Сергей Лысцев (Plesk), Трансформация продукта за 18 лет или как мы чуть все не сломали, но вовремя исправились, CodeFest 2017

https://2017.codefest.ru/lecture/1148

История развития продукта за 18 лет через призму практик управления продуктом от незрело-любительских до зрело-корпоративных и далее. С разбором ущерба и ошибок на каждом этапе. А также как мы чуть не убили продукт, сделав все "правильно"; как спаслись и как этого (наверное) можно было бы избежать.

Transcript

1. Как мы всё сломали Но потом починили Сергей Лысцев
2. История успеха?
3. Но не сегодня… А сегодня горький опыт
4. • 377 000 серверов • 11 000 000 сайтов 6% интернета по веб серверам и активным сайтам * По данным Netcraft, Март 2017 Кто мы?
5. Первые 10 лет истории… 1999 2009 БДЫЩ!
6. Все поменяли
7. БЫЛО
8. СТАЛО
9. Хотели улучшить, НО… Плохо переходят в новую версию Разбегаются к конкурентам Жестко критикуют Теряем рост Не понимаем, что делать
10. Плохо переходят в новую версию ?
11. Сглаживаем переходы Добро Пожаловать Работа над ошибками: Учитываем привычки А также: 1. Пробуем заранее 2. Помогаем адаптироваться 3. Даем вернуться назад* * если сильно сомневаемся
13. Потеряли несколько важных функций А голову ты не потерял?
14. Что-то нужно редко, но всем 20 % пользуются в месяц … но 99 % пользуются за год …
15. Что-то маленькое может быть важным 20 % пользователей …но 80 % выручки Функция приносит
16. Что-то неважное по отдельности значимо вместе 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Plugin A Plugin B Plugin C Plugin D Plugin E Plugin F Plugin G Plugin H Plugin I Plugin J Plugin K Plugin L Plugin M Plugin N Plugin O Plugin P Plugin Q Plugin R Plugin S Plugin T Plugin U Plugin V Plugin W Plugin X Plugin Y Plugin Z Plugins … но 65 % пользуются одним из … < 5% пользуются плагином:
17. Рост? Работа над ошибками: мерить в нужном месте
18. Пора узнать пользователя поближе
19. … и тщательно пользователя описать РЕЦЕПТ: • Встретиться лично • На их территории • Одна встреча в день • Расспрашивать 2х2 часа
20. Почему? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Что? Спросить ”Почему?” и понять в 10х больше
21. Понять мотивы, предсказать реакцию Боюсь Хочу Не могу Дорого Почему?
22. Пробовать решения на модели РЕЦЕПТ «Быстрый тест гипотезы» Взять мотивы Вжиться в роль Предсказать поведение Провести опрос – неделя Применить модель - полчаса
23. Повторяющиеся модели = Сегменты
24. Нас не любят Plesk is such SHIT. I HATE using it. I think it is much easier to come up with an argument not to use Plesk than trying to fix this BLOODY MESS. What a STEAMING PILE of SHIT Parallels Plesk is. Their SHIT is so complicated. I HATE plesk even more. I HATE anybody who likes plesk. Plesk is complex as fuck. Whoever wrote the Plesk autoinstaller needs to be dragged out in public & SHOT. What a piece of CRAP. Two random things I DISLIKE equally, 90's crap music & Plesk Frustrated. Plesk freaking sucks. It sucks. IT SUCKS! haha plesk.. you are funny.. and by funny I mean SHIT. this fucking plesk control panel is so SHIT that im losing my mind Fuck you plesk you worthless piece of SHIT Plesk, I hereby declare you a piece of SHIT Plesk is a codeword for "SHIT is all fucked up" if you run #plesk fuck you die suck a million dicks and i HATE you Plesk is shit. Properly shit. Parallels, you suck donkey arse. I mean that sincerely you donkey arse suckers. Dear Plesk, I fucking hate you. So fucking much. Fuck you. НЕНАВИЖУ!
25. Слушаем самых недовольных РЕЦЕПТ «Найди где не так» • Ведро терпения • Гора вопросов • Пользователю верим • В продукте сомневаемся • А Я говорю вам: любите врагов ваших, благословляйте проклинающих вас • Матфей 5:44
26. У меня не 10 рук или что делать в следующей версии?
27. Давайте всех спросим? Мы собрали ВСЁ!
28. Давайте упорядочим по темам? Внутри есть ВСЁ!
29. А лучше подобрать содержание под цель Взял и поехал!
30. А где взять цель?
31. - Теннисный шар с волосами? Великолепно! И кому он нужен? Придумать цель самим?
32. Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь. Генри Форд Или спросить людей…
33. Главное задать правильный вопрос Какое вы хотите решение? Какая у вас проблема?
34. Завал под входящими? 1000 желаний в год
35. Голосовалка РЕЦЕПТ UserVoice Автогруппировка + Модерация 10 000 голосов 2000 желаний 60 желаний на 100+ голосов
36. Ищем слабые места через NPS • Не помогает • Переубеждать • Обещать все исправить • Оправдываться • Помогает • Внимательно • Выслушать • Причины Порекомендуете нас другу? Нет! А почему? :( Net Promoter Score
37. Неправильный баланс? Развитие Удержание ++ Деньги от новых клиентов -- Любовь от старых клиентов :( -- Деньги от новых клиентов :( ++ Любовь от старых клиентов Отдай “долг”
38. Балансируем фокус Флагман Улучшение Долг Обезболивание Развитие Удержание KANO Model
39. Отдаем «долги» +60% NPS 2011 2015
40. ИТОГО
41. Было Креативим Делаем После 2009 До 2009 или Говорят Делаем
42. йу-хууу Стало Делаем Говорят 1. Взвешиваем и группируем 2. Понимаем проблему 5. Проверяем! 3. Фокусируемся Почему? 6. Балансируем! 4. Креативим +60% NPS 2011 2015
43. Ваши вопросы? Сергей Лысцев slystsev@plesk.com sergey.lystsev