経営管理ドメインでどのように顧客理解を進めるか

2024/11/26 プロダクトマネージャー座談会 ＠ Money Forward
https://pm-roundtable.connpass.com/event/332958/

1. © 2024 Loglass Inc. 0 © 2024 Loglass Inc. 経営管理ドメインで どのように 顧客理解を進めるか 株式会社ログラス　佐藤 悠 2024.11.26
2. © 2024 Loglass Inc. 1 自己紹介 株式会社ログラス プロダクトマネージャー 佐藤 悠 Yu Sato 2022年ログラス入社。エンジニアからPMへジョブチェンジし経営管理クラ ウドLoglassのプロダクトマネジメントに従事。 プロダクト戦略策定や開発アイテムの要求定義、仮説検証、価値計測など現場 で手を動かすプロダクトマネージャーをやっています。
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4. © 2024 Loglass Inc. 3 Loglassについて
5. © 2024 Loglass Inc. 4 01 悩み：ドメイン/顧客理解の難しさ
6. © 2024 Loglass Inc. 5 01｜ドメイン理解、顧客理解の難しさ 経営管理： 経営資源の最適配置をし、実行・改善するための管理プロセスのこと 経営管理ドメインの難しさ 1. 経験の不足 a. 経営の実体験がない 2. 多様性の壁 a. 業界による違い i. 例えば、IT企業の経営とラーメンチェーンの経営では利益構造が全く違う ⇒だからこそ、ログラスのPMはドメイン/顧客の深い理解を重要視しています！ なぜ「経営管理」というドメインの理解が難しいのか？
7. © 2024 Loglass Inc. 6 02 ログラスでどのように 向き合っているか
8. © 2024 Loglass Inc. 7 どのようにやっているか - お客様の会社へ訪問し、席を用意してもらう - 業務をしている現場に参加させていただく - 質問をしながら観察し、業務のコンテキストを理解する a. 説明してもらう i. どういうタスクをやるのか b. 質問する i. なぜやるのか ii. 何を考えているのか c. 記録する 02｜ログラスでどのように向き合っているか プロセスモニタリング（業務観察）という選択
9. © 2024 Loglass Inc. 8 ログラス流 プロセスモニタリングのポイント
10. © 2024 Loglass Inc. 9 • 状況を掘り下げる ◦ 「この作業の前後で何が起きますか？」 • 感情を理解する ◦ 「不安はあったりしますか？」 • 判断の背景を探る ◦ 「なぜそのように判断されましたか？」 02｜プロセスモニタリングのポイント ①業務のコンテキストを深める質問をする（状況/感情/背景/文化） 集計に時間がかかる ミスが許されない 責任の重さ 集計の正しさに 確信が持てない不安 表面的な課題 背景の課題 集計の確認に 時間がかかる エクセルで集計する 業務 コンテキストを理解し、課題の本質を見つけることが重要
11. © 2024 Loglass Inc. 10 1. 観察事実 a. 要素 i. 業務フロー整理図 ii. コンテキスト情報 - 状況/感情/背景/会話 b. 例： 集計作業で2回確認し直した 2. 解釈・仮説 a. 例： 集計値の正確性に不安を抱いている 3. インサイト a. 例： 確認操作/正しさが重要 事実と解釈を分けて客観性を保ちましょう 02｜プロセスモニタリングのポイント ②三層構造で記録する ファイル コンテキスト タスク 作成した業務フロー整理図
12. © 2024 Loglass Inc. 11 02｜プロセスモニタリングのポイント ③：業務に参加し「経験」する PMが扱う不確実性の高い議論 - プロダクトビジョン - プロダクト戦略 - 長期ロードマップ ⇒不確実性が高い領域は空想で語りがち ⇒判断を誤る可能性が高い 未来 現在 抽象度：高 経験を拡張し、正しい判断ができる蓋然性を上げることが重要 PMの意思決定の難しさ 1つの経験から、擬似的な経験を生み出す 擬似経験 顧客情報
13. © 2024 Loglass Inc. 12 02｜プロセスモニタリングのポイント ③：業務に参加し「経験」する ポイント： 自分が担当者だと思い込んで口を出す - 「〇〇に原因がありそうなので××を確認してみませんか」 - 「〇〇ということから××という整理ができそうですね」 ⇒一緒になって業務を遂行し、頭を抱えてマウスをぶん投げたくなった経験に最も価値がある
14. © 2024 Loglass Inc. 13 02｜プロセスモニタリングのポイント ④：実施のハードルを下げる 定量的に成果を示すことが難しい - プロセスモニタリングの本質的な価値は、数値化が難しい「理解」や「共感」にある - 実施による成果を重視しすぎると本来の目的である「顧客の深い理解」から逸れる可能性がある 定性的な価値の重要性 - 「わかった気になっていた」ことと「実際に経験する」ことの差は、体験してみないとわからない - 顧客の深い理解は、その後の意思決定の質を根本的に向上させるはず - お客様とめちゃくちゃ仲良くなれる（こともある） 「学びを得る機会」として位置づけ、小さく始める
15. © 2024 Loglass Inc. 14 02｜まとめ 表面的な課題の裏にある本質を見つけるためにプロセスモニタリングを実施する ポイント 1. 感情や背景、状況などのコンテキストを大切にする 2. 三層構造で整理する 3. 参加者として経験をする 4. 小さく始める
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