O impacto da qualidade da informação na qualidade de serviços

Semana da Qualidade.
Evento da HP no Data Center do Itaú.

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1. O impacto da qualidade da informação na qualidade de serviços Rogério Cardoso http://about.me/rogeriocardoso prof.rogeriocardoso@gmail.com
2. Quem sou eu....  Engenheiro de Telecomunicações (INATEL)  Doutorando em Ciência da Computação (IME/USP)  Mestre em Engenharia de Produção (UNIMEP)  MBA -Tecnologia e Negócios Eletrônicos (USP)  MBA - Gestão Estratégica Universitária (UNIARARAS)  Pós-Graduação em Gestão Educacional (FABAN)  Pós-Graduação em Educação a Distância (SENAC/RJ)  Pós-Graduação em Design Instrucional (UNIFEI/MG)  Pós-Graduação em Desenvolvimento de Sistemas para Web  Mais de 25 anos na área de TI, atuando em: consultoria, projeto e implantação de sistemas e redes, desenvolvimento e treinamento.  Fui Gerente de Suporte Técnico (provedor de internet), Diretor de Qualidade do HC-FMRP/USP, Coordenador de TI para EAD, Coordenador Geral de EAD. Estou Professor Universitário (desde 2003) ; Coordenador de Curso (desde 2004).
3. O que estamos fazendo aqui? Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 3 Fonte: [1]
4. Atividade em Grupos • Reunir-se em grupos de 4 pessoas • Após discussão pelo grupo, responder:  O que é INFORMAÇÃO?  O que é QUALIDADE?  O que é SERVIÇO (Prestação de Serviços)? Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 4
5. Dado, Informação e Conhecimento... • Dados −Fatos observados do mundo real (empresas: registro de transações) −Qualquer coisa sem significado ou propósito • Informação −Dados com significado. Que fazem a diferença (algo que responde a uma pergunta). −Dados dotados de relevância e propósito (Peter Drucker) • Conhecimento −Conjunto de informações usadas para a tomada de decisão. Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 5
6. Era do “Big Data” (e seus Vs) Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 6 Fonte: [2]
7. Era do “Big Data” (e seus Vs) Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 7 Fonte: [2] Value
8. Como transformar tantos dados em informação? Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 8 Fonte: [3] Fonte: [4]
9. Atributos de Qualidade da Informação Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 9 CONTEÚDO FORMA O’Brien, 2004
10. Atributos de Qualidade da Informação Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 10 CONTEÚDO FORMA CONTEÚDO • Precisão • Relevância • Integridade • Concisão • Amplitude • Desempenho FORMA • Clareza • Detalhe • Ordem • Apresentação • Mídia TEMPO • Acessibilidade • Prontidão • Autorização • Historicidade O’Brien, 2004
11. Atributos de uma informação segura •DISPONIBILIDADE •INTEGRIDADE •CONFIDENCIALIDADE •AUTENTICIDADE Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 11 DICA Normas de Segurança ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013 ISO/IEC17799:2005
12. O que é Qualidade • Os consumidores, ao receber o produto ou serviço, podem percebê-lo cada um de uma maneira diferente. (Slack, 2009) • “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos“ (NBR ISO 9000) • Qualidade total percebida é a diferença (gap) entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. (Grönroos , 1995) Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 12
13. Qualidade em Serviços de TI Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 13 Algumas Métricas e Certificações ISO - 9001:2008; ISO/IEC 27002:2013; ISO-17799 ITIL ou BS15000 SSAE16 Auditing Standard (Statement on Standards for Attestation Engagements) TIERS (I, II, III, IV) - https://uptimeinstitute.com SLA (acordos de níveis de serviço); QoS (Quality of Service) Governança de TI (COBIT) CMMi BSC (Balanced Scorecard)
14. Qualidade em Serviços de TI Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 14
15. Considerações Finais •Dados não faltam! •Vários atributos de informação afetam diretamente a qualidade do serviço; •A competitividade das empresas está relacionada ao grande desafio em transformar o enorme volume de dados em informação/conhecimento e aplicar isso aos negócios. Rogério Cardoso - htttp://about.me/rogeriocardoso 15
16. O impacto da qualidade da informação na qualidade de serviços Rogério Cardoso http://about.me/rogeriocardoso prof.rogeriocardoso@gmail.com OBRIGADO!
17. Fonte das Imagens [1] http://bookboon.com/blog/2012/02/logical-thinking-how-to-use-your-brain-to-your-advantage/ [2] https://www.linkedin.com/pulse/20140306073407-64875646-big-data-the-5-vs-everyone-must- know [3] http://www.newstatesman.com/sci-tech/sci-tech/2013/05/are-you-ready-era-big-data [4] http://www.milldesk.com.br/3-dicas-para-sobreviver-as-mudancas-tecnologicas-e- comportamentais-da-nossa-era/#.Vl_DQn6rTIU