Vers un nouveau paradigme mobile : le conversationnel

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1. VERS UN NOUVEAU PARADIGME MOBILE Petit déjeuner organisé par Applidium le 08 juin 2016
2. BI ENVENU E À TOU S # M O B I L E S H I F T
3. APPLIDIUM, UNE AGENCE MOBILE DE PREMIER PLAN DEPUIS 2010 Confidential © 2016 Applidium 3
4. LE SMARTPHONE EST LE PREMIER PRODUIT TECHNOLOGIQUE UNIVERSEL Confidential © 2016 Applidium 4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Population + 16 ans Utilisateurs de mobiles Utilisateurs de smartphones Population mondiale (en milliards) 2015 => 2020 Source: Benedict Evans 80%
6. L’OMNI-CANALITÉ D’HIER… Confidential © 2016 Applidium 6
7. … ET L’OMNI-CANALITÉ D’AUJOURD’HUI Confidential © 2016 Applidium 7
8. Il nous faut répondre aux besoins de l’utilisateur de la meilleure manière possible, selon le contexte d’usage
9. QUELQUES CONSTATATIONS Confidentiel © 2016 Applidium 9 Le marché à date Problèmes non résolus Le marché du smartphone est mature La discoverabilité des apps ne donne pas satisfaction (trop d’applications sur les Stores, une recherche mal pensée) Le nombre d’utilisateurs va doubler d’ici 2020 La rétention au sein des applications est faible pour la plupart des acteurs alors que l’acquisition est souvent onéreuse Les principaux acteurs (Apple et Google) ont la mainmise sur l’OS Il n’y a pas encore de fluidité de l’expérience utilisateur Il faut créer du service au-dessus des plateformes Vers la fin du modèle « there’s an app for that » Une rupture technologique L’intelligence artificielle est un secteur en pleine expansion mais dont les premiers usages sont prêts
10. USUAL SUSPECTS Confidentiel © 2016 Applidium 10 Acteur Assets Stratégie Allo, Now, Home Intelligence artificielle Editeur avec ses applications Mise à disposition de ses APIs Dash, Echo Alexa AWS, Lambda Premier entrant Une nouvelle manière de vendre des produits Réseaux sociaux : Facebook + Instagram Messagerie : WhatsApp + Messenger Capitaliser sur l’audience Proposer des outils clés en main Siri Home Kit SDK ? Nouvelle Apple TV ? Position de challenger à ce jour Une expérience maîtrisée de bout en bout
11. D ÉFI NI R C ERTA I NES NOTI ONS POU R Y VOI R PLU S C LA I R
12. GLOSSAIRE Confidential © 2016 Applidium 12 Bot : Outil informatique qui effectue des actions automatiquement Chatbot : Outil informatique, parfois complété avec de l’intelligence humaine, qui dialogue avec l’utilisateur de manière naturelle et lui permet d’effectuer des actions Conversationnel : Tendance actuelle qui place les chatbots au cœur de l’expérience utilisateur d’un service mobile Bot Store : Initiative de Facebook qui permet de retrouver facilement des chatbots, au même niveau que l’on peut rechercher un ami
13. 4 DISTINCTIONS NÉCESSAIRES POUR POSER LES BASES DU CONVERSATIONNEL Confidential © 2016 Applidium 13 Ouvert vs. Fermé #1 Interne vs. Externe #2 Artificiel vs. Humain #3 Textuel vs. Vocal #4
14. CONVERSATIONNEL OUVERT VS. FERMÉ Confidential © 2016 Applidium 14
15. CONVERSATIONNEL INTERNE VS. EXTERNE Confidential © 2016 Applidium 15
16. CONVERSATIONNEL ARTIFICIEL VS. HUMAIN Confidential © 2016 Applidium 16 Intelligence artificielle Equipe humaine Approche hybride
17. CONVERSATIONNEL TEXTUEL VS. VOCAL Confidential © 2016 Applidium 17
18. Les utilisateurs croient de plus en plus à un échange naturel et intelligent avec la technologie
19. LA MAGI E D ERRI ÈRE LE C ONVERSATI ONNEL
20. Confidential © 2016 Applidium 20 DEMANDER LE SOLDE DE SON COMPTE BANCAIRE : UNE EXPÉRIENCE SIMPLE… Bonjour Vincent, bonne nouvelle, vous avez 850 € sur votre compte courant ! € J’ai combien sur mon compte ?
21. Confidential © 2016 Applidium 21 … ET L’INTELLIGENCE DERRIÈRE LA MAGIE Bonjour Vincent, bonne nouvelle, vous avez 850 € sur votre compte courant ! € J’ai combien sur mon compte ? Traduction de la demande Interrogation des API Interrogation du SI interne Création de la réponse et validation Transcription
22. I D ENTI FI ER D ES U SAGES PERTI NENTS
23. UN CÔTÉ MAGIQUE À LA TECHNOLOGIE • Une découverte de l’analyse effectuée par le chatbot • La personnalisation de l’expérience • Un échange naturel et surprenant • L’impression que le chatbot me connaît Lark app
24. DE LA PERSONNALISATION ET DE LA CURATION • Une arborescence simple et claire pour l’utilisateur • Un contenu déjà pré-sélectionné et trié, pas une liste de 60 produits • Une personnalisation des recommandations • Une réponse claire à un cas d’usage clairement défini Shop spring chatbot
25. UNE EXPÉRIENCE NOUVELLE ET ATTIRANTE • Une manière de consommer l’actualité différente • Une sorte de dialogue avec quelqu’un qui vous proposerait du contenu… • … mais qui est susceptible de développer son point de vue sur tous les sujets • De l’humain et de l’empathie dans la manière de parler Quartz app
26. UNE EXPÉRIENCE INTIME • L’intégration à une discussion entre amis • Une intervention au bon moment, avec une vraie plus-value • Un apparition pertinente mais éphémère • L’intégration de services annexes (Yelp par exemple) Luka app
27. UNE EXPÉRIENCE COMPLÉMENTAIRE Lien entre un chatbot et une application • Une convergence vers un service mobile polymorphe • Des usages précis qui sont clairement identifiés • Une redirection vers l’application en cas de besoin • Une complémentarité des usages entre l’application et le chatbot
28. 5 TYPES D’EXPÉRIENCE À RETENIR Confidential © 2016 Applidium 28 Une expérience magique #1 Une expérience personnalisée #2 Une expérience différente #3 Une expérience intime #4 Une expérience complémentaire #5
29. I D ENTI FI ER LES LI MI TES POU R PENSER U NE MEI LLEU RE EX PÉRI ENC E
30. LE CONVERSATIONNEL PEUT ÊTRE MOINS ADAPTÉ DANS CERTAINS CAS Confidential © 2016 Applidium 30
31. UNE EXPÉRIENCE PARFOIS FRUSTRANTE Poncho app • Compréhension du texte pas encore parfaite • Prend plus de temps que prévu • Amène une adaptation du langage pour parler avec des mots-clés et être certain de se faire comprendre • Mais quand l’expérience fonctionne, elle apparaît comme magique • Une envie de dialoguer avec un robot et de faire des tests
32. LE PAIEMENT VA ÊTRE INTÉGRÉ DANS LES INTERFACES CONVERSATIONNELLES • Une intégration dans Messenger aux Etats-Unis uniquement • Mais une arrivée prochaine en Europe ? • Une formidable opportunité pour toutes les transactions et le « commerce conversationnel » • Un check-out facilité Messenger
33. 3 ÉCUEILS À GARDER EN TÊTE Confidential © 2016 Applidium 33 Une expérience redondante #1 Une expérience frustrante #2 Une expérience incomplète #3
34. C OMMENT C ONC EVOI R U N BOT C ONC RÈTEMENT ?
35. CRÉER UN BOT SUR SLACK POUR ANALYSER LES PERFORMANCES DE NOS ÉQUIPES SUR FIFA Confidential © 2016 Applidium 35
36. CRÉER UN BOT SUR SLACK POUR ANALYSER LES PERFORMANCES DE NOS ÉQUIPES SUR FIFA Confidential © 2016 Applidium 36
37. ALEXA ET TONY : UN ASSISTANT POUR RÉSERVER UNE SALLE DE RÉUNION Confidential © 2016 Applidium 37
38. COMMENT CONSTRUIT-ON UN CHATBOT ? Confidential © 2016 Applidium 38 Speech-to-text Reconnaissance du langage naturel Grille de lecture Logique (demande à l’API) Texte ou Text-to-speech Envoi de la réponse La demande de l’utilisateur est transposée Sa demande est reconnue, puis interprétée par l’intelligence artificielle Les informations demandées sont renvoyées Si besoin, des informations complémentaires sont intégrées La réponse est traduite pour l’utilisateur Contexte
39. ALEXA ET TONY : UN ASSISTANT POUR RÉSERVER UNE SALLE DE RÉUNION Confidential © 2016 Applidium 39
40. C ONC LU SI ON
41. QUELQUES CONVICTIONS POUR IMAGINER LE CHATBOT DE DEMAIN Un formidable terrain d’expérimentation pour préparer l’avenir 5 types d’expérience intéressantes : • Magique • Personnalisée • Différente • Intime • Complémentaire 3 écueils à garder en tête pour une expérience qui ne soit pas : • Redondante • Frustrante • Incomplète
42. MERC I POU R VOTRE ATTENTI ON PLAC E A U X QU ESTI ONS
43. Baptiste BENEZET CEO baptiste.benezet@applidium.com Tel : +33 (0)6 77 69 34 79 Hugo HACHE Lead developer hugo.hache@applidium.com Tel : +33 (0)6 81 27 67 28 Caroline PANDRAUD Project Director @ FABERNOVEL INNOVATE caroline.pandraud@fabernovel.com Tel : +33 (0)6 24 63 27 86 Vincent VAINUNSKA Senior Performance Manager vincent.vainunska@applidium.com Tel : +33 (0)6 51 26 31 54