SaaSプロダクト開発フロー内で カスタマーサクセス担当者ができる！工夫＆ミス予防ポイントまとめ

BtoB×SaaS×カスタマーサクセス(サポート)担当者のLT大会（2018年4月11日＠Repro）で使用したスライドです。

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1. Photo by Ashley Bean on Unsplash SaaSプロダクト開発フロー内で カスタマーサクセス担当者ができる！ ⼯夫＆ミス予防ポイントまとめ 2018.4.11(⽔) @BtoB×SaaS×カスタマーサクセス(サポート)担当者のLT⼤会 株式会社グッドパッチ ⽚⼭ 彩夏
2. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 2 ⾃⼰紹介 ⽚⼭ 彩夏 (Ayaka Katayama) 株式会社グッドパッチ  『Prott』カスタマーサクセス/プロダクトマネージャー 平成元年⽣まれ。神奈川県逗⼦市出⾝。
 新卒で投資⽤不動産営業→医療系（SE案件管理）→ グッドパッチ(3年⽬に突⼊しました！) @ayaka_to_wanko
3. 質問やご意⾒はこちらから！ Powered by マシュマロ イベント後できるだけ返答します。 © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. ※イベントに参加していなくても、スライドをご覧いただいた⽅からのご意⾒・ご感想・ご質問も⼤歓迎です！
4. W © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 4 Goodpatchについて
5. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 5 ハートに響くUIを追求する グローバルなUIデザインカンパニー Goodpatch（株式会社グッドパッチ）は東京、ベルリン、台北にあ るWeb / iOS / AndroidなどマルチデバイスアプリケーションのUI デザイン会社です。サービスやプロダクトの企画設計から関わりコ ンセプトメイキング、UX設計、プロトタイピング、実装までワンス トップで提供しています。 Berlin/Munchen Taipei 会社概要 グッドパッチについて Tokyo
6. OUR VISION ハートを揺さぶるデザインで 世界を前進させる Pushing the world forward with design that move people's hearts OUR MISSION デザインの⼒を証明する Proving the power of great design 6 6 © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved.
7. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 7 クライアントサービス事業とプロダクト事業 事業紹介 主に⽇本国内企業を中⼼に、アプリケーションのプランニングから、 UIデザイン、開発までを⾏っています。 クライアントサービス事業 プロトタイピングツール「Prott」を中⼼に、デザインをより効率的 に⾏えるツール群を開発、リリースしていきます。 プロダクト事業
8. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 8 プロダクト事業：Prott Prottは、単純にプロトタイプをつくるツー ルではなく、プロトタイピングをチームにイ ンストールするツールです。 Goodpatchの⾃社サービスとして2014年10 ⽉に正式リリース。⼤⼿ウェブサービス企業 にてEnterpriseプランの採⽤実績多数 （Yahoo!、DeNA、GREE、Recruit、楽天 など）。 1000の会議より、1つのプロトタイプ 2015年度グッドデザイン賞受賞 グッドパッチについて
9. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 9 すべては解決する価値のある課題を特定する ことから始まります。ワークショップ形式の デザインキックオフと呼ばれるワークショッ プを通してクライアントとチームビルディン グを⾏います。 Good Problems & Good People 継続的にプロトタイピングを繰り返しなが ら、まずはMLP（Minimal Lovable Product：最低限のコアなファンを獲得した 初期段階のプロダクト）を開発します。 Good Prototypes 素晴らしいソフトウェアの開発に終わりはあ りません。ローンチ以降もプロダクトのビ ジョンや成⻑をクライアントと⼀緒に作り上 げる関係は続いていきます。 Good Products Goodpatchのデザインプロセス プロセスの紹介
10. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 10 すべては解決する価値のある課題を特定する ことから始まります。ワークショップ形式の デザインキックオフと呼ばれるワークショッ プを通してクライアントとチームビルディン グを⾏います。 Good Problems & Good People 継続的にプロトタイピングを繰り返しなが ら、まずはMLP（Minimal Lovable Product：最低限のコアなファンを獲得した 初期段階のプロダクト）を開発します。 Good Prototypes 素晴らしいソフトウェアの開発に終わりはあ りません。ローンチ以降もプロダクトのビ ジョンや成⻑をクライアントと⼀緒に作り上 げる関係は続いていきます。 Good Products Goodpatchのデザインプロセス プロセスの紹介
11. 11 © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 法⼈契約導⼊企業抜粋 Prottについて ※許可をいただいた会社のみ掲載
12. 12 © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 法⼈契約導⼊企業抜粋 Prottについて ※許可をいただいた会社のみ掲載
13. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 13 はじめに 今⽇のテーマについて 普段の業務…
14. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 14 ＜機能リリース＞ ・リリース内容のQA ・ユーザーさんへのお知らせ （ブログ、SNS、In-appメッセージ） ・機能アプデ後⽇アンケート作成
 ・Before/Afterでのデータ検証 ・アップデートしたほうがいい箇所のリストアップ ・上記まとめてチームへ共有 ＜ほか＞ ・SNS運⽤（Facebook、Twitter） ・メディア対応（PRと連携） ・プロダクトで使うワーディングの策定 ・プロダクトのトンマナの策定 ・改善箇所のユーザーストーリー作成 ・改善箇所のカスタマージャーニーマップと  地雷リストの作成 ・Prott2でやりたいことをPrott1で試⽤ ・競合プロダクトのCS動線調査 ・プロダクト主催イベントのお⼿伝い ・営業に同⾏し、ユーザーインタビューの実施 ・WSお⼿伝い はじめに 今⽇のテーマについて ＜ほか / これから強化＞ ・メディア対応（PRと連携） ・ブログ運営（Prott blog、今後はもっとPRやマーケと連携） ・アクティブサポート（これから） ・ブランドバリューのワーディングチェック ＜お問い合わせ対応＞ ・お問い合わせ対応（チャット、メール、たまにSNSからも）
 ・問い合わせ内容のナレッジ貯め（返⾦⽅法など、githubにて）
 ・プロダクトへのフィードバックの管理 ・プロダクト内で出しているアンケートの集計 （Delete account survey、ダウングレード時のサーベイ） ・不具合のIssue化（Github） ・ヘルプページの作成、管理 ＜プロダクトリニューアルに向けて＞
 ・使⽤するツールの策定 ・問い合わせ、ヘルプページ、  Feedback管理ツールへの動線デザイン ・ヘルプページの作成 ・Feedback管理ツールの運⽤⽅法の策定 普段の業務…
15. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 15 ＜機能リリース＞ ・リリース内容のQA ・ユーザーさんへのお知らせ （ブログ、SNS、In-appメッセージ） ・機能アプデ後⽇アンケート作成
 ・Before/Afterでのデータ検証 ・アップデートしたほうがいい箇所のリストアップ ・上記まとめてチームへ共有 ＜ほか＞ ・SNS運⽤（Facebook、Twitter） ・メディア対応（PRと連携） ・プロダクトで使うワーディングの策定 ・プロダクトのトンマナの策定 ・改善箇所のユーザーストーリー作成 ・改善箇所のカスタマージャーニーマップと  地雷リストの作成 ・Prott2でやりたいことをPrott1で試⽤ ・競合プロダクトのCS動線調査 ・プロダクト主催イベントのお⼿伝い ・営業に同⾏し、ユーザーインタビューの実施 ・WSお⼿伝い はじめに 今⽇のテーマについて ＜ほか / これから強化＞ ・メディア対応（PRと連携） ・ブログ運営（Prott blog、今後はもっとPRやマーケと連携） ・アクティブサポート（これから） ・ブランドバリューのワーディングチェック ＜お問い合わせ対応＞ ・お問い合わせ対応（チャット、メール、たまにSNSからも）
 ・問い合わせ内容のナレッジ貯め（返⾦⽅法など、githubにて）
 ・プロダクトへのフィードバックの管理 ・プロダクト内で出しているアンケートの集計 （Delete account survey、ダウングレード時のサーベイ） ・不具合のIssue化（Github） ・ヘルプページの作成、管理 ＜プロダクトリニューアルに向けて＞
 ・使⽤するツールの策定 ・問い合わせ、ヘルプページ、  Feedback管理ツールへの動線デザイン ・ヘルプページの作成 ・Feedback管理ツールの運⽤⽅法の策定 普段の業務… 多すぎ
16. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 16 はじめに 今⽇のテーマについて SaaSプロダクトであればどこでも 使えそうなナレッジがいいよね… ということで
17. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 17 Prottの開発フロー Prott開発フロー＆…
18. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 18 Prottの開発フロー 開発チームとの関わり⽅ ユーザーになりきる⼯夫 QAもしちゃいますよ！ お知らせフロー 気をつけていること フィードバックをまとめるときに 気をつけているポイント Prott開発フロー＆⼯夫ポイントをご紹介します！ （凡ミスしがちなところも紹介します）
19. 19 はじめに https://goodpatch.com/blog/prott-customer-success/ ※ベースはこちらです（宣伝） © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved.
20. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 20 1.開発・デザイン Prottの開発フロー
21. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 21 1.開発・デザイン Prottの開発フロー 開発チームと上⼿に連携する⼯夫 ・プロフェッショナルを全⾯的に信頼し、頼る
 ・MTGには積極的に参加し、CS視点での発⾔をする
 ・CSチームで巻き取れることは巻き取り、  お願いしたことに割く時間を確保できるように協⼒する
 
 ・普段からコミュニケーションを取り、仲良くなる
22. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 22 Prottの開発フロー 2.社内テスト環境への適⽤、改善
23. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 23 2.社内テスト環境への適⽤、改善 Prottの開発フロー ・実際に機能を使い、開発チームへフィードバックする ・ユーザーになりきる
24. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 24 2.社内テスト環境への適⽤、改善 Prottの開発フロー ɾ࣮ࡍʹػೳΛ࢖͍ɺ։ൃνʔϜ΁ϑΟʔυόοΫ͢Δ
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25. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 25 2.社内テスト環境への適⽤、改善 Prottの開発フロー デザイナー 経営者 従業員 開発チーム ユーザー 医師 患者 教師 ⽣徒 ग़యɿ(&03(&
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26. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 26 2.社内テスト環境への適⽤、改善 Prottの開発フロー デザイナー 経営者 従業員 開発チーム ユーザー 医師 患者 教師 ⽣徒 出典：GEORGE AYE/GREATER GOOD STUDIO ユーザーになりきれない場合 距離がある＝ユースケースがわからない 開発チームと近ければ近いほどこちらに寄りがち （マーケティング業務が多いCSも同じ傾向あり） ʂ
27. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 27 2.社内テスト環境への適⽤、改善 Prottの開発フロー ・ユーザーテスト ・ユーザーインタビュー ・ユーザー会の開催 ・営業に同⾏する ・問い合わせ対応の時間を増やす（問い合わせ対応をしていない場合）などなど 相⼿（ユーザー）を知ることに原点回帰しましょう！ すでに実施しているなら、 ⼀緒に参加させてもらえるように調整。
 実施してないのであれば、 CS主導ではじめちゃいましょう！
28. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 28 Prottの開発フロー 3.誰でも機能を使えるように設定
29. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 29 Prottの開発フロー 3.誰でも機能を使えるように設定 ひととおりQAを実施 正常系の動作を中⼼に⾏い、異常系は思いつく限りでテスト。
 ガチガチにテストして使いにくくするのではなく、ユーザーが機能や サービスを使⽤したときの体験が継続して良くなるようなテストを⼼がける。
30. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 30 Prottの開発フロー 3.誰でも機能を使えるように設定 1. 仕様の把握 2. ユーザシナリオ(SpreadSheetなど)や
  画⾯（状態）遷移図を作成 3. 検証項⽬を作成しつつ仕様の考慮漏れを洗い出す 4. リスト化する 5. リストに沿って検証 6. ×だったものはGit hubへIssueとして登録 7. 時間があれば、リリース予定のバージョンで
  リストにそって動作検証する 8. 問題なければクローズ 社内のQAエンジニアに ヒアリングして 教えてもらいました 基本的な⼿順 ひととおりQAを実施 正常系の動作を中⼼に⾏い、異常系は思いつく限りでテスト。
 ガチガチにテストして使いにくくするのではなく、ユーザーが機能や サービスを使⽤したときの体験が継続して良くなるようなテストを⼼がける。
31. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 31 4.お知らせ Prottの開発フロー
32. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 32 4.お知らせ Prottの開発フロー お知らせの作成 What なにを  （どんな内容を） Why なぜ   （お知らせする意味） When いつ   （どのタイミングで） Where どこで  （どのチャネルから） Who だれに  （どの属性のユーザーさんに） How どのように（どの⼿段から） 5W1Hのフレームワーク
33. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 33 4.お知らせ Prottの開発フロー お知らせの作成 What なにを  （どんな内容を） Why なぜ   （お知らせする意味） When いつ   （どのタイミングで） Where どこで  （どのチャネルから） Who だれに  （どの属性のユーザーさんに） How どのように（どの⼿段から） 5W1Hのフレームワーク ・協⼒してもらう⼈はいるのか ・なにをいつまでに⽤意してもらう必要があるのか ・だれがチェックし、責任をもつのか  定量的なデータがサービスの中から  取得できるようになっているか確認！ + ʂ
34. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 34 Prottの開発フロー 5.ユーザーさんからのフィードバックを集める
35. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 35 Prottの開発フロー ・リリース後、数⽇してからアンケートを送付  機能開発時に設定している「ターゲットユーザー」や  「懸念点」を把握した上でアンケートを設計。  ユーザーが実際に使ってみてのフィードバックを得るため。 
 ・データ分析  新規リリースしたサービスの利⽤率、利⽤ユーザー層、  ブログやSNSの閲覧数のBefore/Afterを確認。     指標はあらかじめ設定しておくことを忘れずに！     なにを指標とすべきかわからないときは     マーケティングチームやPMと相談。
 ʂ 5.ユーザーさんからのフィードバックを集める（1/2）
36. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 36 Prottの開発フロー 5.ユーザーさんからのフィードバックを集める（2/2） ・まとめてチームへ共有  データ分析やアンケート結果をまとめて開発チームへ共有！  ユーザーさんの声を開発チームへ届けることで労いにも
 
 ・改善箇所を修正して再度リリース（最初にもどる） 誰がいつやるのかを決め、開発スケジュールに ⼊れることを忘れずに！ ʂ
37. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 37 Prottの開発フロー まとめ 「そもそも、どういうことをしたいのか」が明確かどうか
 ユーザー視点を忘れていないかどうか あとからデータとして確認できるようになっているかどうか 「だれがいつまでに〜する」が曖昧になっていないかどうか
 決めたことに対して論理的な説明ができるかどうか
38. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 38 Prottの開発フロー まとめ カスタマーサクセス、⼤変だけど いっしょにがんばりましょう！
39. © 2018 Goodpatch Inc. All Right Reserved. 39 Thanks for your attention! katayama@goodpatch.com