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CSOpsラボ_第3回_イネーブルメント_コミューン稲井.pdf

 CSOpsラボ_第3回_イネーブルメント_コミューン稲井.pdf

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Kenki Inai

April 19, 2022
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Transcript

  1. © commmune Inc. All rights reserved コミューン CS Enablement ~

    同社で CSM を経験せず、どう設計するか? ~ 1 2022-04-19 CS Opsラボ 第3回「イネーブルメント」 コミューン株式会社 稲井 賢希
  2. © commmune Inc. All rights reserved 本日のトピック 2 コミューンで CSM

    を経験していない私が どの様にして CSM の Enablement を設計しているのか.. 実際の取り組みを踏まえてご紹介します! こんな方向け • CS Enablement 事例を知りたい方 • CSM のオペレーション改善に携わることになった方 • ハイタッチな CS モデルの事業をされている方 • 急速な組織拡大が控えている方
  3. © commmune Inc. All rights reserved 自己紹介 3 稲井 賢希

    kenki171 コミューン株式会社 Business Strategy & Operation / CS Ops 経歴 出身 愛知県 好きなこと・趣味 食事, 生活を豊かにするコトやモノ (家電, ガジェット, ヘルスケアetc.) Kenki Inai ゲームプランナー → エンジニア → カスタマーサクセス BtoB SaaS のカスタマーサクセス歴 4年。カスタマーサクセスの概念と可能性に魅力を 感じて、2021年12月にコミューンに入社。カスタマーサクセスの戦略家になるべく、コ ミューンで CS 組織のサクセスに取り組む。
  4. Agenda © commmune Inc. All rights reserved 1. コミューンとは? 2.

    コミューンの CS 組織 3. 現在の取り組み 4. 今後やっていきたいこと 5. さいごに 4
  5. Agenda © commmune Inc. All rights reserved 1. コミューンとは? 2.

    コミューンの CS 組織 3. 現在の取り組み 4. 今後やっていきたいこと 5. さいごに 5
  6. © commmune Inc. All rights reserved 企業とユーザーの「距離と垣根」をなくし コミュニケーションを集約統合・双方向化する コミュニティ施策 サービス概要

    6 企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム 最大効率でLTV向上 =
 ×
 課題 解決 利用度 向上
  7. © commmune Inc. All rights reserved ①コミュニティで顧客接点を集約でき顧客体験が向上。 ②双方向のコミュニケーションでお客様のちからを活かす。 commmuneによる解決 :

    コミュニティタッチで効率的 / 効果的にLTV向上 7 ①非効率で顧客体験に優れない  バラバラな顧客接点。 ②一方通行の発信。 Before With commmune © commmune Inc. All rights reserved
  8. © commmune Inc. All rights reserved コミュニティサイトイメージ   8 企業管理画面

    エンドユーザー画面 ノーコードで編集や分析が可能 パソコンとスマホ、アプリの全てに対応
  9. Agenda © commmune Inc. All rights reserved 1. コミューンとは? 2.

    コミューンの CS 組織 3. 現在の取り組み 4. 今後やっていきたいこと 5. さいごに 9
  10. © commmune Inc. All rights reserved コミューンのカスタマーサクセスを支える 4部門 19名 (2022年4月時点)

    10 Customer Success部 Data Science CSM CS mkt CS rel 8名 Business Strategy & Operation部 Community Manager Community Strategy部 CS Ops Product & Data部 4名 1名 3名 1名 2名
  11. ©commmune Inc. All rights reserved 11 創出できるインパクト/期待が大きい分、極めて難易度の高い CS が求められる コミューン

    CSM の特徴 効果証明 • 活用度が上がることに意味はなく、 財務指標(売上・費用)に近いレイヤーでの効果 創出が重要 • commmune 自体が新たな施策・タッチポイントとなるため、 戦略・戦術の策定、既 存の業務フローへの組み込み、継続的な数値改善提案 が求められる 知見の 幅/質 成長速度 • BtoB SaaS, BtoC サブスク, IP のファンコミュニティ , メーカー, 外食チェーンなど 様々な領域のお客様。目的も LTV 向上, サポート/開発コスト削減 ,マネタイズ, 新規獲得などお客様によって異なる。 • コミュニティは国内に方法論が乏しく、海外文献/有識者からリサーチ • 既存顧客接点強化/コミュニティは注目度も高く「 超追い風」 • CS 組織も急拡大中
  12. ©commmune Inc. All rights reserved 12 コミューン CSM 経験者の声 コミューン

    CSM の特徴 入社前に想像していた10 倍は難易度高いことを やってる 過去担当した高ACV SaaS と比べてダントツでムズい w (そのぶん楽しいんだけどね) 元クラウドサイン CS 責任者 元 Repro CS マネージャー
  13. Agenda © commmune Inc. All rights reserved 1. コミューンとは? 2.

    コミューンの CS 組織 3. 現在の取り組み 4. 今後やっていきたいこと 5. さいごに 13
  14. © commmune Inc. All rights reserved 14 そもそもどの様にして CSM 業務を

    キャッチアップしたのか?
  15. © commmune Inc. All rights reserved CSM 業務のキャッチアップ方法 まずは CSM

    の業務をとにかく理解する 入社後、CSM と同じオンボーディングプログラムを実施 15 実際に顧客との打ち合わせに同席する Kickoff ~ オンボーディングの流れを数社で体験 02 01 03 兎にも角にも CSM とのコミュニケーションが一番大切 1on1 を定期的に実施し、Enablement 設計のアイデアを収集
  16. © commmune Inc. All rights reserved オンボーディング (〜独り立ち) CS Enablement

    の考え方 オンボーディングプログラムの再構築 現状は、スコープが「スムーズに OJTに入れる状態」まで 事業の急激なスケールに追いつくためにも、シニア CSMが持ってい たOJTコストをOpsで吸収していく必要がある 具体的には、 Ops:仕様/事例/オペレーション/提案の型/よくある質疑応答のイン ストール、ロープレ実施 シニアCSM:1on1でのコーチング、個別具体の提案作成支援 16 シニアCSMの定義 スキルマップを作成したい (願望) 感覚に頼らず、どうやって山を登ればよいのかを科学する 提案の参照点のストック 海外事例/文献を含め、いつでも高品質な提案が作れるような参照 用DBを構築 トレーニング (〜シニアCSM) CSの認知は広がりつつあるが、経験者はまだまだ少ない 会社にとっても個人のキャリアにとっても CS Enablementは重要
  17. © commmune Inc. All rights reserved オンボーディング (〜独り立ち) CS Enablement

    の考え方 オンボーディングプログラムの再構築 現状は、スコープが「スムーズに OJTに入れる状態」まで 事業の急激なスケールに追いつくためにも、シニア CSMが持ってい たOJTコストをOpsで吸収していく必要がある 具体的には、 Ops:仕様/事例/オペレーション/提案の型/よくある質疑応答のイン ストール、ロープレ実施 シニアCSM:1on1でのコーチング、個別具体の提案作成支援 17 シニアCSMの定義 スキルマップを作成したい (願望) 感覚に頼らず、どうやって山を登ればよいのかを科学する 提案の参照点のストック 海外事例/文献を含め、いつでも高品質な提案が作れるような参照 用DBを構築 トレーニング (〜シニアCSM) CSの認知は広がりつつあるが、経験者はまだまだ少ない 会社にとっても個人のキャリアにとっても CS Enablementは重要 急速な組織拡大に伴いオンボーディング改善に注力
  18. © commmune Inc. All rights reserved 現在の取り組み 18 オンボーディング プログラムの改善

    ナレッジへの アクセシビリティ向上 CS 支援プログラムの 型化
  19. © commmune Inc. All rights reserved 1. オンボーディングプログラムの改善 19 Mgr,

    Buddy, Ops が同期/非同期でフォロー Mgr からのフォローに加え「わからないことを気軽に聞ける人」とし て Buddy を必ず1名アサイン。また、Ops からは社内ツール等業 務を円滑に進めるためのレクチャーを実施。 Notion でオンボーディングプログラムを構築 1ヶ月のオンボーディングプログラムを Notion Database で構築。 入社初日から新メンバーが何をしていくべきかを明確にし、独り立ち を支援。 独り立ちまでの道のりを明確化 必要な能力やそれを身につけるためのドキュメントを整理し プログラム化することで、体系的に新メンバーの独り立ちを支援
  20. © commmune Inc. All rights reserved 2. ドキュメント/ナレッジへのアクセシビリティ向上 20 ドキュメント管理方針の改善

    散在しがちな議事録やナレッジは各マスタ DB を用意。 タグやビューの切り替えで、探している情報をアクセスしやすくし、 キャッチアップコストを減少 また、顧客と向き合うスタンスは忘れないよう 「コミューン CS の行動原則」はトップに記載 📝 業務効率の向上 業務を遂行/キャッチアップする過程でのつまづきポイントを解消 ドキュメント文化の醸成とナレッジの価値を最大化
  21. © commmune Inc. All rights reserved CSM 業務の棚卸し 元々ガントチャートや WBS

    を元に PJ 進行をしていたが、タスクの依 存関係がわかりにくいといった課題感があった。 CSM の業務効率 化と併せてプロジェクト進行のタスクを整理 3. CS 支援プログラムの型化(アップデート) 21 顧客の成功に向けたタスクの流れを可視化 上記内容を、顧客対面でも利用できるようスライド化。結果として、タ スクの関連性が明確になったことで適切なタイミングで関係者を巻き 込み円滑なコミュニティ立ち上げを実現 CSM 業務理解の向上 組織が拡大しているこのタイミングで CS 業務フローを再整理 サクセス確度の向上と、新メンバーの業務理解を深める二軸で活用
  22. Agenda © commmune Inc. All rights reserved 1. コミューンとは? 2.

    コミューンの CS 組織 3. 現在の取り組み 4. 今後やっていきたいこと 5. さいごに 22
  23. © commmune Inc. All rights reserved オンボーディング (〜独り立ち) 今後やっていきたいこと オンボーディングプログラムの再構築

    現状は、スコープが「スムーズに OJTに入れる状態」まで 事業の急激なスケールに追いつくためにも、シニア CSMが持ってい たOJTコストをOpsで吸収していく必要がある 具体的には、 Ops:仕様/事例/オペレーション/提案の型/よくある質疑応答のイン ストール、ロープレ実施 シニアCSM:1on1でのコーチング、個別具体の提案作成支援 23 シニアCSMの定義 スキルマップを作成したい (願望) 感覚に頼らず、どうやって山を登ればよいのかを科学する 提案の参照点のストック 海外事例/文献を含め、いつでも高品質な提案が作れるような参照 用DBを構築 トレーニング (〜シニアCSM) CSの認知は広がりつつあるが、経験者はまだまだ少ない 会社にとっても個人のキャリアにとっても CS Enablementは重要 独り立ちした CSM を如何にしてハイパフォーマー化するか ..!
  24. Agenda © commmune Inc. All rights reserved 24 1. コミューンとは?

    2. コミューンの CS 組織 3. 現在の取り組み 4. 今後やっていきたいこと 5. さいごに
  25. © commmune Inc. All rights reserved メンバーからのフィードバックが何よりも貴重 フィードバックを貰いやすい設計や定期的なタッチポイントを設ける 本日のまとめ Enablement

    設計者が必ずしも CSM 経験者である必要はない 一方で適切に業務や活動を理解し、設計思想に落とし込むことが重要 25 02 01 03 上記の2点を踏まえつつ、組織のあるべき姿から逆算した 体制、事業成長を実現する中長期の視点を持つことが大切
  26. © commmune Inc. All rights reserved 顧客に真正面から向き合える組織で、カスタマーサクセスに取り組みませんか? 26 • カスタマーサクセスマネージャー

    • カスタマーリレーション • カスタマーマーケティング • カスタマーサクセス(オープン) • etc. 募集中のポジション ご興味持っていただけた方は お気軽に Twitter @kenki171 までご連絡ください!
  27. © commmune Inc. All rights reserved