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1. 宮坂 学 東京都副知事 M iyas aka M an abu 【 Career 】 ・1997年ヤフー 株式会社入社 ・2012年 同社代表取締役社長 ・2019年7月 東 京 都 参 与 ・2019年9月 東 京 都 副 知 事 （ 現 職 ） 【 Misson 】 ・「 スマート東京」 の実現 ・都政のデジ タル化の推進 ・「 国際金融都市・東京」の実現 ・スタートアップ戦略の推進 など
2. 行政サービスに対する ユーザーの評価は？
3. ※調査概要 東京、ニューヨーク、ロンドン、パリ、シンガポール、ソウル在住の10代～70代（各都市500名）を対象にWebアンケートを実施（2022年12月5日～12月16日） 海外に比べデジタル化された行政手続の利用率は低い 3 東京 海外5都市 税金 転出・転入 学校教育 仕事上の手続 Covid-19関連 7% 30% 7% 22% 17% 28% 20% 44% 33% 44% デジタル化された行政手続の利用率
4. デジタル化に関する満足度も総じて低い 4 「非常に満足」＋「どちらかといえば満足」の割合 総合満足度（※） 税金 転出・転入 学校教育 仕事上の手続 Covid-19関連 79% 83% 63% 78% 57% 82% 57% 80% 67% 85% 東京 海外5都市 26% 66% 東京 海外5都市 昨年度:25% 昨年度:63% デジタル化された行政手続の満足度 （※サービスを利用したことがない人も含めた総合満足度）
5. 職員のデジタル環境満足度調査 都庁職員のデジタル環境の整備も道半ば 5 3% 22% 43% 23% 9% 2021年度 25％ 3% 26% 43% 20% 8% 29％ 28％ 2% 9% 36% 36% 18% 2020年度 32％ 11％ 54％ 2022年度 2021年度 2020年度 大いに満足 やや満足 普通 やや不満 大いに不満
6. なぜ評価が低いのか？
7. 我々は高札をデジタル化していないか？ 7 高札…顔の見えない「情報発信」 出典：足立区HP（https://www.city.adachi.tokyo.jp/hakubutsukan/chiikibunka/hakubutsukan/shiryo-kosatsu.html）
8. 自らの経験を振り返る
9. ユーザーの声を直接聞いてデザインする 9 Yahoo!一球速報
10. ユーザーの声を改善に活かす 10 Yahoo!オークション
12. 都民が何を求めているのかを起点に、 ユーザー目線でサービスを作り上げる
13. 行動規範 － 共通の価値観／10か条 － 13
14. 14 副知事室に来た人へ 投票を実施！
15. 令和5 (2023) 年 1月 東京都 QOS Quality Service of Open Flat シン ・ トセイ3 都政の構造改革QOS アップグレード戦略 2023 version up
16. 「サービスデザイン」という言葉が使われるように ~ 全庁的な改革推進の核となるプロジェクト ~ 06 都政スピードアッププロジェクト コア・プロジェクト ６つのシン・コアプロジェクト 16 01 未来型オフィス実現プロジェクト 02 ５つのレス徹底推進プロジェクト 03 ワンストップ・オンライン手続 プロジェクト 05 スタートアップ・シビックテック との協働推進プロジェクト 06 内部管理事務抜粋見直し プロジェクト 07 組織・人材マネジメント変革 プロジェクト 04 オープンデータ徹底活用 プロジェクト 01 都庁のワークスタイル変革プロジェクト 02 都政スピードアップ・制度改革プロジェクト 03 サービスデザイン徹底プロジェクト 04 オープンイノベーション実践プロジェクト 05 データドリブンな都政の推進プロジェクト 06 都庁の活性化・ウェルビーイング実現 プロジェクト シン・トセイ１ シン・トセイ２ シン・トセイ３ 01 未来型オフィス実現プロジェクト 02 ５つのレス徹底推進プロジェクト 03 ワンストップ・オンライン手続 プロジェクト 05 スタートアップ・シビックテック との協働推進プロジェクト 07 組織・人材マネジメント変革 プロジェクト 04 オープンデータ徹底活用 プロジェクト 進化 再編
17. ユーザーテストを都庁のスタンダードに 「テストしないものはリリースしない」を合言葉に、 ユーザーテストを実施しサービスを継続的に改善 ユーザーテストに必要なプロセス、実施方法の具体的な手法を ユーザーテストガイドラインとして公開（初版2021年9月） 17 ユーザー目線で質の高い行政サービスを提供するため、 サービス開発プロセスにユーザーテストを組み込む取組を全庁で徹底 開発 β版 リリース ユーザー テスト 改修 正式版 リリース
18. ユーザーテストの実施件数も年々増加 48 100 150 0 100 200 18
19. ビジネスチャンスナビ（産業労働局） 19 オフライン型の「グループインタビュー」を用いて、 サイトのブラッシュアップを実施
20. 東京都水道局アプリ（水道局） 20 Before After 対面によるユーザーテストを実施し 意見を迅速に反映の上リリース
21. 東京都こどもホームページ（子供政策連携室） すごろくの他にもクイズがあったり、 学校の宿題に役立つ情報やリンク があるといい 各局の施策をクイズで楽しむ 新規コンテンツ「東京なるほど 白書」を追加 ユーザーである子供も対象にしたユーザーテストを実施 回答数 241件！ 改善例 21
22. 2023年1月にユーザーテストガイドラインをバージョンアップ 22 企画 段階 設計 段階 開発 段階 ユーザーが抱える課題やニーズを把握する「ユーザーリサーチ」 ユーザー目線で機能やデザインを確認する「プロトタイピング」 ユーザーにサービスの操作を確認してもらう「ユーザビリティテスト」 都民目線でのサービスデザインのため、サービスを利用してもらう都民をテスターとすることを原則に！ 上流工程でのユーザーテストの実践を方針化！ 都民にテスターを拡大！ 上 流 工 程 １ ２
23. サービスデザインチームを編成し、各局での実践をサポート 23 企画段階：ユーザーリサーチに基づくサービス企画 開発段階：プロトタイピングによる具体化 確認段階：ユーザビリティテストによる最終確認 ※ 目標値設定に向けては企画段階から支援実施 ＊政策の重要性や規模・技術的難易度の高いDX事業 企画 段階 開発 段階 確認 段階 サービス リリース デジタルサービス開発における実施手順 サービスデザインチーム 外部専門家 DX課長 ユーザーテスト チーム 各局支援 チーム サービスデザインチームのサポート 全庁での実践をサポート デザイン思考を浸透 取組を見える化 企画段階 から支援 分かりやすい ガイドライン 気軽に 相談 勘所を動画 で紹介 良い取組 を共有 KPI設定 を支援 ダッシュ ボードで 見える化  サービス案件把握（重点DX施策＊）  支援方針を立てる  ユーザーテストなどUI/UXの実施支援  職員向け動画コンテンツ提供  都民テスターの確保サポート  UI/UX改善予算による予算面のサポート  ユーザーレビューによる満足度などKPI設定を支援 各 局 支 援 と 連 動
24. UI/UXのアジャイル改善予算を活用し、迅速かつ柔軟に改善 24 1.5億円 2.5億円 ８件 25機能改修 ＜体験型自転車安全利用教育アプリケーション（生活文化スポーツ局）＞ ユーザーテストの様子 開発画面イメージ 127名にテストを実施！ アジャイル型改善予算を拡充 活用事例 画面遷移でタップして 戻る・進むが可能な仕様に改修 等
25. 行政も使いやすい デジタルサービスが 作れることを証明したい
26. EoF