Giorgos Hatzopoulos

Crisis Management

Transcript

1. CRISIS MANAGEMENT 101: WHEN SHIT HITS THE FAN Γιώργος Χατζόπουλος StoneWave gchatz@stonewave.net Software Developer / Jedi Knight / Business Dude
2. ΠΟΙΟΙ ΕΙΜΑΣΤΕ / ΤΙ ΚΑΝΟΥΜΕ
3. ΔΕΝ ΕΧΟΥΜΕ ΙΔΕΑ  Στην επιστήμη της Πληροφορικής και της αέναης εξέλιξης, η έννοια του πειραματισμού είναι μια διαρκής κατάσταση, ένα state-of-being παρά ένα status quo  Ισχυριζόμαστε - προς το παρόν – ότι εξυπηρετούμε ανάγκες κατασκευής Websites (Company Profiles, E-Commerce) / Mobile Apps / Custom Apps  Έχουμε 4 τεχνολογικά μονοπάτια αυτή τη στιγμή :  Wordpress  Magento  Laravel  Angular / MVVM / Ionic Framework / Cordova
4. ΤΙ ΖΟΥΜΕ  Εξυπηρετούμε πάνω από 250 accounts σε πάνω από 7 χώρες  Αποτελούμαστε από προγραμματιστές κατά 93%  Έχουμε ελάχιστα χρόνια ζωής  Ίδρυση Οκτώβριος 2010  Establishment Σεπτέμβριος 2013  Προσανατολισμός μόνο σε Software σαν προϊόντα
5. ΚΡΙΣΗ / CRISIS
6. ΟΡΙΣΜΟΣ  1. η ενέργεια και το αποτέλεσμα του κρίνω, η νοητική ενέργεια που οδηγεί σε μια απόφαση ή επιλογή π.χ. το αφήνω στην κρίση σας  2. η απότομη όξυνση ενός προβλήματος π.χ. οικονομική κρίση  Εξ’ ορισμού λοιπόν, μια κρίση(1) μπορεί να δημιουργήσει μια κρίση(2) και τούμπαλιν
7. ΛΟΓΟΙ ΠΟΥ ΣΥΜΒΑΙΝΟΥΝ ΟΙ ΚΡΙΣΕΙΣ  Όταν βαριέσαι να ασχοληθείς ένα πρόβλημα  Όταν φοβάσαι να ασχοληθείς με ένα πρόβλημα  Όταν δεν γνωρίζεις ότι έχεις να ασχοληθείς με ένα πρόβλημα  Όταν δεν κινείσαι ομαδικά αλλά (ε)αυτιστικά και θεωρείς ότι έχεις την λύση χωρίς να έχεις ρωτήσει κάποιον για μια δεύτερη άποψη
8. ΔΙΑΧΩΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΣΕΩΝ  Εσωτερικές – κρίσεις ή καταστάσεις που αφορούν την ομάδα παραγωγής, διαχείρισης ή πώλησης της εταιρίας  Εξωτερικές – κρίσεις που συσχετίζονται με τον πελάτη ή πολλές φορές με συνεργάτες / υπαλλήλους του πελάτη
9. ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΚΡΙΣΕΙΣ  Αποποίηση ευθυνών  Απροθυμία επικοινωνίας & συνεργασίας  Λάθος υπολογισμοί σε χρόνους εκτέλεσης  Προσωπικές διαφορές μεταξύ των μελών της ομάδας  Δεν μου είπαν, δεν είναι δικιά μου δουλειά, εγώ έτσι το βρήκα, εγώ δεν πείραξα τίποτα και το Almighty : σε μένα (τοπικά) δουλεύει
10. ΕΞΩΤΕΡΙΚΕΣ ΚΡΙΣΕΙΣ  Αποποίηση ευθυνών  Καθυστερήσεις, αλλαγή προτεραιοτήτων  Απροθυμία συνεργασίας – αδυναμία προσαρμογής σε νέα δεδομένα  Απαιτήσεις εκτός budget / συμφωνίας - Κούτρα  Πρέπει να είναι έτοιμο χθες, μπαίνει κόσμος και τι θα δει, δεν γίνεται να βγούμε έτσι, μια ώρα/ ένα κουμπί είναι για εσάς, η διοίκηση δεν θέλει τελικά αυτό, το είχαμε πει στο τηλέφωνο / το είχαμε συζητήσει αλλά δεν το στείλαμε ποτέ επισήμως, μίλησα με τον τάδε και μου είπε ναι/δεν είναι κάτι και το Β’ Almighty : εσείς είστε οι ειδικοί
11. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΚΡΙΣΕΩΝ  Μειωμένο cash flow  Χαμηλό ηθικό  Τάσεις φυγής  Διαρκής εκνευρισμός  Περίσπαση προσοχής  Όλα αυτά οδηγούν σε μείωση της παραγωγικότητας και της απόδοσης
12. ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΚΑΝΟΥΜΕ ΛΟΙΠΟΝ
13. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ  Μια κρίση δεν λύνεται ουσιαστικά ποτέ την στιγμή που δημιουργείται. Μια κρίση πρέπει να έχει λυθεί πριν εμφανιστεί.  Όταν εμφανιστεί η κρίση και δεν έχει προβλεφθεί, είναι όσο και αντανακλαστικά δεν το πιστεύουμε, μια από τις καταλληλότερες στιγμές για να μελετήσεις το πρόβλημα (θέλει γερό στομάχι) γιατι με τα δεδομένα που θα συλλεχθούν, θα μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε το πρόβλημα – γνωστό και ως Trial & Error
14. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Παρ. 1 : Υψηλό load σε ένα server / cluster με αποτέλεσμα τα websites να πέσουν για ένα χρονικό διάστημα < 1 ώρα : ενώ δημιουργείται η εντύπωση ότι μπορεί να λυθεί εκείνη τη στιγμή, αυτό δεν είναι δυνατόν άρα => Server monitoring, Data Collection & Analysis, Optimizing, Tuning, προτάσεις για αλλαγή σε συνεργασία με τον πελάτη, πρόταση για upscale  Εάν ο πελάτης δεν συνεργαστεί, πρέπει να προχωρήσεις σε προστασία των υπολοίπων και να τον ενημερώσεις ότι στο υπάρχον setup θα ξανασυναντήσει το ίδιο πρόβλημα
15. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Παρ. 2 : Μαινόμενος πελάτης αρχίζει και βρίζει ασυστόλως για ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει : πρέπει να διατηρήσεις την ψυχραιμία σου, να ακούσεις το πρόβλημα του πελάτη, να φιλτράρεις τα νεύρα και καταλάβεις ότι φοβάται για την θέση του / την επιχείρηση του και γενικότερα το μέλλον του και να δράσεις πλαισιωτικά & πυροσβεστικά.
16. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Λάθος φράσεις που μπορείς να πεις : δεν το είχαμε πει αυτό, δεν είναι δικιά μου δουλειά, δεν ξέρω τι μπορείς να κάνεις  Σωστές φράσεις που μπορείς να πεις : δώσε μου λίγο χρόνο για να το δω και θα σε καλέσω – θα επικοινωνήσω / σε αυτό μπορούμε να κάνουμε αυτό που κάναμε σε αυτόν τον πελάτη και φαίνεται να δουλεύει / έχεις δίκιο, καταλαβαίνω απόλυτα και θα κάνω αυτό όσο πιο γρήγορα μπορώ
17. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Παρ 3. : Πελάτης που του αρέσει η προσφορά σου και θέλει να την χαμηλώσει / απαξιώσει με ατάκες του στυλ «από μένα θα πάρεις πολλές δουλειές», «μάλλον δεν έχεις καταλάβει ποιοι είμαστε», «ο τάδε μου το κάνει για πολύ λιγότερα», «εντάξει, αλλά θα μου κάνεις και το Χ και το Υ δωρεάν», «έχω κονέ τον τάδε εγώ», «μετά θα έρθουν και άλλοι / οι ανταγωνιστές πίσω από μένα»
18. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Λύση : Γελάστε, αδιαφορήστε και αποφύγετε τέτοιες συνεργασίες. Εάν μπορείτε και έχετε το ψυχικό σθένος, ανεβάστε επί τόπου την τιμή σας.  ΚΑΝΕΙΣ ΔΕΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΑΞΙΩΝΕΙ ΤΗΝ ΔΟΥΛΕΙΑ ΣΑΣ.
19. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Παρ 4. : συνεργάτης που οριοθετεί μόνος του τα πλαίσια ευθύνης του, δεν συμβαδίζει με το συνολικό πνεύμα της εταιρίας, δεν λειτουργεί ομαδικά, μαλώνει έντονα με ένα άλλο συνεργάτη
20. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ  Θα πρέπει να δείξεις στο συνεργάτη ξεκάθαρα το χώρο ευθύνης του ώστε να υπάρξει συμμόρφωση  Θα πρέπει να συζητήσεις μαζί του σε ειδικό αλλά και σε γενικό πλαίσιο ώστε να καταλάβεις εντός και εκτός της εταιρίας τα προβλήματα που τον απασχολούν  Πολλές φορές άνθρωποι που δεν ανήκουν σε τομείς επικοινωνίας μεταφέρουν τα προβλήματα του σπιτιού τους στο χώρο εργασίας – εκεί πρέπει να δράσεις υποστηρικτικά και όχι να απομακρυνθείς.  Ο σκοπός είναι ο συνεργάτης να νιώθει μέρος μιας ομάδας, ενός οικοσυστήματος που θα τον βοηθήσει και δεν θα είναι απέναντι του.
21. ΚΑΤΑΚΛΕΙΔΑ  Be proactive, not reactive.  Θα πρέπει να υποβάλλεις τον εαυτό σου σε διαδικασία αναγνώρισης προβλημάτων εκτός του αξιακού μοντέλου σου : εάν δεν καταλαβαίνεις ότι υπάρχει πρόβλημα, ΔΕΝ θα το λύσεις  Ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα είναι να ακούς : στο Poker το πλεονέκτημα είναι πολλές φορές στον δεύτερο παίκτη  Μην φοβάσαι να εκτεθείς σε καταστάσεις, πρότεινε λύσεις, συμβούλεψε αλλά και δέξου συμβουλές, ενημερώσου για τομείς που δεν γνωρίζεις επακριβώς και κυρίως …
22. ΚΑΤΑΚΛΕΙΔΑ ΜΙΛΑ ΑΝΘΡΩΠΕ ΜΟΥ ΚΑΙ ΧΑΜΟΓΕΛΑ Κανένα πρόβλημα δεν λύθηκε χωρίς συζήτηση. Ναι, ακόμα και αν τα έχετε πει 100 φορές.
23. BONUS CONTENT : ΑΤΑΚΕΣ  Εντάξει το ξέρω ότι είμαστε τρελλοί, αλλά αυτά που ζητάμε είναι λογικά.  Άμα μου αρέσει το αποτέλεσμα, θα σας πληρώσω.  Θέλω να γράψετε ένα report γιατί δεν το προβλέψαμε.  Δεν θέλω να κοιτάω την οθόνη όταν εισάγω δεδομένα, δεν είμαι κομπιουτεράς.  - Θέλω να μου κάνετε μια οικονομική προσφορά. - Ποιο είναι το αντικείμενο του προϊόντος; - Δεν θα ήθελα να σας το πω, πριν δω την προσφορά.  Δεν γίνεται αυτή η μ*****α να δουλέψει μόνη της;  Αφού σε αυτόν (άλλον πελάτη) το κάνατε, γιατί πρέπει να το πληρώσω και εγώ;
24. 12TH WORDPRESS THESSALONIKI MEETUP  Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας!