CREが作る自己解決サイクルSlackワークフローに組み込んだAIによる社内ヘルプデスク改革 #cre_meetup

2025年10月23日(木)開催、「CRE Camp #3 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会」で登壇した、弁護士ドットコム株式会社 クラウドサイン CREの藤谷 尋が登壇した際の資料です。

CRE Camp #3 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会
https://cre-camp.connpass.com/event/368073/

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Transcript

1. CREが作る自己解決サイクル Slackワークフローに組み込んだ AIによる 社内ヘルプデスク改革 2025年10月23日 CRE Camp #3 ユーザー信頼性を支える現場の知見 LT大会 藤谷　尋
2. © 2025 Bengo4.com, inc. 藤谷　尋 （Hiromu Fujitani） 開発本部 クラウドサインProduct Engineering部 Customer Centeredグループ CREチーム 経歴 2021/01~2024/06 株式会社トラストバンク（自治体向けSaaSの業務でなんでも屋さん） 2024/07~現在 弁護士ドットコム株式会社 趣味 毎週末の登山と山料理 自己紹介
3. 会社・クラウドサインについて
4. Bengo4.com,Inc. VISION まだないやり方で、世界を前へ。 Drive a paradigm shift for the better world. MISSION ｢プロフェッショナル・テック ｣で、次の常識をつくる。 Be the Professional-Tech Company. プロフェッショナルだからできること。 専門知とテクノロジーで、社会に貢献する。 Bengo4.com, Inc.
5. © 2025 Bengo4.com, inc. 5 5 5 税理士に無料で相談・検索できる日本最大級の 税務相談ポータルサイト 最新の法改正や実務について分かりやすく解説する 日本最大級の企業法務ポータルサイト クラウドサイン は、弁護士ドットコム が運営するサービスです OUR SERVICE AI基盤技術「 LegalBrain 1.0」を組み込んだ リーガル特化型 AIエージェント 契約の締結から管理までデジタルで完結させる 契約マネジメントプラットフォーム 時事問題の弁護士解説を中心としたメディア 日本最大級の無料法律相談ポータルサイト 弁護士事務所、企業法務職向け人材紹介事業
6. © 2025 Bengo4.com, inc. 契約締結から契約書管理まで可能な クラウド型の電子契約 サービス 契約交渉が済んだ完成済の契約書をアップロードし、相手方が承認するだけで契約を締結することが出来ます 書類の受信者はクラウドサインに登録する必要がありません
7. 今日話したいこと
8. © 2025 Bengo4.com, inc. 今日話したいこと AIによる自動回答と、AIによるナレッジ化によって AIの自動回答精度が向上するサイクルを実装した話 問い合わせ AIが自動回答 CREが調査 AIがナレッジ化
9. © 2025 Bengo4.com, inc. 今日話したいこと AIが学びをつなぎ、人が信頼を育て、 みんなが幸せになるサイクル
10. クラウドサインのヘルプデスクと CREの課題
11. © 2025 Bengo4.com, inc. 専門領域の エンジニア クラウドサインの「ヘルプデスク」とは CRE CS/営業など 顧客 クラウドサインチームのヘルプデスク（ Slack） CREが解決できない場合は 必要に応じて専門領域に相談する場合も 以下の社内での問い合わせフローを「ヘルプデスク」 と呼んでいます ※CS=カスタマーサクセス
12. © 2025 Bengo4.com, inc. CREが直面するヘルプデスクの課題 毎日CS/営業で答えられなかった 難解な問い合わせ が多数発生 • すぐに解決できない 問い合わせが... • 調査している間にも新たな問い合わせが... • 同時にインシデント が発生することも • 結果、CREのリソース圧迫 • 問い合わせを読むのも大変に
13. 少しでも楽にしたい！ ヘルプデスクに “たくさん”のAIを導入した
14. © 2025 Bengo4.com, inc. 導入したAIの仕組み 今回紹介する仕組みは主にSlackワークフローの中で活用 しています 詳細は次のページを参照 ・Dify ・AzureOpenAI Slackワークフロー カスタムアクション 14 API連携
15. © 2025 Bengo4.com, inc. 導入したAIの仕組み（詳細） Slackワークフローの中のカスタムアクションを以下のように実装しています １．問い合わせ整理・振り返り・ナレッジ生成 　 UI層：Slack（カスタムアクション） 　 実行環境：Deno 　 ロジック：TypeScript 　 生成AI基盤：Azure OpenAI ２．自動回答・ CRE HelpDesk Reviewer 　 UI層：Dify（SlackとAPI連携） 　 LLM基盤：Amazon Bedrock 　 ナレッジ検索：RAG構成 Slackワークフロー（ヘルプデスク）
16. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせへの自動回答 🤖問い合わせの課題整理 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 🤖問い合わせ完了後の振り返り 🤖ナレッジ化文章の自動作成 ⭐ ⭐ ⭐ 時間の都合上 ⭐の箇所を今回話します 主に5つのAIがフローで動作
17. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせの課題整理 🤖問い合わせ完了後の振り返り →受け付けた問い合わせの「理解」を助けます →問い合わせ完了後の原因/対策の分析を助けます 課題整理と振り返りのAIはざっくりとこんなAIです
18. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせへの自動回答 🤖問い合わせの課題整理 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 🤖問い合わせ完了後の振り返り 🤖ナレッジ化文章の自動作成 ⭐ ⭐ ⭐
19. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクのSlackチャンネルにCSや営業からの質問がワークフローを通して投稿される ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせへの自動回答
20. © 2025 Bengo4.com, inc. 「クラウドサインについてなんでも答えてくれる AI」が社内ナレッジを探索して自動回答 ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせへの自動回答
21. © 2025 Bengo4.com, inc. Dify でSlack投稿前に自身で確認することも可能 ヘルプデスクへの AI導入詳細
22. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせへの自動回答 🤖問い合わせの課題整理 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 🤖問い合わせ完了後の振り返り 🤖ナレッジ化文章の自動作成 ⭐ ⭐ ⭐
23. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせの課題整理 スレッドでAIが自動的に問い合わせを分解し、箇条書き にしてくれます
24. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせの課題整理 スレッドでAIが自動的に問い合わせを分解し、箇条書き にしてくれます 【複雑な質問の例】 複雑な質問 の際は特に 理解を助けてくれます
25. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせの課題整理 AIは「顧客が何を解決し、実現したいか」の観点で課題を整理してくれます。
26. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせの課題整理 AIの整理を参考にCREは「課題の整理」フォームに仮説を入力します
27. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせの課題整理 CREは「なぜこの問い合わせが起きたか」「顧客はどう困っていて何を解決したいか」を 問い合わせ者本人とAIの下書きを参考に意識合わせします。
28. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせへの自動回答 🤖問い合わせの課題整理 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 🤖問い合わせ完了後の振り返り 🤖ナレッジ化文章の自動作成 ⭐ ⭐ ⭐
29. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー CREが回答案を自己チェックするための AIを開発しました 従来、人が目で見ていた18項目のレビューガイドライン をAIが見てくれます 全18項目のレビューガ イドラインの一例
30. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー CRE HelpDesk Reviewer Difyで実装したAIレビューツールを使って自己チェックします。 （AIはレビューガイドラインを参照して全項目チェック可能）
31. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 使用例：レビューツールに顧客からの質問と、回答案をそれぞれ入力 顧客からの質問 回答案
32. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 使用例：ユビキタス言語違反（用語の統一ルール違反） をわざとしてみる
33. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー １８のレビュー観点 をAIがチェック/指摘してくれます
34. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー
35. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 修正後の回答例も提示 してくれます。ユビキタス言語違反の修正や関連リンクの提案 も。
36. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 修正後の回答例も提示 してくれます。ユビキタス言語違反の修正や参考リンクの提案 も。
37. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせへの自動回答 🤖問い合わせの課題整理 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 🤖問い合わせ完了後の振り返り 🤖ナレッジ化文章の自動作成 ⭐ ⭐ ⭐
38. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせ完了後の振り返り 対応完了後はSlackの質問と回答のやり取りをAIが読み込んで、振り返りをしてくれます 完了後の課題分析
39. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖問い合わせ完了後の振り返り 対応完了後はSlackの質問と回答のやり取りをAIが読み込んで、振り返りをしてくれます AIによる原因と 対策分析 対策立案 チケット起票/対応へ
40. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入概要 🤖問い合わせへの自動回答 🤖問い合わせの課題整理 🤖CRE作成回答案の自動レビュー 🤖問い合わせ完了後の振り返り 🤖ナレッジ化文章の自動作成 ⭐ ⭐ ⭐
41. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖ナレッジ化文章の自動作成 Slackの質問と回答のやり取りを AIが読み込んで、社内ナレッジ用文章を生成してくれます
42. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖ナレッジ化文章の自動作成 Markdownでナレッジ化用の 文章を自動生成
43. © 2025 Bengo4.com, inc. ヘルプデスクへの AI導入詳細 🤖ナレッジ化文章の自動作成 AI活用サイクル ②CRE回答 ③ナレッジ 自動生成 ④AI精度向上 ①AI自動回答 ナレッジ化した文章は次回AI自動回答で使われるので問い合わせの度に精度向上！
44. 成果と今後の展望
45. © 2025 Bengo4.com, inc. AI導入による主な効果 AIによる支援は、単なる工数削減だけでなく、チームの文化にも良い影響を与えました。 特にナレッジ化数は爆増し、その分自動回答 AIの精度が日々向上しています。 自己解決事例 増加 Up CRE調査工数 削減 Down 社内ナレッジ拡充や AI自動回答精度向上による 自己解決事例増加/CRE調査工数 削減
46. © 2025 Bengo4.com, inc. AI導入による主な効果 AIによる支援は、単なる工数削減だけでなく、チームの文化にも良い影響を与えました。 特にナレッジ化数は爆増し、その分自動回答 AIの精度が日々向上しています。 自己解決事例 増加 Up CRE調査工数 削減 Down ナレッジ蓄積 爆増 Up ナレッジ化実績 2025/1~8 AI導入前：10件 2025/9~10 AI導入後：24件 【8ヶ月分の2倍以上の件数を2ヶ月で達成】
47. © 2025 Bengo4.com, inc. AI導入による主な効果 AIによる支援は、単なる工数削減だけでなく、チームの文化にも良い影響を与えました。 特にナレッジ化数は爆増し、その分自動回答 AIの精度が日々向上しています。 自己解決事例 増加 Up CRE調査工数 削減 Down ナレッジ蓄積 爆増 Up チームのAI活用 活性化 Up AI活用勉強会の開催も開始
48. © 2025 Bengo4.com, inc. 今後の展望 「ヘルプデスク改革」は始まったばかり 社内での改善・AI活用を 愚直に継続、他部署展開 その先の顧客体験の向上 更なる「ヘルプデスク改革」を
49. さいごに
50. © 2025 Bengo4.com, inc. ① 効率化は大事、でもゴールは信頼と顧客の成功 AIを導入しても忘れたくない大事な価値観 プロダクトの目的は「信頼を得て顧客を成功に導くこと 」
51. © 2025 Bengo4.com, inc. ① 効率化は大事、でもゴールは信頼と顧客の成功 AIを導入しても忘れたくない大事な価値観 プロダクトの目的は「信頼を得て顧客を成功に導くこと 」 カスタマーサクセスの延長線上 で、安心と成功を届ける ② 技術を通して人に寄り添う
52. © 2025 Bengo4.com, inc. ① 効率化は大事、でもゴールは信頼と顧客の成功 ② 技術を通して人に寄り添う AIを導入しても忘れたくない大事な価値観 プロダクトの目的は「信頼を得て顧客を成功に導くこと 」 カスタマーサクセスの延長線上 で、安心と成功を届ける ③AIは加速装置、信頼は人から生まれる 最後に「信頼される」のは AIではなく自分たち自身
53. © 2025 Bengo4.com, inc. 今日「話した」こと AIで加速し、人で信頼をつくり、顧客を成 功に導くサイクル
54. © 2025 Bengo4.com, inc. 54