IT 專業人員

Operating System Presentation team 11

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1. I T 專業人員 405630533 吳念恩 405630111 謝孟勳 405630418 吳友瑜 405631374 江彥均 406637115 謝秀芳 401631303 梁凱傑
2. IT 專業人員 必要技能
3. 溝通技巧 ▪ 建立良好的溝通技巧 ▪ 聽取客戶的意見，了解問題的細節 ▪ 直接與客戶交談 ▪ 收集客戶的信息 ▪ 專業展示自己 ▪ 保持自己的情緒
4. 員工最佳實踐 ▪ 時間和壓力管理 ▪ 按照業務策略優先考慮活動 ▪ 在顧客來電之前做好準備 ▪ 調整工作站，以幫助完成工作 ▪ 觀察 S L A
5. Service – level agreement ( SLA ) 服務級別協定 ▪ 目的：服務提供商與客戶之間定義的正式承諾 ▪ 服務指標：品質、可用性、責任 ▪ 用途： – 管理層確定 SLA 的例外情況 – 遵守商業政策 – 處理客戶來電 – 客戶服務中心活動 – 確保客戶滿意
6. 與客戶合作 ▪ 確定客戶問題 ▪ 理解問題，必要時要求澄清 ▪ 顯示專業行為 ▪ 尊重、了解客戶、解釋如何協助客戶 ▪ 將溝通重點放在客戶問題上 ▪ 了解如何處理不同的客戶類型 ▪ 與客戶在線溝通時練習良好的禮儀
7. 其他必要技能 ▪ 遵循商業政策 ▪ 練習好時間和壓力管理技巧 ▪ 熟悉您所在國家，地區或州的網絡法律 ▪ 了解你在打擊網絡犯罪方面的責任
8. 呼叫中心
9. 呼叫中心 ▪ 又稱 “ 客戶服務中心 “ ▪ 使用 CTI ( 電腦電話集成 ) 技術 – 充分利用通信網和電腦網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的 綜合信息服務系統 ▪ 用途 – 為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統一協調作用
10. 呼叫優先業務政策 名稱 定義 優先順序 Down 該公司不能運行任何電腦設備 1 ( 最緊急 ) Hardware 一個以上公司電腦功能不正確 2 ( 緊急 ) Software 公司的一台 ( 或多台 ) 電腦遇到軟件或操作系統錯誤 2 ( 緊急 ) Network 公司的一台 ( 或多台 ) 電腦無法連接網路 2 ( 緊急 ) Enhancement 該公司已經要求提供額外的功能 3 ( 重要 )
11. 呼叫中心技術歷程 ▪ 第一代：人工熱線電話系統 ▪ 第二代：互動式自動語音應答系統 ▪ 第三代：兼有自動語音和人工服務的客服系統 ▪ 第四代：網路多媒體客服中心 ▪ 第五代：通信基於 UC、計算基於SOA和實時服務匯流排技術、具備 JIT 管理思想 和作為全業務支撐平台 TSP 的呼叫中心
12. 如何構建呼叫中心 ▪ 外包 – 有一個獨立的呼叫中心業務運營商，它有自己的、較大 的呼叫中心運營規 模，並可以將自己的一部分座席或業務承包給有關的其他企業 – 不用自己添置單獨的硬體設備 – 僅需提供有關的專用服務信息 ▪ 獨建 – 由企業自己購買硬體設備，並編寫有關的業務流程軟體，直接為自己的顧客 服務 – 提供較大的靈活性，而且能夠及時地瞭解用戶的各種反饋信息
13. 構建呼叫中心步驟 ▪ 明確有關的目標 ▪ 制定有關的技術方案 ▪ 完成有關的詳細設計 ▪ 系統設計與實現 ▪ 系統測試 ▪ 系統運行 ▪ 系統維護
14. 呼叫中心應用領域 ▪ 客服部門 ▪ 銷售部門 ▪ 技術維修部門 ▪ 物流部門
15. I T 專業人員
16. IT 人員 ▪ IT：所有管理和處理資訊的層面 ▪ IT 專業人員：設計、開發、支援和管理電腦軟體、硬體及網路
17. 適合 IT 專業人員的產品與基本技術
18. ISP ( Internet Service Provider ) 網路服務業者 ▪ 網路接觸服務業者 ( Internet Acess Service Provider , IASP ) ▪ 網路內容服務業者 ( Internet Content Provider , ICP ) ▪ 網路平台服務業者 ( Internet platform Provider , IPP ) ▪ 網路應用服務業者 ( Application Service Provider , ASP )
19. 網路系統人員 ▪ 企業只要需要使用電腦與網路，網路系統人員便是不可或缺的角色 ▪ 工作範圍 – 系統平台管理 – 網路工程建置 – 資訊安全
20. 系統平台管理 ▪ 工作職稱 – 網路工程師 – 管理工程師 – 資訊系統管理師 ▪ 工作內容 – 系統平台的建置 – 網路伺服器功能建置與管理 – 帳號權限的組態與管理 – 儲存設備的組態與管理 – 最好具備跨平台整合能力 ▪ 才能處理企業內部多種作業系統之環境
21. 網路工程建置 ▪ 工作職稱 – 硬體工程師 – 網路工程師 ▪ 技術顧問支援工作內容 – 網路基礎建設 – 網路設備管理與故障排除 – 網路流量分析與統計 – 網路效能調整 – 通常具備系統平台管理能力及瞭解通訊協定，才能勝任網路工程建置方面工作 – 舉例 ▪ 將機房中的路由器、交換器等硬體設備設定、連結好之外，還要進行線路規劃工程
22. 研究開發人員 ▪ 程式設計 ▪ 資料庫設計管理 ▪ 系統分析
23. MIS 工程師 ▪ 負責公司內部管理資訊系統的運作，同時管理與維護公司的系統架構、網路架構、防毒措施 ▪ 工作內容 – 企業內部系統規劃與開發MIS系統的功能，以符合企業需求 – 維護公司網路和資料，並進行備份工作，及防毒 – 配合資訊作業需要，至各單位處理連線相關作業及問題排除 – 擔任各項資訊系統整合與維護、及測試工作 – 負責 Fire Wall、IDS 及防毒軟體等資安系統管理防止公司機密外洩以及員工不當使用電 腦 – 內部網站系統改進與導入
24. 軟體工程師 ▪ 工作內容 – 從事電腦軟體的程式設計、修改、安裝及維護 – 確認軟體程式的目的與功能，進行程序開發及測試，並撰寫軟體程式技術白 皮書 – 從事相關系統程式開發、管理與維護，及客戶服務與支援 – 專案支援，如客戶教育訓練、技術文件撰寫
25. UX 設計師 ▪ 為了使軟體介面儘可能的直觀，用戶體驗和用戶介面(UX / UI)設計人員正處於高需求的狀 態 ▪ UX 設計師 ( 使用者經驗設計師 ) – 主要考慮的是「產品用起來的感覺」 – 確保產品從這一步流動到下一步符合邏輯 ▪ 工作內容 – 定義互動模型 – 使用者操作流程和詳細 UI 規格 – 和股東溝通情境 – 端對端經驗 – 互動模型和畫面設計
26. UI 設計師 ▪ 不像 UX 設計師要考慮產品的整體觀感，使用者介面設計師專精於「產品怎麼呈 現」 ▪ 工作內容 – 設計每一個與使用者互動的網頁或畫面，然後確認 UI 在視覺上能傳達 UX 設 計師展示的路徑 ▪ UI 和 UX 設計師的分界相當模糊，所以公司也常選擇融合這兩個角色
27. Web 及產品開發人員 ▪ 精於Java，JavaScript，PHP和Python語言的 開發人員，會成為大需求，以確保後台軟體 對於用戶是安全而穩定的 ▪ 工作方式 – 當一名自由工作者 – 釋出免費指令碼、模板（或是其他任何免費的東西） – 聯盟計畫、賣廣告 – 賣自己的產品 – 出售網站 – 找全職工作 ▪ IT諮詢公司Randstad Technologies的技術和工程集團總裁 – 「軟體開發人員是我們來自於客戶的第二大需求，因為客戶希望他們基於Web的軟體 和應用程式能夠持續創新，尤其是網絡功能的語言如JavaScript和Python，」
28. CMS 內容管理系統 ▪ 在一個合作模式下，用於管理工作流程的一套制度。該系統可應用在手工操作中，也可 以應用到電腦或網路裡 ▪ 可將相關內容集中儲存並具有群組管理、版本控制等功能 ▪ 優點 – OpenSource 共同維護，有安全保障 ▪ 現在流行的開源CMS系統有WordPress、Joomla!、Drupal、Xoops、CmsTop等。 – OpenSource有龐大的使用、開發者社群，功能需求較容易取得實現 – 方便使用的前、後台管理系統 – 優秀的SEF系統(良好的SEO基礎)
29. 2016 程式語言排名
30. 系統工程師 ▪ 依據系統分析結果，功能規格所訂之內容，從事資訊系統架構之設計，以確定系 統之型態及作業方式 ▪ 工作內容 – 設計作業系統、程式語言、編譯器及公用軟體等 – 安裝、修改、偵錯各種軟體，以適應特定之計算機配置 – 新產品或新功能的開發專案、支援應用程式設計工作 – 對系統運作、管理及電子計算機採購作業，提供技術性建議 – 設計各種電子計算機間之連線作業 – 整理市場的功能需求, 作出設計規格建議、競爭產品的技術分析
31. 網路工程師 ▪ 熟悉網路系統之規劃、設計、分析、測試相關操作，維護公司網路的穩定，能及 時偵錯、防止駭客入侵、和解決無法上網等問題 ▪ 工作內容 – 設計網路安全系統，撰寫防火牆及電腦病毒防範軟體 – 用者電腦故障排除,軟體安裝、設定、系統操作，與分析網路資料傳輸與網路 安全架構等特性，以設計、發展及維護網際網路系統之正常運作 – 安裝、修改、偵錯各種網路安全系統，以防制網路駭客入侵特定之網路 – 支援網路安全系統程式設計工作、及網路及通訊系統整合 – 對網路安全系統之運作、管理及周邊設備之採購作業，提供技術性建議
32. 移動軟體工程師 ▪ 負責開發和維護iOS/Android系統的應用軟體 ▪ 工作內容 – 負責開發和維護iOS/Android系統的應用軟體 – 負責整體架構，配合市場部定義和設計應用軟體的功能 – 能夠獨立開發，能按照要求實現功能，嚴格測試程式，查出缺陷並維護品質 – 提供應用軟體的文檔，配合市場推廣及時升級軟體 – 掌握新的技術趨勢，提出適合市場需要的新產品設想
33. 業務分析師 ▪ 企業希望能找到銜接IT部門和行政部門之間的聯絡員，以確保IT項目既能滿足業務 需求，又能滿足戰略目標 ▪ 工作內容 – 進行需求訪談，分解需求、業務需求描繪整理及業務邏輯歸納 – 負責系統功能擬訂與參與解決方案研議 – 訂定測試計劃及測試個案參與，確認與驗收系統功能
34. IT 項目經理 ▪ 一間有中型或大型IT計劃的企司，就可能需要聘請項目經理。這些計劃有時需要大量人力 物力方能完成 ▪ 工作內容 – 分析用戶要求、考慮各種做法的可行性、系統分析及設計、執行使用糸統、測試糸 統 – 測試用戶接受度、文件記錄、用戶培訓以至支援等工序 ▪ 良好的管理技能 – 財政預算技巧 – 能準確地管理收益和虧損 – 妥善時間管理技巧、語言能力佳 – 有參與同類計劃的經驗
35. 雲端架構師 ▪ 他應該了解企業在 IT 資源上的需求，也明白各種不同雲端平臺、服務的特性，妥善運 用這些平臺及服務來滿足企業的需求 ▪ 工作內容 – 雲端服務架構分析、概念驗證、移轉規劃與實施 – 雲端產品導入及技術支持 – 客戶雲端架構管理及問題諮詢處理 – 擔任客戶教育訓練及行銷活動之講師 – 主管交辦事務處理
36. 資料科學家 ▪ 類別 – 面向人類的資料科學，舉例：分析支持以證據為基礎的決策 – 面向軟件的數據科學，舉例：智能推薦系統，如Netflix和Spotify ▪ 資料分析和商業分析模式的進化 ▪ 除了基本的電腦科學、應用、模組設計、統計和分析外，資料科學家與一般資料 分析師最大的差別，則是在對商業應用的敏銳度上
37. 資料科學家 ▪ 工作內容 & 所需技能 – 解決問題 – 統計 / 機器學習 – 計算 ▪ 編程 ▪ 分佈式計算 ▪ 軟件工程 ▪ 手動轉換數據 ▪ 工具與技術 ▪ 交流 / 商業頭腦
38. IT 部門
39. IT 部門等級一 ▪ 等級一：重要 – 無需 Real-Time 的資料流 – 只需內部簡易網路連線 – 擁有進銷存系統
40. IT 部門等級二 ▪ 等級二 – 資訊系統無需對外連接 – 大部分資料由公司內部提供 – 無需即時反應產品生產狀態或是活動狀態 – 重要資料或資訊，是由各部門所匯集
41. IT 部門等級三 ▪ 等級三： ▪ 資訊系統需要對外連接（透由 CRM、SCM 等資訊系統） ▪ 大部份資料或資訊，是由外部公司所提供 ▪ 需要即時的生產狀態或貨品狀態 ▪ 客戶大多屬於電子消費族群
42. IT 部門等級四 ▪ 等級四 - 超重要 – 公司屬跨國性或是屬跟區域性產業 – 針對外在環境或是競爭對手策略，需即時反應 – 敏感性高的產業 – 產品變化性高的產業族群 – 金融業
43. IT 部分的類型 ▪ 系統維護者 ▪ 服務使用者需求 ▪ 創造使用者及企業需求 ▪ 成為利潤中心
44. 影片補充 ▪ IT 人員訪談 – https://www.youtube.com/watch?v=5MSe0DjBSQM&feature=youtu.be ▪ UI 設計師 – https://www.youtube.com/watch?v=5MwDdhH6jjs
45. 參考資料 ▪ https://www.inside.com.tw/2015/10/07/ui-ux-who-does-what-a-designers-guide-to-the- tech-industry ▪ https://itw01.com/889EBBN.html ▪ https://www.kingman.idv.tw/technology-news/141-what-is-cms-and-what-can-i-use-to- do.html ▪ https://buzzorange.com/techorange/2016/10/12/2016-the-most-popular-programming- language/ ▪ http://www.hierstar.com/hk/join.asp?id=38 ▪ https://www.104.com.tw/job/?jobno=50ode ▪ https://www.infotech.com.hk/english/cht/NewspaperArticles/ProjectManager.htm ▪ https://www.hksilicon.com/articles/1170734 ▪ https://www.youtube.com/watch?v=5MSe0DjBSQM&feature=youtu.be
46. 參考資料 ▪ https://goo.gl/w2TTzm ▪ https://goo.gl/D5DFA3 ▪ https://goo.gl/daHgFe ▪ https://goo.gl/QQ77SL ▪ https://goo.gl/1x2EP6
47. 報告分工 ▪ 報告：梁凱傑 謝孟勳 吳念恩 ▪ PPT 製作：謝秀芳 ▪ 查資料：江彥均 吳友瑜
48. THANKS FOR LISTENING