. Je jich nejvíc. Nejvíc firem o ně bojuje. Bojujete o ně stále znovu. A živíte tak Google, Metu a kol.
  4. Tihle nejštědřeji. L L Vrací se častěji, dělají vám salesmany,

    brání vás když něco zvořete a není tak snadné je odlákat a přeplatit. Jsou nejlevnější. Je jich pár.
  5. Coo? Proč je jich jen pár? L L Protože firmy

    zákaznickou zkušenost systematicky neřeší.
  6. Co teda firmy řeší? L L Firmy řeší svojí vlastní

    zkušenost se zákazníkem. Jak dobře se jim daří protlačit ho nějakým funnelem a dotlačit k akci.
  7. Práce se organizuje podle specializace L L Single speciality lidé

    / týmy doručují na svém písečku svoje KPI. Testují a min/maxují svoje metody, formáty, nástroje.
  8. Reálná cesta zákazníka L L Zákazník nežije ve funnelech ani

    v kanálech. Zákazník žije svůj život jehož jste na krátký moment součástí, vnímá každý krok optikou jen svých emocí, potřeb a obav, vnitřních dialogů.
  9. Ok ale co je teda CX v praxi? L L

    “Dělat CX” = vrátit zákazníka do managementu firmy.
  10. o 140% vyšší útrata u zákazníků se skvělou zkušeností Zdroj:

    Harvard Business Review Jaký je potenciál CX? 2.7x vyšší provozní marže Zdroj: Forrester Research o 25-95% vyšší profit při zlepšení retence jen o 5% Zdroj: Bain&Company (tvůrci metody NPS) 4.5x vyšší ochota zákazníků platit vyšší cenu Zdroj: Forrester Research o 5-40% nižší Customer Acquisition Costs díky WoM Zdroje: Nielsen
  11. Dělejte lidem život jednodušší L L Zdroj: Harvard Business Review

    Stop trying to delight your customers study 2010
  12. Další CX metriky Konverzní efektivita Vytížení a efektivita zákaznické péče

    Loajalita, retence, CLV Direct, brand search, organic brand mentions Reputace, hodnocení, doporučení
  13. Jak to vidí zákazníci? L L Zdroj: Bain & Company

    Closing the delivery gap n = 367 firem
  14. A co s tím vším dělá? Líp chápe search intent

    Líp zadává obsah Líp navrhuje informační architekturu Víc myslí na lidi, míň na boty
  15. L L

  16. Ergonomie webu Frustrujeme lidi příšerným mobilním zobrazením? Frustrujeme lidi pomalým

    načítáním? Frustrujeme lidi špatnou čitelností? Frustrujeme lidi nepřehlednou navigací? Frustrujeme lidi nepřehledným designem?
  17. Ergonomie webu Frustrujeme lidi obtížným výběrem správného produktu? Frustrujeme lidi

    nesrozumitelnou filtrací? Frustrujeme lidi špatnými fotkami a texty? Frustrujeme lidi nepřehledným obsahem? Frustrujeme lidi tím, že se nám nedá snadno věřit?
  18. Přístupnost 11% populace má “significant disability”. 10% dětí. 75% používá

    net denně (87% nepostižených) 96% testovaných webů má accessibility issues 56% lidí s vadou jmenuje accessibility issue jako hlavní důvod, proč si vybere jeden e-shop před jinými
  19. Neslibujte, co nesplníte Click-baitová meta data Matoucí interní odkazy Shitty

    content Redirect na nesmyslné stránky Lidi poslaní na nesprávnou vstupní stránku
  20. 🪲🪲 do hlavy Naučte se CX metriky (Core & proxies)

    Zapojte se do sběru a řešení VoC Aktivně spolupracujte s CX lidmi Naštudujte si alespoň teoreticky impact CX na byznys Prezentujte výsledky v kontextu CX metrik