Карта процесса опыта. Новое поколение CJM

Воркшоп на AgileDays 2024

Метод схематизации и сшивки пользовательского опыта с процессами сервиса, обеспечивающими этот опыт. Подход вырос и окреп за восемь лет практики заказной продуктовой разработки в компании, которую зовут тогда, когда другие не справились. Сегодня метод оформился в форме готовых к применению инструкций.

Transcript

1. Бындюсофт Карта процесса-опыта. Новое поколение CJM Андрей Шапиро: автор метода, инструктор воркшопа, арт-директор и методолог Byndyusoft Miro: bit.ly/agile-xpm
2. Бындюсофт — 18 лет проектирования информационных систем в качестве UX/UI-дизайнера, инженера и управляющего разработкой — Автор методик проектирования: карта процесса-опыта, дерево гипотез развития, метод ключевых действий — Арт-директор, управляющий партнёр в компании Бындюсофт Андрей Шапиро 2
3. 3 Бындюсофт — 12 лет на рынке Создаём убер-сложные ИТ-продукты с гарантией достижения целей заказчика. Стартуем с аналитики, разрабатываем, внедряем продукт и обеспечиваем его поддержку и развитие.
4. Бындюсофт 4 План воркшопа. 50/50 теории и практики — 15:00, Презентация метода и введение в него — 15:30, Практика 1. Команды, процесс, агенты — 15:50, Точки контакта и соединения — 16:00, Практика 2. Ключевые точки и соединения — 16:20, Вводная по аннотированию точек — 16:30, Практика 3. Аннотирование точек — 16:50, Завершительная часть, вопросы 30 мин 20 мин 10 мин 20 мин 10 мин 20 мин 10 мин
5. О карте процесса-опыта Причины появления, назначение, отличия 5
6. Бындюсофт 6 Процессные нотации — BPMN: Business-Process Modelling Notation — Блок-схемы: ANSI flow charts — EPC: Event-driven Process Chain — UML: Unified Modelling Language — IDEF3: Process description capture Моделирование процесса и пользовательского опыта были отделены разными инструментами Нотации фиксации опыта — CJM: Customer Journey Mapping — Service Blueprint — Expirience Map — Mental Models Map
7. Бындюсофт 7 BPMN, процессная нотация Мысли Потребитель Описание персоны или функциональной роли, возраст, особенности Эмоции и чувства Шаги путешествия Цель — удовлетворить голод вкусной едой «Сайт могли бы и поудобнее сделать. О, смотри какие клёвые. И можно из двух половинок составить» Как часто люди «Что за %*&%** эти ребята! Где моя пицца?» Измерять как скоро «Блин, могли бы и скидку сделать. Такими темпами не дотянем до получки, надо на дошик переходить» «Блин, но всё таки... такая вкусная!» Решение съесть пиццы Выбор и заказ пиццы Ожидание пиццы Оплата пиццы Вкушение пиццы Выяснение статуса заказа Как узнать в скольких Как мы можем стать «Они такие спокойные там, а я сижу жду» «Может пиццы? Классная идея!» Как часто люди Как плюсы пиццы могут CJM, опыто- центричная нотация
8. Бындюсофт 8 Карта процесса-опыта, XPM
9. Бындюсофт 9 Метод – продолжение долгой истории — 1984, Service Blueprint — 1985, CJM origin, Chip Bell, Rom Zemke — 1999, CJM а-ля IDEO — 2010, CJM а-ля Usability Lab, — 2015—2023, CJM а-ля Byndyusoft — 2004, BPMN 1.0 — 2013, BPMN 2.0 — 2023, Карта процесса—опыта, Еxperience Process Mapping (XPM)
10. Бындюсофт 1. Наглядная, лаконичная схема 2. Минимум элементов — быстро осваивать 3. Быстро вести картирование процесса 4. Гибкость в выборе масштаба схемы 5. Детально разбирает взаимодействия людей и машинных сервисов 6. Поддерживает нелинейный путь и аннотацию ключевых точек Отличия метода 10
11. Пример построения карты процесса-опыта Услуга печати фото в копи-центре
13. 13 Потребитель Визит в салон
14. 14 Потребитель Визит в салон Объяснение потребности
15. 15 Потребитель ? Объяснение потребности Канал: очно, в салоне
16. 16 Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Объяснение потребности Канал Очно, в салоне Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Выход Задача на печать и требования к результату
17. 17 Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Объяснение потребности Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты Штендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Канал Очно, в салоне Выход Задача на печать и требования к результату
18. 18 Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты тендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Обсуждение потребности Канал Очно, в салоне Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Сотрудник фотосалона Задача на печать и требования к результату Выход Обсуждение потребности
19. 19 Обсуждение потребности Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом салон, дистанционные каналы Уведомление о готовности Ага, заказ готов! телефон, СМС ожидание Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Обнаружение исполнителя услуги Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты тендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Потребитель Сотрудник фотосалона
20. 20 Проверка исполнителя Потребитель салон, дистанционные каналы Поиск и обнаружение исполнителя чу печать отографий Сотрудник фотосалона Каналы — Артефакты Пешеходный поток улицы — тендер, вывеска, система навигации Онлайн — информация в гео-справочниках: 2ГИС, Яндекс карты Канал Дистанционно Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Средства Информация о сайте в гео-справочнике и актуальных мессенджерах Приём заявок Информация на сайте Обсуждение потребности Решение о том, что нужно распечатать фото Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом Уведомление о готовности Ага, заказ готов! телефон, СМС ожидание Получение заказа Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Действия Выяснить: какие возможности есть? Готовы ли выполнять и когда? Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Идеи Зайти один раз лучше чем два. А как насчёт ни одного раза? Услуга доставки? Выход Исполнитель «нанят на работу» Сотрудник фотосалона Потребитель Выдача заказа салон Выход Определён исполнитель-кандидат: Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Понравилось? Новая потребность в услуге Больше никогда! Да Нет К новому заказу Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы
21. Проверка исполнителя Потребитель салон, дистанционные каналы Поиск и обнаружение исполнителя Хочу печать фотографий Сотрудник фотосалона Каналы — Артефакты Пешеходный поток улицы — тендер, вывеска, система навигации Онлайн — информация в гео-справочниках: 2ГИС, Яндекс карты Канал Дистанционно Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Средства Информация о сайте в гео-справочнике и актуальных мессенджерах Приём заявок Информация на сайте Обсуждение потребности Выход Решение о том, что нужно распечатать фото Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом ожидан Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Действия Выяснить: какие возможности есть? Готовы ли выполнять и когда? Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Выход Исполнитель «нанят на работу» Сотрудник фотосалона Потребитель Выход Определён исполнитель-кандидат: Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы 21
22. Карта процесса-опыта схематично 22
23. Построение карты процесса-опыта на практике Агенты, ключевые точки, соединения и триггеры
24. 1. Процесс и его акторы Выбор процесса и действующих в нём лиц 24
25. Бындюсофт Действующее лицо, человек или заменяющая его автоматическая процедура, участвующие во взаимодействии Клиент 1-я линия Входя Входящ Курьер Парсеры соцсети 2-я линия Подразделения доставки: логисты, склад Актор/Агент 25
26. Бындюсофт 26 1. Разделитесь на команды и выберите процесс — Одна команда — одна ситуация с одним или несколькими взаимосвязанными процессами — У каждой команды: — ноутбук — владелец процесса — ответственный — картограф — документирующий
27. Бындюсофт 27 2. Выберите целевой процесс. Например: — Онбоардинг. Путь потребителя до вашего продукта и в нём. — Процесс с внутренностями. Какой-то процесс в компании, взаимодействующий с другим поддерживающим его служебным процессом. — Конференция как услуга. Деятельность по организации конференции как услуги для слушателей и выступающих.
28. Бындюсофт Практика 1. Процесс и агенты 1. Выберите владельца и картографа 2. Выберите процесс 3. Выберите и нанесите агентов, которые будут участвовать во взаимодействии друг с другом. Это могут быть лица внутри компании, а могут быть быть сторонние службы. Miro: bit.ly/agile-xpm
29. 2. Ключевые точки и их соединение Места взаимодействий и преобразований, соединители, триггеры для ветвлений
30. Бындюсофт Ключевые точки — это места, в которых происходит нечто значимое для опыта участников или для процесса как механизма деятельности. Ключевые точки • 30
31. Отличие ключевых точек от операций 31
32. Отличие ключевых точек от операций 32
33. Бындюсофт Ключевая точка — место, где встречаются «внутреннее» и «внешнее». «Внешнее»: всё, что доступно взору того, кого мы считаем потребителем. «Внутреннее»: то, что мы, скрываем, не показываем потребителю, например, работа бэк-офисе или программных сервисов. Выявление точек: 1. Принцип взаимодействия 33
34. Бындюсофт Выявление точек: 2. Принцип входа—выхода 34 Точки контакта это и места, внутри которых что-то преобразуется или производится. Выделение точки происходит за счёт фиксации того, что пришло на её «вход» и вышло на её «выходе» Вход: ФИО Выход: Пол
35. Бындюсофт Последовательные события индивидуального опыта участников раскрадываются по отдельным линиям- дорожкам. Горизонтальные дорожки отвечают индивидуальным линиям опыта участников взаимодействия. Линии тока ⟼ соединяют опыт участника 35
36. Бындюсофт Ряд точек с разных дорожек соединены между собой вертикальными линиями- переходами. Так задаются взаимодействия между индивидуальными процессами и достигается сборка в единый механизм деятельности Линии взаимодействия ⇣⇡ собирают процессы на разных дорожках 36
37. Бындюсофт Элементы ветвления на схеме. В триггер входит одна линия связи процесса, а выходят две или несколько, создавая разветвление. По форме обозначения развилки триггеры похожи на шлюзы в нотации BPMN и на условия в блок-схемах Триггер ◇ — для ветвления 37
38. Бындюсофт 38 Практика 2. Ключевые точки и их соединения 1. Наметьте ключевые точки, пользуясь двумя принципами — Принцип входа—выхода: наличия понятного результата преобразования. Если выделили ключевую точки по принципу входа-выхода, запишите их в аннотацию под ней. — Принцип взаимодействия: наличие контакта, пересечения линии сервиса. 2. Дайте имена точкам, используя имена существительные или словосочетания 3. Соедините ключевые точки горизонтальными линиями тока ⎯, вертикальными линиями взаимодействия ⦙ и используя триггеры ◇ для ветвления.
39. Аннотация ключевых точек Данные, записываемые под каждой точкой
40. Бындюсофт — вход и выход: информация и вещи на входе в точку контакта и на выходе из неё; — каналы*, в которых совершается взаимодействие; — операции, совершаемые людьми или машинами в точке контакта; — барьеры* на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование; — артефакты и средства: оснащение мест, то, что мы разрабатываем и делаем для того чтобы поддержать проектируемую деятельность или её инструменты. Данные в точке контакта 40
41. Бындюсофт Каналами называют части тракта, через которые течёт взаимодействие или внимание. Весь поток людей, благ, информации как широкая река разделяется на разные реки и ручейки. Средствами удержания этих частей потока и являются каналы. — телефон как аудио связь, — чаты и мессенджеры, — электронная почта, — мобильное приложение, — веб-сайт, — фронт-офис компании — терминал сбора данных Каналы 41
42. Бындюсофт Каналы можно учесть как в блоке с данными под точкой контакта, так и разветвить ими карту — см. пример справа. Каналы 42
43. Бындюсофт Известные препятствия существующего процесса-механизма или же проспективно мыслимые препятствия в только проектируемом процессе. Для всех барьеров мы впоследствии ищем средства их снятия. Барьеры 43
44. Бындюсофт 44 Практика 3. Аннотирование Выявите остальные подробности для каждой ключевой точки и запишите их в аннотацию под ней
45. К алгоритму 45
46. Бындюсофт 46 Алгоритм построения карты процесса-опыта 1. Выбрать целевой процесс. 2. Установить модальность: «как есть», «как будет». 3. Установить акторов. 4. Дать положение и названия ключевым точкам ведущего актора. 5. Ввести дорожки и точки обслуживающих агентов, если применимо. 6. Соединить точки ведущего актора и обслуживающих агентов в единое путешествие. 7. Прикрепить к точкам контакта требуемые для анализа данные: вход—выход, барьеры, артефакты, операции, каналы и прочие.
47. Как начать применять Шаблоны, статьи, база знаний по методу
49. Бындюсофт База знаний карты процесса-опыта 49 github.com/Byndyusoft/xp-mapping
50. Бындюсофт Спасибо за внимание! Андрей Шапиро Канал «Как проектировать»: t.me/how2scheme ⎯ ashapiro@byndyusoft.com Телеграм: @ashapiro Все материалы воркшопа