ハイタッチCSM向けChatGPT活用ベスト3_コミューン(株)倉島駿介

BtoBSaaSCS#12 CustomerSuccess meets ChatGPTの登壇資料

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1. ©commmune Inc. All rights reserved 1 ハイタッチCSMが使って良かった GPT活用例ベスト3 コミューン株式会社 倉島駿介
2. © commmune Inc. All rights reserved 自己紹介 2 倉島 駿介 コミューン株式会社 SuccessHub事業部 CSM 経歴 Fintech系スタートアップZUUに新卒で入社し、人材事業・ 組織コンサルティング事業などの新規事業開発を行う。そ の後B2B事業の立ち上げを経験後、シェアリング系スタート アップで執行役員として創業期より事業立ち上げを行う。 2022年5月コミューン株式会社入社し、新規プロダクトであ るSuccessHub事業の立ち上げ・CS業務に従事。 Twitter

3. © commmune Inc. All rights reserved 3 コミューンは素敵なカスタマーサクセスサイト、コミュニティサイト がつくれるSaaS IT review(ソフトウェアレビューサイト)で2期連続6冠獲得
4. © commmune Inc. All rights reserved 4 お客様の状態を簡単に把 握
 お客様を個人ではなく 
 チームで管理
 お客様との連絡の
 効率化
 営業・カスタマーサクセスのアクションを最速で効率化 
 新プロダクト
5. © commmune Inc. All rights reserved 5 顧客管理が属人化されていて
 最新情報がわからない 
 SFA以外にも様々なツールに
 顧客情報がわかれていて、
 すべてを把握するのが大変 
 複数の連絡ツールを使っていて 
 やり取りを確認するのが煩雑
 SuccessHubはセールス・カスタマーサクセスの
 めんどくさすぎる課題を解決します

6. © commmune Inc. All rights reserved 6 本日のテーマ
 ハイタッチCSMのChatGPT活用例
7. © commmune Inc. All rights reserved 7 さっそくですが皆様に問題です
 ハイタッチCSMの 役割 is 何？
8. © commmune Inc. All rights reserved 8 諸説ありそうですが大きく3つくらいあると思います
 1.プロダクトと 成功の間を埋める 2.お客様とOneteam になり動いてもらう 3.顧客と業界の知見を 全社に還元する 業務フローの変革、デジタルマーケの鉄板施策、分析や診 断の”その後”など… 必ずしもツールを入れただけで成果は出ない 成果を勝ち取るため、ときには痛みや労力を伴う意思決定 が必要。 信頼され一緒の方向を向く仲間になるべき プロダクト、セールスマーケに知見を還元することで SaaS ビジネスが上手く回るようになる CSが顧客や業界の知見をせき止めてはマズい
9. © commmune Inc. All rights reserved 9 コミューンが使って良かったケースまだやりきれてないですが
 1.プロダクトと 成功の間を埋める 2.お客様とOneteam になり動いてもらう 3.顧客と業界の知見を 全社に還元する 個別提案の素案を ChatGPTで生成する 顧客の前提理解を ChatGPTで時短する AI機能を「とりあえずAIつけました」 にしないためプロダクトチームに入る ※すみませんこれは活用例ではないです
10. © commmune Inc. All rights reserved 10 1.個別提案の素案を生成する
 前提としてコミューンは「コミュニティサイト」「カスタマーサクセスサイト」を 提供するが成功までの道のりはそれはもう長い
 ご契約 サクセス！！ コンセプト策定 サイト構築 初期ユーザー 選定・集客 グロース・ 活性化 成果計測・ 社内説明
11. © commmune Inc. All rights reserved 11 1.個別提案の素案を生成する
 サイト構築ではない部分が成功を大きく左右するので、そこでお客様を しっかりご支援できるかどうかが大事
 ご契約 サクセス！！ コンセプト策定 サイト構築 初期ユーザー 選定・集客 グロース・ 活性化 成果計測・ 社内説明 ◎ ◎ ◎ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ プロダクト CSM
12. © commmune Inc. All rights reserved 12 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：コミュニティのコンセプト 
 ※サトウのご飯は弊社のお客様ではありません。私がサトウのご飯好きなので試しにやってみました 

13. © commmune Inc. All rights reserved 13 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：お客様が実施するイベントの企画・構成案

14. © commmune Inc. All rights reserved 14 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：コミュニティのリワードプログラム

15. © commmune Inc. All rights reserved 15 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：コミュニティのリワードプログラム

16. © commmune Inc. All rights reserved 16 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：コミュニティのリワードプログラム

17. © commmune Inc. All rights reserved 17 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：ヘルススコアの構成要素とロジック案

18. © commmune Inc. All rights reserved 18 1.個別提案の素案を生成する
 具体例：特定のKPIを改善する施策の案だし
 もっと前提を細かく入力すれば具体的な案を出してくれそう 

19. © commmune Inc. All rights reserved 19 2.お客様とOneteamになり動いてもらう 
 当たり前だが意外と徹底されてないし、品質に個人差がでること
 キックオフ前にお客様の情報をちゃんとインプットする
 （中経に加え、SNS上でのユーザーの声、担当者の記事も本当は押さえておきたい） 
 
 それをもとに初手のアイスブレイクで距離を詰める
20. © commmune Inc. All rights reserved 20 2.お客様とOneteamになり動いてもらう 
 具体例：お客様の商品理解を時短
 ※GPT-4でやらないと精度がわるい。事例は捏造される場合があるから注意 

21. © commmune Inc. All rights reserved 21 2.お客様とOneteamになり動いてもらう 
 具体例：アイスブレイクネタを探す…はいまいちでした
 良いプロンプトがあれば教えてください 

22. © commmune Inc. All rights reserved 22 3.顧客と業界の知識を全社に還元する 
 直近のSaaS機能開発トレンド
 ChatGPTブーム「とりあえずAI機能つけた」
 が量産されるフェーズ
 
 かつてないほど「作ったけど使われない」
 課題に向き合う必要があるのでは

23. © commmune Inc. All rights reserved 23 3.顧客と業界の知識を全社に還元する 
 ちゃんとプロダウトチームのchannelでフィードバックしよう
 （ただしリスペクトは大前提）

24. © commmune Inc. All rights reserved 24 ふつうにメールの文面考えてもらうのも勿論便利
 以下は事例のインタビュー打診メール文案
 

25. © commmune Inc. All rights reserved 25 1. 思考の一歩目がもらえるので、後回しにせずにできる 2. 顧客情報を細かく入れなくてもプロンプト次第でいける 3. もっといろいろな使い方ができそう 総論としてハイタッチCSがChatGPTを使ってみた感想

26. © commmune Inc. All rights reserved 26 まだまだハイタッチCSMの価値はあるとおもう！！
 AIでクライアントを動かせる訳ではない 顧客と業界の深い理解が真の成功を担保する
27. © commmune Inc. All rights reserved 27 1. 議事録を全部読ませて、施策の提案 2. 会議のzoomを文字お越しして議事録残す、施策の提案 3. Twitterプラグインでお客様のニュースを読み込ませてCSが とるべきアクション案を提示 本当はやりたいけどできていないこと
 だれか良い事例あったら教えてください！！

28. © commmune Inc. All rights reserved 28 最後に少し宣伝を笑
 カスタマーサクセスのヘルススコア管理、 
 アクション自動化
 ラーニングシステム、ヘルプサイト、セグメントメール、コ ミュニティが全部載せのコミューン 
 個人でカスタマーサクセスの壁打ちを月20~30件 ほどしておりますので、 
 カスタマーサクセスの課題がある方はぜひお話しましょう〜！（無料ですw） 
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